De meeste bedrijven zijn in meer of mindere mate bezig met klanttevredenheid, klantbeleving of customer experience. NPS is de meest gebruikte 'metric' om klanttevredenheid uit te drukken. De NPS heeft als voordeel dat het simpel is. Daarnaast is het een goede 'contrasterende' maatstaf. Middelmatigheid wordt hard gestraft en alleen de 9-s en 10-en helpen je aan een hoge NPS. Maar zoals met veel statistieken is het vooral een kwestie van juist interpreteren.
Een retailer met meer dan 50 winkels vertelde dat hij nog geen direct verband kon ontdekken tussen een goede NPS-score en het resultaat van een winkel, zoals de bedenker van de NPS, Fred Reichheld, belooft. Uit onderzoek blijkt dat het verband tussen de NPS-score en bedrijfsresultaten niet al te hard is. Overigens zag de klant wel een verband tussen de score van een bedrijfsleider en de resultaten! Een andere klant met meer dan 50 winkels ziet ook een verband tussen de resultaten van een winkel en de mate waarin de bedrijfsleider actief aan de gang gaat met de uitkomsten van de continue klanttevredenheidsmeting
Een retailer met meer dan 50 winkels vertelde dat hij nog geen direct verband kon ontdekken tussen een goede NPS-score en het resultaat van een winkel, zoals de bedenker van de NPS, Fred Reichheld, belooft. Uit onderzoek blijkt dat het verband tussen de NPS-score en bedrijfsresultaten niet al te hard is. Overigens zag de klant wel een verband tussen de score van een bedrijfsleider en de resultaten! Een andere klant met meer dan 50 winkels ziet ook een verband tussen de resultaten van een winkel en de mate waarin de bedrijfsleider actief aan de gang gaat met de uitkomsten van de continue klanttevredenheidsmeting
Neem contact op:
Robert van Loon
Client Service Director
Robert van Loon
Client Service Director
De kritiek op de NPS is bekend: een positief antwoord op de aanbevelingsvraag betekent niet dat die persoon ook daadwerkelijk aanbevelingen doet. Wel of niet aanbevelen is digitaal, je doet het wel of niet. Consumenten zijn niet in staat te differentiëren tussen een aanbevelingskans van 80% en 90%, sommige consumenten bevelen uit principe niet aan en een gemiddelde Groninger beantwoordt de NPS vraag weer anders dan de gemiddelde Limburger etc.
De NPS kan ook tot vreemde conclusies leiden. Stel dat 99% van je klanten je een 8 geeft en 1% geeft je een 6. Je NPS-score is dan -1 en -1 klinkt niet al te best. Toch is de gemiddelde score een 8 en dat is moeilijk slecht te noemen. Iets dergelijks gebeurde onlangs bij de presentatie van onderzoeksresultaten aan een klant waar wij naast de NPS ook andere maatstaven presenteerden die een meer gebalanceerd beeld gaven. “Hoe kan het nou dat de NPS zo laag is terwijl de gemiddelde tevredenheid hoog is?” riep hij vertwijfeld uit.
De NPS kan ook tot vreemde conclusies leiden. Stel dat 99% van je klanten je een 8 geeft en 1% geeft je een 6. Je NPS-score is dan -1 en -1 klinkt niet al te best. Toch is de gemiddelde score een 8 en dat is moeilijk slecht te noemen. Iets dergelijks gebeurde onlangs bij de presentatie van onderzoeksresultaten aan een klant waar wij naast de NPS ook andere maatstaven presenteerden die een meer gebalanceerd beeld gaven. “Hoe kan het nou dat de NPS zo laag is terwijl de gemiddelde tevredenheid hoog is?” riep hij vertwijfeld uit.
De NPS-score is ook afhankelijk van het soort product of dienst. Weinig mensen raken enthousiast van hun elektriciteitsleverancier, zolang de elektriciteit het maar doet - zo niet dan is de opwinding groot. Zo werkt het met meer producten en diensten. We hebben er geen bijzondere beleving bij, we verwachten dat dingen ‘gewoon’ werken. Een lage NPS ligt dan voor de hand en wil je als bedrijf een hogere NPS realiseren dan vraagt dat om veel inspanning.
Heeft het meten van een NPS dan zin? Zeker, de NPS is een contrasterende maatstaf die middelmatigheid afstraft. De NPS kan startpunt van een analyse zijn. De NPS is een veel gebruikte indicator, waardoor vergelijkingen tussen afdelingen, bedrijven en/of bedrijfstakken mogelijk is. De NPS kan ook nuttig zijn voor analyses van trends. Maar zoals de Nobelprijswinnaar voor economie Friedrich Hayek al zei: "louter omdat we iets kunnen meten en berekenen, betekent niet dat het betekenis heeft." Het blijft een kwestie van het zoeken naar het antwoord op de vraag achter de NPS-vraag. Continu feedback van de klant verzamelen en deze goed interpreteren. Mensenwerk dus. Feeddex helpt u graag.
Heeft het meten van een NPS dan zin? Zeker, de NPS is een contrasterende maatstaf die middelmatigheid afstraft. De NPS kan startpunt van een analyse zijn. De NPS is een veel gebruikte indicator, waardoor vergelijkingen tussen afdelingen, bedrijven en/of bedrijfstakken mogelijk is. De NPS kan ook nuttig zijn voor analyses van trends. Maar zoals de Nobelprijswinnaar voor economie Friedrich Hayek al zei: "louter omdat we iets kunnen meten en berekenen, betekent niet dat het betekenis heeft." Het blijft een kwestie van het zoeken naar het antwoord op de vraag achter de NPS-vraag. Continu feedback van de klant verzamelen en deze goed interpreteren. Mensenwerk dus. Feeddex helpt u graag.