La cartographie du parcours client à travers les yeux du client ?

De plus en plus d'organisations utilisent la cartographie du parcours client comme moyen d'améliorer leurs services. Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ? Avec CJM, vous cartographiez les expériences et la perception du client au cours du parcours proverbial qu'il effectue pour s'orienter, acheter un produit ou un service et l'utiliser. Dans tous les moments de contact et par tous les canaux. Cela vous donne un aperçu de ce voyage :

- Quels sont les moments de contact importants du point de vue du client ;
- Comment les attentes et les perceptions changent ;
- Quels sont les moteurs de la satisfaction et de la fidélité des clients ?
- Où se trouvent les points culminants et les déceptions dans la situation actuelle.

Grâce aux résultats, vous pouvez revoir votre stratégie actuelle de service et de contact avec les clients :

- Offrons-nous le bon service aux bons moments ? Où sont les points à améliorer ?
- À quoi ressemblerait le parcours client que nous souhaitons ?
- Comment et à quels moments voulons-nous faire la différence par rapport à nos concurrents ?

Si le parcours souhaité a été déterminé, vous pouvez alors déterminer comment et quand vous souhaitez mesurer le retour d'information des clients au cours du parcours et l'utiliser pour contrôler les performances et orienter les processus d'amélioration. L'astuce consiste à développer une expérience client mémorable sur cette base. Une expérience client mémorable comporte des pics et des (petits) creux et se termine par un pic. Pensez à IKEA, où vous devez attendre à la caisse, mais où vous pouvez ensuite acheter une glace pour très peu d'argent. Vous devez vous concentrer sur les moments que le client trouve importants. Il est donc important de concentrer vos efforts sur les moments importants et de ne pas essayer de marquer des points tout au long du voyage.

Pour accroître l'efficacité de la cartographie du parcours client, il est important de considérer votre organisation du point de vue du client. Feeddex aide les organisations à cet égard par le biais d'ateliers internes et d'études qualitatives auprès des clients :

Avec la méthode interne, nous organisons des ateliers avec vos employés. Dans un atelier, nous réunissons des employés de différents départements. Les employés sont en contact quotidien avec les clients et connaissent donc déjà (souvent sans s'en rendre compte) beaucoup de choses sur les besoins et les expériences des clients. En impliquant les employés, l'esprit d'équipe et l'engagement sont renforcés. Et grâce à l'atelier, nous apprenons aux employés à mieux comprendre ce que le client veut et trouve important. Dans l'atelier, nous demandons aux employés de se mettre à la place du client. Il s'agit de déterminer, sous cet angle, ce que le client vit, recherche, veut, ressent, etc. au cours de son voyage. Nous demandons ensuite aux employés de déterminer, du point de vue du client, ce qui va bien et ce qui ne va pas, et ce que le client trouve important.

Si vous le souhaitez, nous pouvons réaliser un exercice similaire avec un certain nombre de vos clients par le biais de groupes de discussion ou d'entretiens. Cela permettra de savoir si les résultats internes correspondent à l'expérience réelle du client.

Résultat : un aperçu de l'endroit où se situent les points importants à améliorer dans le parcours du client afin d'améliorer sa satisfaction.