In het opzetten en uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek zit veel werk. Om deze reden alleen al mogen de resultaten van het onderzoek niet in de bureaula van de directie verdwijnen. Daarnaast heeft het geen zin om klanten lastig te vallen met vragen als het bedrijf vervolgens niet van plan is om de gegeven feedback op[…]
Consumenten willen snel en eenvoudig zaken kunnen doen met bedrijven. De Customer Effort Score (CES) geeft bedrijven inzicht in de vraag hoe makkelijk het is om zaken te doen met dat bedrijf. De CES wordt in steeds meer organisaties gebruikt. Tijd om eens dieper in te zoomen op de achtergrond en toegevoegde waarde van de[…]
De Net Promoter Score (NPS) geïntroduceerd in 2003 door Frederick F. Reichheld, is een eenvoudig maar krachtig kengetal om te laten zien hoe de organisatie presteert op het gebied van klanttevredenheid en klantloyaliteit. Steeds meer organisaties passen de NPS toe als middel om de loyaliteit en de aanbeveelfactor te vergroten. De Net Promoter Score meet[…]
Na een pilot in 2014 faciliteert Feeddex sinds 2015 voor Philips Lighting de doorlopende feedback- en klanttevredenheidsmetingen in de Benelux. We spreken over de samenwerking met Jan-Willem Reijntjes (Customer Service Manager Trade), Maartje van Vlerken (Verkoop Binnendienst) en Joaquin Doggen (Customer Service Manager Service & Supply Chain). Jan-Willem: ‘’Wanneer je als bedrijf geen tijd hebt[…]
De meeste bedrijven zijn in meer of mindere mate bezig met klanttevredenheid, klantbeleving of customer experience. NPS is de meest gebruikte ‘metric’ om klanttevredenheid uit te drukken. De NPS heeft als voordeel dat het simpel is. Daarnaast is het een goede ‘contrasterende’ maatstaf. Middelmatigheid wordt hard gestraft en alleen de 9-s en 10-en helpen je[…]
Bron: Apotheek Partners.nl Wij zijn dol op innoveren! Luisteren naar de markt, nieuwe dingen bedenken die nodig zijn in de veranderende markt, dit vertalen naar onze producten en dan ontwikkelen. Soms zijn het geheel nieuwe producten en soms vinden we vernieuwing in een samenwerking met een andere partij. Zo kwam er onlangs een leuke partij[…]
Nuon Warmte wil haar dienstverlening continu verbeteren. Dat daarbij de behoeften en de wensen van de klant centraal staan, klinkt eenvoudiger dan het is. Want hoe weet je nu precies hoe een klant de geleverde service heeft ervaren? Volgens Nuon Warmte door goed te luisteren. Na elk storings- en onderhoudsbezoek ontvangen klanten enkele korte vragen[…]
Het vraagt lef om extern te communiceren wat je leerpunten zijn uit de feedback. Echter levert ook veel op: – Je laat zien dat je de feedback van klanten serieus neemt en er iets mee doet – Je laat zien dat je een menselijke organisatie bent, die fouten maakt en bereid is daarvan te leren
Het online productaanbod neemt toe en producten/diensten vergelijken wordt steeds makkelijker. Consumenten met vragen of twijfels kunnen al hun vragen stellen en gelijk antwoord krijgen op community forums. Klantreviews kunnen een enorme bijdrage leveren aan het succes van een nieuw product, dienst en/of bedrijf. De huidige consument is tegenwoordig zelf in staat om informatie over[…]
Steeds meer organisaties gebruiken customer journey mapping als middel om hun dienstverlening te verbeteren. Wat is Customer Journey Mapping? Via CJM brengt u de ervaringen en beleving van de klant in kaart gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van[…]