Wat is een goede Net Promoter Score?
Loyale klanten zijn de promoters van je bedrijf. Dit zijn de klanten met een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij vrienden, familie en kennissen aan te bevelen. Zij zijn de ambassadeurs van de organisatie.
Steeds meer organisaties gebruiken en meten de Net Promoter Score (NPS) als kengetal voor klanttevredenheid en loyaliteit. Een veelgehoorde vraag die wij in de markt horen is:
Bij welke NPS Score doe je het goed?
De theorie zegt hierover allereerst dat de score positief moet zijn, want dan heeft de organisatie meer klanten die haar aanbevelen dan klanten die haar afraden en negatief over de organisatie spreken.
Vervolgens kun je zeggen hoe hoger de score hoe beter de organisatie presteert. Logisch maar om de vraag te kunnen beantwoorden wilt u ook weten hoe u scoort ten opzichte van andere organisaties. In onderstaande grafiek ziet u de spreiding van de NPS scores van een aantal sectoren waarin Feeddex NPS-metingen uitvoert. Wat opvalt is dat de scores variëren per sector en dat er veel spreiding is. De vraag of u het goed doet hangt dus ook af van de sector waarin u opereert en wat het gemiddelde is. Doet u het beter dan gemiddeld dan gaat u zich onderscheiden van de rest en dan doet u het goed.
Vervolgens kun je zeggen hoe hoger de score hoe beter de organisatie presteert. Logisch maar om de vraag te kunnen beantwoorden wilt u ook weten hoe u scoort ten opzichte van andere organisaties. In onderstaande grafiek ziet u de spreiding van de NPS scores van een aantal sectoren waarin Feeddex NPS-metingen uitvoert. Wat opvalt is dat de scores variëren per sector en dat er veel spreiding is. De vraag of u het goed doet hangt dus ook af van de sector waarin u opereert en wat het gemiddelde is. Doet u het beter dan gemiddeld dan gaat u zich onderscheiden van de rest en dan doet u het goed.
NPS Feeddex Benchmark
In sommige sectoren doet u het goed vanaf een NPS van 20, in andere sectoren gaan bedrijven zich onderscheiden vanaf een NPS van 30-35. Bain & Company, de "uitvinder" van NPS geeft als handvat voor wat is goed:
▪ Boven 10 is redelijk
▪ Boven 20 is goed
▪ Boven 50 is uitstekend
▪ Boven 80 is wereldklasse
In ieder geval is het aan u om de lat ieder jaar een stukje hoger te leggen en om uw eigen score te verbeteren. Het continu meten van feedback en NPS na klantcontacten kan u hierbij helpen. In de praktijk zien wij dat organisaties die continu meten (en hier actief op sturen!) beter in staat zijn om hun NPS scores te verbeteren.
▪ Boven 10 is redelijk
▪ Boven 20 is goed
▪ Boven 50 is uitstekend
▪ Boven 80 is wereldklasse
In ieder geval is het aan u om de lat ieder jaar een stukje hoger te leggen en om uw eigen score te verbeteren. Het continu meten van feedback en NPS na klantcontacten kan u hierbij helpen. In de praktijk zien wij dat organisaties die continu meten (en hier actief op sturen!) beter in staat zijn om hun NPS scores te verbeteren.