CES of NPS: wat is de ultieme vraag voor klantfeedback?

''Wie nooit meer een klant kwijt raakt, krijgt het vanzelf erg druk'' - Burgers, J. 2006

Klanten om feedback vragen, geeft geen garantie dat ze blijven. Als de klantbeleving goed is, dan blijft de klant. De klantbeleving bestaat grofweg uit drie elementen:

1. Het succes: vervult de dienstverlening de klantbehoefte?
2. De moeite: hoeveel moeite kost het de klant om zijn behoefte te vervullen?
3. De emotie: hoe heeft de klant de dienstverlening ervaren?

Continue klantfeedback brengt het verloop in de klantbeleving (succes, moeite en emotie) door de tijd in beeld.

Klantfeedback, een bron van informatie
Klantfeedback is een bron van informatie om de dienstverlening te verbeteren. Een organisatie die de klantfeedback op structurele wijze implementeert, verbetert daadwerkelijk de klantbeleving. De kunst van klantfeedback is op het juiste moment de juiste vragen stellen. Zodat er balans is tussen een scherp beeld van de klantervaring en tegelijkertijd de klanten niet worden overvraagd. Organisaties zijn op zoek naar een eenvoudige maatstaf die continu inzicht geeft in de klantbeleving. De Net Promoter Score en Customer Effort Score zijn twee veelgebruikte maatstaven. Maar geven deze maatstaven een scherp beeld van de klantbeleving op ieder moment?

Wat is de Net Promoter Score?
De Net Promoter Score (NPS) wordt bepaald aan de hand van de onderstaande vraag:
Afhankelijk van de score worden respondenten in drie groepen verdeeld:

* Promoters: respondenten met een score van 9 of 10
* Passives: respondenten met een score van 7 of 8
* Detractors: respondenten met een score van 0 t/m 6

Dit levert de volgende grafiek op:
De blauwe lijn is de NPS (= het percentage promoters verminderd met het percentage detractors). Het streven is zo min mogelijk detractors te hebben en zoveel mogelijk promoters. Dit is goed voor de omzet, want promoters doen meer herhaalaankopen, cross-selling en blijven klant. Daarnaast promoten ze het bedrijf als de gelegenheid daar is. Dit is dus mooie mond-tot-mondreclame (box 1).

Wat is de Customer Effort Score?

De Customer Effort Score (CES) wordt berekend nadat er klantcontact is geweest. De vraag gaat over hoe makkelijk het is om een vraag beantwoord, een schade afgehandeld, een klacht opgelost, een opzegging geregeld, et cetera te krijgen.
Helaas is er geen eenduidige schaal en berekenmethode voor de CES. Dit maakt benchmarken lastig. Voorbeelden van CES-schalen:

* de 5-puntsschaal, zoals hierboven wordt gebruikt,
* de 5-puntsschaal in woorden (zeer weinig moeite/weinig moeite/neutraal/veel moeite/zeer veel moeite),
* de 3-puntsschaal met smileys en zelfs een 7-puntsschaal.
Voorbeelden van CES-berekeningen:
- de CES is het percentage respondenten dat aangeeft weinig moeite te hebben;
- de CES is het percentage respondenten met weinig moeite verminderd met veel moeite;
- de CES is het percentage respondenten met een score 1 en 2 (weinig moeite) verminderd met het percentage respondenten met een 4 en 5.

Feeddex hanteert deze laatste methode. Dit levert onderstaande grafiek op:

Wanneer gebruik je nu de CES en wanneer de NPS?

Zoals in de inleiding beschreven bestaat de klantbeleving uit drie elementen:

1. Het succes: vervult de dienstverlening de klantbehoefte?
2. De moeite: hoeveel moeite kost het de klant om zijn behoefte te vervullen?
3. De emotie: hoe heeft de klant de dienstverlening ervaren?

De NPS geeft een generieke indruk van wat de houding is van een klant ten opzichte van het bedrijf of product. Deze houding en de waarschijnlijkheid tot aanbevelen hangt af van een mix van het succes, de moeite en de emotie die de klant ervaren heeft.

De NPS geeft een organisatie een helicopterview over de ontwikkeling van de klantbeleving. Bij een continumeting geeft de NPS weer hoe de klantbeleving zich ontwikkelt afhankelijk van de veranderingen die men in de dienstverlening doorvoert. De organisatie ziet in één opslag in welke periode de klantbeleving is gestegen en wanneer niet. De NPS geeft een generieke indruk en is geschikt voor relatiemetingen en op contactmomenten waarop de dienst of het product is geleverd.

De NPS geeft niet aan waarom de klantbeleving stijgt of daalt. Daarvoor dienen de onderliggende data geanalyseerd te worden:

- Is de oorzaak het product of de dienst die wel of niet voldoet (succes)?
- Is het de moeite die de klant moet doen (moeite)?
- Of is het de manier waarop de klant behandeld wordt (emotie)?


De CES is bij uitstek geschikt de moeite van een service te evalueren. Meet de CES op cruciale klantcontactmomenten, bijvoorbeeld na de klachtafhandeling, telefonisch contact, plaatsen van bestelling, reparatie van de auto et cetera. De organisatie krijgt een helder beeld van welke diensten de klant als eenvoudig ervaart en welke niet. De CES maakt het mogelijk om op taakniveau de interne processen concreet te optimaliseren.
verschil nps en ces
Enkel het gebruik van de CES en NPS is dus nog niet voldoende, want de elementen succes en emotie ontbreken nog in de meting.

De meest effectieve manier om inzicht te krijgen in de drie klantfeedbackfactoren: Succes, Moeite en Emotie

1. Identificeer de cruciale klantcontactmomenten en -taken binnen het bedrijf via een klantreis.
2. Bouw de feedback op via een combinatie van relatiemeting of algehele product-/dienstmeting en klantcontactmetingen.
3. Zorg voor een goede implementatie in de organisatie.

Feeddex gebruikt voor het meten van de klantbeleving naast de NPS een gevalideerd model, dat vragen bevat in de volgende categorieën:

- Product/dienst (Succes)
- Dienstverlening (Moeite)
- Persoonlijke dienstverlening (Emotie)


Klantfeedback is een bron van informatie om de klantbeleving te verbeteren. De mate van implementatie van deze informatie in het bedrijf bepaalt of de klantbeleving daadwerkelijk verbetert.

Feeddex
Feeddex pakt de zaken graag grondig aan, zodat onze relaties de klant echt centraal kunnen stellen! De kern van onze aanpak is dat wij, via onze eigen webbased-Feeddexapplicatie, feedback vragen aan de klanten van onze relaties. Deze feedback presenteren wij online op alle niveaus binnen de organisatie, zodat iedereen direct kan reageren op en leren van klanten. Wij zien feedback als driver van klanttevredenheid en onmisbaar onderdeel binnen een organisatie die de klant centraal stelt.

Wij willen graag dat u onze website zo goed mogelijk kunt gebruiken. Daarvoor plaatsen we cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten