18 augustus 2016

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) meet hoe makkelijk je klant het vindt om met jouw bedrijf zaken te doen. Klanten willen snel en effectief geholpen worden. Een klant wil niet herhaaldelijk naar een bedrijf bellen om zijn doel te bereiken. Of met niets zeggende antwoorden van een call center vervolgens afgescheept worden.

Hoe werkt het?

De Customer Effort Score (CES) wordt berekend nadat er klantcontact is geweest. Vaak is dit specifiek gericht op een bepaalde taak, bijvoorbeeld:

‘Hoeveel moeite heeft u persoonlijk moeten doen om ervoor te zorgen dat uw klacht werd afgehandeld?’

De vraag wordt gesteld op een vijfpuntsschaal en de CES wordt berekend door de percentages van de top 2 bij elkaar op te tellen.
CES schaal
(zeer weinig moeite/weinig moeite/neutraal/veel moeite/zeer veel moeite)
Customer Effort Score grafiek

CES Dashboard

De resultaten worden getoond op een online dashboard door het percentage respondenten met 'weinig moeite' te verminderen met het percentage respondenten met 'veel moeite'.

Vanzelfsprekend geldt hoe minder moeite een klant heeft moeten doen om zijn doel te bereiken, hoe positiever de klantervaring met je bedrijf is. De kans dat de klant vervolgens terugkomt bij jouw bedrijf of je bedrijf aanbeveelt bij vrienden en bekenden is groter. De Customer Effort Score is toepasbaar op alle klantprocessen in een organisatie. De CES-schaal maakt inzichtelijk in hoeverre een klantproces klantgericht georganiseerd is en waar mogelijkheden voor verbeteringen liggen.