Bijenkorf blundert met NPS-programma

Er is iets duidelijk misgegaan met het NPS programma van de Bijenkorf. Het NPS programma heeft geleid tot zodanige onvrede onder het personeel dat de vakbond er een punt van gemaakt heeft en de Bijenkorf gedwongen werd haar NPS programma aan te passen. Het onderstreept wat Feeddex uitdraagt: feedback is om te leren, niet om af te rekenen.
Neem contact op:

Robert van Loon
Client Service Director
Dat er een duidelijke ‘disconnect’ is tussen de leiding en de werkvloer blijkt uit het persbericht waarin de FNV trots meldt dat ze een overwinning geboekt heeft bij de Bijenkorf Amsterdam: “de Wall of Fame bij de personeelsingang met foto’s van verkopers die ‘tienen’ scoren bij klanten wordt verwijderd en medewerkers hoeven niet meer aan klanten te vragen om op het feedbackformulier de naam van de verkoper in te vullen.
“Medewerkers vinden het gênant om steeds aan klanten om feedback en rapportcijfers te moeten vragen, vooral omdat alleen de negens en tienen meetellen."

Er is vanzelfsprekend altijd een zekere spanning tussen bedrijf en werknemer: als organisatie moet je vooruit en als medewerker wil je niet continu de hete adem in je nek voelen.

Verkooporganisaties zijn veelal sterk prestatie gericht en er wordt vaak met individuele verkoopincentives gewerkt. Dit werkt een cultuur van ‘scoren’ in de hand en zet succesvolle verkopers af tegen de minder succesvolle. Dat kan prima werken. Het overleven van bedrijven is uiteraard geen vanzelfsprekendheid en zonder mensen die de verkopen binnen halen, kan ieder bedrijf de deuren sluiten. Het faillissement van V&D bijvoorbeeld ligt nog vers in het geheugen.
Niet iedereen gedijt onder zo’n cultuur. Nederland heeft bovendien een sterke conformistische en collectieve traditie. De spreekwoorden: ”wie zijn kop boven het maaiveld uitsteekt, wiens kop eraf gehakt wordt” en “doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg” spreken boekdelen. Het is natuurlijk ook de taak van een vakbond om op te komen voor het collectief. De vele CAO’s timmeren de arbeidsvoorwaarden volledig dicht zodat iedereen strak in het keurslijf zit met weinig mogelijkheden voor individuele beloning.
Feeddex propageert feedback als leerinstrument, niet als afrekenmechanisme. Wanneer feedback als leerinstrument ingezet wordt draagt dit bij aan een positieve loop: feedback leidt tot inzicht hoe iemand zich kan verbeteren, deze punten worden opgepakt en leiden tot verbetering van de medewerker. De medewerker krijgt betere feedback, ervaart dit als positief en is dan gemotiveerd om zich verder te verbeteren. Feedback draagt zo bij aan een positieve en op ontwikkeling gerichte bedrijfscultuur. Omgekeerd leidt feedback als afrekenmechanisme tot een vicieuze cirkel: de medewerker krijgt kritiek en wordt daarop aangesproken. De medewerker voelt zich aangevallen en zal defensief reageren, waarbij de persoon uitvluchten en excuses zoekt om zichzelf in een goed daglicht te zetten. Het gevolg is dat er weinig tot geen verbetering plaats vindt en de bedrijfscultuur wordt slechter en slechter.

“If you fail to plan, you plan to fail” is een gevleugelde uitdrukking. Voor iedere organisatie liggen de keuzes en balans van Key Performance Indicators (KPI’s) waarop zij medewerkers beoordeelt en de wijze waarop ermee omgegaan wordt weer anders. Feeddex heeft meer dan 15 jaar ervaring met de implementatie van feedback programma’s waar medewerkers bij betrokken worden. Bij de implementatie van jouw NPS programma adviseert Feeddex graag over een programma dat bijdraagt aan de succesvolle ontwikkeling van bedrijf en medewerkers, want wie zaait zal oogsten.

Feeddex meer dan een tool.

Wij willen graag dat u onze website zo goed mogelijk kunt gebruiken. Daarvoor plaatsen we cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten