Le Net Promoter Score (NPS), introduit en 2003 par Frederick F. Reichheld, est une mesure simple mais puissante pour montrer les performances de l'organisation en termes de satisfaction et de fidélité du client. De plus en plus d'organisations appliquent le NPS comme moyen d'accroître la fidélité et le facteur de recommandation.
Le Net Promoter Score mesure auprès des clients dans quelle mesure ils recommanderaient une certaine entreprise, un certain produit ou service à d'autres personnes (amis, collègues, famille, ...). L'idée sous-jacente est simple : les clients ne vous recommanderont à leurs amis ou connaissances que s'ils sont vraiment satisfaits de votre entreprise. Ainsi, plus vous obtenez de bons résultats à cette question, plus les clients sont réellement satisfaits et plus ils vous recommanderont. Plus précisément, les répondants doivent répondre à la question suivante :
Dans quelle mesure recommanderiez-vous l'entreprise/la marque/le produit X à vos amis, votre famille ou vos collègues ?
Le répondant répond sur une échelle de 11 points : de 10 (très probable) à 0 (très improbable).
Promoteurs = répondants ayant donné un score de 9 ou 10
Passives = répondants ayant donné une note de 7 ou 8
Détracteurs = répondants ayant donné une note de 0 à 6
Le Net Promoter Score est la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Supposons que l'organisation compte 30 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, le NPS est de +10.
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