Steeds meer organisaties gebruiken en meten de Net Promoter Score (NPS) als kengetal voor klanttevredenheid en loyaliteit. Een veelgehoorde vraag die wij in de markt horen is: De theorie zegt hierover allereerst dat de score positief moet zijn, want dan heeft de organisatie meer klanten die haar aanbevelen dan klanten die haar afraden en negatief[…]
Klanten om feedback vragen, geeft geen garantie dat ze blijven. Als de klantbeleving goed is, dan blijft de klant. De klantbeleving bestaat grofweg uit drie elementen: 1. Het succes: vervult de dienstverlening de klantbehoefte? 2. De moeite: hoeveel moeite kost het de klant om zijn behoefte te vervullen? 3. De emotie: hoe heeft de klant[…]
Dit is deel 3 van onze 7-delige blogserie. In deze serie gaan wij in op veelgestelde vragen en antwoorden, en ontdek je hoe je je klanttevredenheid naar een hoger niveau kunt tillen. In deze 7-delige blogserie mis je niets over klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, net promoter score (NPS), customer effort score (CES), klantreis, reviews, klantervaring en ga[…]
Neem contact op: Robert van Loon Client Service Director Dat er een duidelijke ‘disconnect’ is tussen de leiding en de werkvloer blijkt uit het persbericht waarin de FNV trots meldt dat ze een overwinning geboekt heeft bij de Bijenkorf Amsterdam: “de Wall of Fame bij de personeelsingang met foto’s van verkopers die ‘tienen’ scoren bij[…]
De Net Promoter Score (NPS) geïntroduceerd in 2003 door Frederick F. Reichheld, is een eenvoudig maar krachtig kengetal om te laten zien hoe de organisatie presteert op het gebied van klanttevredenheid en klantloyaliteit. Steeds meer organisaties passen de NPS toe als middel om de loyaliteit en de aanbeveelfactor te vergroten. De Net Promoter Score meet[…]
De meeste bedrijven zijn in meer of mindere mate bezig met klanttevredenheid, klantbeleving of customer experience. NPS is de meest gebruikte ‘metric’ om klanttevredenheid uit te drukken. De NPS heeft als voordeel dat het simpel is. Daarnaast is het een goede ‘contrasterende’ maatstaf. Middelmatigheid wordt hard gestraft en alleen de 9-s en 10-en helpen je[…]
Steeds meer organisaties gebruiken en meten de Net Promoter Score (NPS) als kengetal voor klanttevredenheid en loyaliteit. De NPS vormt tegenwoordig een belangrijke stuurvariabele voor organisaties. Maar wat maakt een klant een enthousiaste klant? Wat zorgt ervoor dat de klant niet ‘gewoon’ tevreden is, maar zeer of zelfs uiterst tevreden? Hoe komt het dat klanten[…]
Het lezen van een drietal artikelen kan “blikverruimend” zijn en wellicht helpen om een genuanceerd antwoord op deze vraag te kunnen geven.