Co je dobré Net Promoter Score?
Věrní zákazníci jsou propagátory vašeho podnikání. Jedná se o zákazníky se silným záměrem pokračovat ve vztahu, posilovat ho a doporučovat organizaci přátelům, rodině a známým. Jsou to velvyslanci organizace.
Stále více organizací používá a měří Net Promoter Score (NPS) jako měřítko spokojenosti a loajality zákazníků. Běžná otázka, kterou slyšíme na trhu, je:
Se kterým skóre NPS děláte dobře?
Teorie především říká, že skóre musí být pozitivní, protože pak má organizace více zákazníků, kteří ji doporučují, než zákazníci, kteří radí proti tomu a mluví negativně o organizaci.
Pak můžete říci, že čím vyšší je skóre, tím lepší je výkon organizace. Logické, ale abyste mohli odpovědět na otázku, chcete také vědět, jak si skóre ve srovnání s jinými organizacemi. Níže uvedený graf ukazuje distribuci skóre NPS v řadě sektorů, ve kterých Feeddex provádí měření NPS. Zarážející je, že skóre se liší podle odvětví a že existuje velké rozpětí. Otázka, zda se vám daří, proto závisí také na odvětví, ve kterém působíte, a na tom, jaký je průměr. Pokud se vám bude dařit lépe než průměr, odlišíte se od ostatních a pak se vám bude dařit dobře.
Pak můžete říci, že čím vyšší je skóre, tím lepší je výkon organizace. Logické, ale abyste mohli odpovědět na otázku, chcete také vědět, jak si skóre ve srovnání s jinými organizacemi. Níže uvedený graf ukazuje distribuci skóre NPS v řadě sektorů, ve kterých Feeddex provádí měření NPS. Zarážející je, že skóre se liší podle odvětví a že existuje velké rozpětí. Otázka, zda se vám daří, proto závisí také na odvětví, ve kterém působíte, a na tom, jaký je průměr. Pokud se vám bude dařit lépe než průměr, odlišíte se od ostatních a pak se vám bude dařit dobře.
NPS Feeddex Benchmark
V některých odvětvích se vám daří dobře od NPS 20, v jiných odvětvích se společnosti odlišují od NPS 30-35. Bain & Company, „vynálezce“ NPS, uvádí jako vodítko pro to, co je dobré:
▪ Nad 10 je to přijatelné
▪ Nad 20 je to dobré
▪ Nad 50 je vynikající
▪ Nad 80 je světová třída
V každém případě je na vás, abyste každý rok laťku posunuli o kousek výš a zlepšili své vlastní skóre. K tomu vám může pomoci průběžné měření zpětné vazby a NPS po kontaktu se zákazníky. V praxi vidíme, že organizace, které provádějí průběžné měření (a aktivně na základě toho reagují!), jsou schopny lépe zlepšovat své skóre NPS.
▪ Nad 10 je to přijatelné
▪ Nad 20 je to dobré
▪ Nad 50 je vynikající
▪ Nad 80 je světová třída
V každém případě je na vás, abyste každý rok laťku posunuli o kousek výš a zlepšili své vlastní skóre. K tomu vám může pomoci průběžné měření zpětné vazby a NPS po kontaktu se zákazníky. V praxi vidíme, že organizace, které provádějí průběžné měření (a aktivně na základě toho reagují!), jsou schopny lépe zlepšovat své skóre NPS.