Net Promoter Score (NPS) zavedené v roce 2003 Frederickem F. Reichheldem je jednoduchým, ale výkonným ukazatelem, který ukazuje, jak si organizace vede z hlediska spokojenosti zákazníků a loajality zákazníků. Stále více organizací používá NPS jako prostředek ke zvýšení loajality a faktoru doporučení.
Net Promoter Score měří, do jaké míry by zákazník doporučil určitou společnost, produkt nebo službu ostatním (přátelům, kolegům, rodině atd.). Základní myšlenka je jednoduchá: zákazníci vás doporučí svým přátelům nebo známým pouze tehdy, pokud jsou s vaší společností opravdu spokojeni. Takže čím lepší skóre v této otázce, tím více zákazníků je skutečně spokojeno a tím více zákazníků vás doporučí. Konkrétně je respondentovi položena následující otázka:
Do jaké míry byste doporučili společnost/značku/produkt X přátelům, rodině nebo kolegům?
Respondent odpovídá pomocí 11bodové škály: od 10 (velmi pravděpodobné) do 0 (velmi nepravděpodobné).
Propagátoři = respondenti, kteří dali skóre 9 nebo 10
Pasivní = respondenti, kteří dali skóre 7 nebo 8
Kritici = respondenti, kteří dali skóre 0 až 6
Net Promoter Score je rozdíl mezi procentem promotérů a kritiků. Předpokládejme, že organizace má 30% propagátorů a 20% kritiků, pak NPS je +10.
Kontaktujte nás:
Robert van Loon
Ředitel klientských služeb
- Proč jste tak nadšeni? (10-9)
- Jak vás můžeme ještě více nadchnout? (8-7)
- Proč nejste nadšeni? (6-0)