La mise en place et la réalisation d'une enquête de satisfaction des clients demandent beaucoup de travail. Pour cette seule raison, les résultats de l'enquête ne doivent pas disparaître dans le tiroir du bureau de la direction. En outre, cela n'a aucun sens d'ennuyer les clients avec des questions si l'entreprise n'a ensuite aucune intention d'agir sur[...] le feedback donné.
Les consommateurs veulent pouvoir traiter avec les entreprises rapidement et facilement. Le Customer Effort Score (CES) donne aux entreprises un aperçu de la facilité avec laquelle il est possible de faire affaire avec elles. Le CES est utilisé dans de plus en plus d'organisations. Il est temps de faire un zoom sur le contexte et la valeur ajoutée de la[...].
Le Net Promoter Score (NPS), introduit en 2003 par Frederick F. Reichheld, est une mesure simple mais puissante pour montrer les performances de l'organisation en termes de satisfaction et de fidélité du client. De plus en plus d'organisations appliquent le NPS comme un moyen d'accroître la fidélité et le facteur de recommandation. Le Net Promoter Score mesure[...]
Après une phase pilote en 2014, Feeddex facilite depuis 2015 les mesures continues de satisfaction client et de feedback pour Philips Lighting au Benelux. Nous discutons de cette collaboration avec Jan-Willem Reijntjes (Customer Service Manager Trade), Maartje van Vlerken (Service commercial interne) et Joaquin Doggen (Customer Service Manager Service & Supply Chain). Jan-Willem : « Lorsque votre entreprise n'a pas le temps[…]
La plupart des entreprises sont plus ou moins concernées par la satisfaction du client, sa perception ou son expérience. Le NPS est la "mesure" la plus utilisée pour exprimer la satisfaction des clients. Le NPS a l'avantage d'être simple. En outre, il s'agit d'une bonne mesure de "contraste". La médiocrité est sévèrement punie et seuls les 9 et 10 vous aident[...].
Source : Pharmacy Partners.co.uk Nous aimons innover ! Écouter le marché, penser à de nouvelles choses qui sont nécessaires dans un marché en évolution, traduire cela dans nos produits et les développer. Parfois, il s'agit de produits entièrement nouveaux et parfois nous trouvons l'innovation dans une collaboration avec une autre partie. Par exemple, une belle fête est venue[...] récemment.
Nuon Warmte souhaite améliorer en permanence son service. Placer les besoins et les souhaits du client au cœur de cette démarche semble plus simple qu'il n'y paraît. Car comment savoir exactement comment un client a vécu le service fourni ? Selon Nuon Warmte, en écoutant attentivement. Après chaque visite de dépannage et d'entretien, les clients reçoivent quelques courtes questions[...].
Il faut avoir du cran pour communiquer à l'extérieur les enseignements que vous tirez du retour d'information. Vous montrez que vous prenez les commentaires des clients au sérieux et que vous en tenez compte. Vous montrez que vous êtes une organisation humaine qui fait des erreurs et qui est prête à en tirer des leçons.
Les offres de produits en ligne se multiplient et la comparaison des produits/services devient plus facile. Les consommateurs qui ont des questions ou des doutes peuvent poser toutes leurs questions et obtenir des réponses immédiatement sur les forums communautaires. Les avis des clients peuvent contribuer grandement au succès d'un nouveau produit, service et/ou entreprise. Les consommateurs d'aujourd'hui sont eux-mêmes capables de rassembler des informations sur[...].
De plus en plus d'organisations utilisent la cartographie du parcours client comme moyen d'améliorer leurs services. Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ? Grâce à la CJM, vous cartographiez les expériences et les perceptions du client tout au long du parcours proverbial qu'il effectue pour s'orienter, acheter un produit ou un service et l'utiliser[…]