In het opzetten en uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek zit veel werk. Om deze reden alleen al mogen de resultaten van het onderzoek niet in de bureaula van de directie verdwijnen. Daarnaast heeft het geen zin om klanten lastig te vallen met vragen als het bedrijf vervolgens niet van plan is om de gegeven feedback op te volgen.
Stel je daarom als bedrijf deze vragen voordat je begint aan het onderzoek:
Wat is het doel van het klanttevredenheidsonderzoek?
Onderzoek doen is geen doel op zich. Misschien wil je nieuwe inzichten van de klant over je bedrijf inwinnen? Of gericht een dialoog aangaan met de klant? Of het verbeteren van een of meerdere bedrijfsprocessen? Of je product of dienst optimaliseren aan de wens van de klant? Of het is combinatie van, maar wat de beweegreden ook is, het is altijd belangrijk om het doel niet uit het oog te verliezen.
Waar hoop ik bij mijn klanten achter te komen?
Wanneer je vraag één scherp hebt en intern de focus hebt op de thema's die je organisatie belangrijk vindt en waar je de mening van de klant over wilt weten. Aan de hand daarvan stel je het onderzoek samen. Hoe scherper je voor ogen hebt wat je wil weten van de klant, des te korter is de vragenlijst, des te hoger de respons en hoe effectiever het onderzoek.
Wat is het doel van het klanttevredenheidsonderzoek?
Onderzoek doen is geen doel op zich. Misschien wil je nieuwe inzichten van de klant over je bedrijf inwinnen? Of gericht een dialoog aangaan met de klant? Of het verbeteren van een of meerdere bedrijfsprocessen? Of je product of dienst optimaliseren aan de wens van de klant? Of het is combinatie van, maar wat de beweegreden ook is, het is altijd belangrijk om het doel niet uit het oog te verliezen.
Waar hoop ik bij mijn klanten achter te komen?
Wanneer je vraag één scherp hebt en intern de focus hebt op de thema's die je organisatie belangrijk vindt en waar je de mening van de klant over wilt weten. Aan de hand daarvan stel je het onderzoek samen. Hoe scherper je voor ogen hebt wat je wil weten van de klant, des te korter is de vragenlijst, des te hoger de respons en hoe effectiever het onderzoek.
Neem contact op:
Robert van Loon
Client Service Director
Robert van Loon
Client Service Director
Hoe zal de verzamelde feedback mijn beslissingen gaan beïnvloeden?
Het resultaat van het onderzoek mag niet ongebruikt verdwijnen in de onderste bureaula van de directie. Aan de hand van de opgedane inzichten verandering binnen de organisatie doorvoeren is een ding. Het is een tweede om dit ook te communiceren aan de klant, dat vereist wat lef, maar dit levert ook veel op:
- Je laat zien dat je de feedback van klanten serieus neemt en haar feedback daadwerkelijk meeneemt in het beslissingsproces van jouw bedrijf;
- Je laat zien dat je een menselijke organisatie bent, die fouten maakt en bereid is daarvan te leren.
Het resultaat van het onderzoek mag niet ongebruikt verdwijnen in de onderste bureaula van de directie. Aan de hand van de opgedane inzichten verandering binnen de organisatie doorvoeren is een ding. Het is een tweede om dit ook te communiceren aan de klant, dat vereist wat lef, maar dit levert ook veel op:
- Je laat zien dat je de feedback van klanten serieus neemt en haar feedback daadwerkelijk meeneemt in het beslissingsproces van jouw bedrijf;
- Je laat zien dat je een menselijke organisatie bent, die fouten maakt en bereid is daarvan te leren.