Nuon - Le client avant tout

Nuon Warmte souhaite améliorer en permanence ses services. Le fait que les besoins et les souhaits du client soient au cœur de cette démarche semble plus simple qu'il n'y paraît. Car comment savoir exactement comment un client vit le service fourni ? Selon Nuon Warmte, en écoutant attentivement.

Après chaque visite de dépannage et d'entretien, les clients reçoivent quelques questions brèves via l'"enquête Feeddex", qui recueille et analyse les réactions des clients. Le résultat de cette approche : des clients plus satisfaits et moins de plaintes.


Source : Nuon Heat

"Notre objectif est d'aider les clients en leur proposant des solutions de chauffage et de refroidissement fiables et durables", déclare Jan van Twillert, directeur régional pour Almere. Il est également responsable du centre de notification des pannes (SMP) et du système de réponse aux clients Feeddex. "Dans l'éventualité peu probable d'un problème, nous voulons fournir un service adéquat et rapide, afin que le client subisse le moins de désagréments possible. Notre devise n'est pas pour rien : 24/7 pour le climat et le confort".

Selon Maarten Steinebach, directeur de Grid Construction & Operations Heat NL, c'est en écoutant réellement le client que l'on construit la meilleure relation avec lui. "Nos clients peuvent évaluer tous les aspects de notre service : comment s'est passé le premier contact téléphonique ? Comment s'est déroulé l'entretien ou comment s'est déroulé le traitement d'un dysfonctionnement ? Cela débouche sur des points à améliorer, mais au moins aussi souvent sur des compliments. Dans certains cas, le directeur régional prend personnellement contact avec un client. C'est formidable de voir que notre stratégie a entraîné une augmentation de la satisfaction des clients dans les scores Feeddex."

Dans Feeddex, les clients peuvent également faire part de leurs compliments sur le service de Nuon Warmte, ainsi que des points à améliorer. Van Twillert : "Nous aimons voir nos clients enthousiastes à l'égard de notre service : nous partageons toujours les réactions avec nos techniciens et, depuis cette semaine, également via les écrans de coulée étroite, visibles par tous les employés de Nuon. Il poursuit : "Avec notre 'Customer Award', nous mettons en avant les collègues qui sont impliqués dans un cas client particulier ou qui ont un score élevé dans Feeddex. Les réactions positives des clients ont un effet extrêmement motivant et font que notre travail en vaut vraiment la peine".