De gids voor klanttevredenheid
FAQ Deel 3 van 7
Dit is deel 3 van onze 7-delige blogserie. In deze serie gaan wij in op veelgestelde vragen en antwoorden, en ontdek je hoe je je klanttevredenheid naar een hoger niveau kunt tillen. In deze 7-delige blogserie mis je niets over klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, net promoter score (NPS),
customer effort score (CES), klantreis, reviews, klantervaring en ga zo maar door.
In deel 3 van deze serie hebben we drie veelgestelde vragen over het uitvoeren van een Net Promoter Score (NPS) op een rij gezet. Net Promoter Score is dé meest gebruikte KPI voor klanttevredenheid en loyaliteit.
Laten we beginnen.
In deel 3 van deze serie hebben we drie veelgestelde vragen over het uitvoeren van een Net Promoter Score (NPS) op een rij gezet. Net Promoter Score is dé meest gebruikte KPI voor klanttevredenheid en loyaliteit.
Laten we beginnen.
Wat is een Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig kengetal om klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. De achterliggende gedachte is simpel: klanten zullen je alleen aanbevelen aan hun vrienden of bekenden als ze echt tevreden zijn over jouw bedrijf. Dus hoe tevredener je klanten zijn, hoe beter je op deze vraag scoort en hoe meer klanten je zullen aanbevelen. Concreet wordt de volgende vraag gesteld:
In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden, familie of collega’s?
De respondent geeft een score van 10 (zeer waarschijnlijk) t/m 0 (zeer onwaarschijnlijk).
In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden, familie of collega’s?
De respondent geeft een score van 10 (zeer waarschijnlijk) t/m 0 (zeer onwaarschijnlijk).
Wat is een goede Net Promoter Score?
Op basis van de antwoorden onderscheiden we drie categorieën respondenten:
Promoters = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben;
Passives = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben;
Detractors = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben.
De Net Promoter Score is het verschil tussen het percentage Promoters en Detractors. Bijvoorbeeld: een organisatie heeft 30% Promoters en 20% Detractors. Dan is de NPS +10.
Dus: bij welke score doe je het goed? De theorie zegt hierover allereerst dat de score positief moet zijn, want dan heeft de organisatie meer klanten die haar aanbevelen dan klanten die haar afraden en negatief over de organisatie spreken. Vervolgens kun je zeggen hoe hoger de score hoe beter de organisatie presteert. Logisch maar om de vraag te kunnen beantwoorden wil je ook weten hoe je scoort ten opzichte van andere organisaties.
De vraag of je het goed doet hangt af van de sector waarin je opereert en wat het gemiddelde is. In sommige sectoren doe je het goed vanaf een NPS van 20, in andere sectoren gaan bedrijven zich onderscheiden vanaf een NPS van 30-35. In ieder geval is het aan jou om de lat ieder jaar een stukje hoger te leggen en om jouw eigen score te verbeteren. Zelfs bedrijven met de hoogste scores presteren niet altijd 100%. Er is bij ieder bedrijf altijd ruimte voor verbetering. Vergelijk scores dan ook door de tijd heen en zet de NPS in om je (aankoop)processen te optimaliseren.
Promoters = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben;
Passives = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben;
Detractors = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben.
De Net Promoter Score is het verschil tussen het percentage Promoters en Detractors. Bijvoorbeeld: een organisatie heeft 30% Promoters en 20% Detractors. Dan is de NPS +10.
Dus: bij welke score doe je het goed? De theorie zegt hierover allereerst dat de score positief moet zijn, want dan heeft de organisatie meer klanten die haar aanbevelen dan klanten die haar afraden en negatief over de organisatie spreken. Vervolgens kun je zeggen hoe hoger de score hoe beter de organisatie presteert. Logisch maar om de vraag te kunnen beantwoorden wil je ook weten hoe je scoort ten opzichte van andere organisaties.
De vraag of je het goed doet hangt af van de sector waarin je opereert en wat het gemiddelde is. In sommige sectoren doe je het goed vanaf een NPS van 20, in andere sectoren gaan bedrijven zich onderscheiden vanaf een NPS van 30-35. In ieder geval is het aan jou om de lat ieder jaar een stukje hoger te leggen en om jouw eigen score te verbeteren. Zelfs bedrijven met de hoogste scores presteren niet altijd 100%. Er is bij ieder bedrijf altijd ruimte voor verbetering. Vergelijk scores dan ook door de tijd heen en zet de NPS in om je (aankoop)processen te optimaliseren.
Hoe kan ik de Net Promoter Score verbeteren?
Feeddex helpt jouw organisatie om de NPS-methode toe te passen en helpt je ook verder. Het is namelijk ook belangrijk om te weten wat je kunt doen om de NPS te verbeteren. Het continu meten van feedback en NPS na klantcontacten kan je hierbij helpen. In de praktijk zien wij dat organisaties die continu meten (en hier actief op sturen!) beter in staat zijn om hun NPS scores te verbeteren.
Feeddex helpt je ook om inzicht te krijgen in de achterliggende beweegredenen waarom iemand een bepaalde score geeft. Deze beweegredenen kun je achterhalen door de volgende verdiepende vragen te stellen:
10 – 9: Waarom bent u zo enthousiast?
8 – 7: Hoe kunnen wij u nog enthousiaster maken?
0 – 6: Waarom bent u niet enthousiast?
De opmerkingen van klanten leiden vervolgens tot inzicht in de verbeterpunten van jouw organisatie.
Feeddex helpt je ook om inzicht te krijgen in de achterliggende beweegredenen waarom iemand een bepaalde score geeft. Deze beweegredenen kun je achterhalen door de volgende verdiepende vragen te stellen:
10 – 9: Waarom bent u zo enthousiast?
8 – 7: Hoe kunnen wij u nog enthousiaster maken?
0 – 6: Waarom bent u niet enthousiast?
De opmerkingen van klanten leiden vervolgens tot inzicht in de verbeterpunten van jouw organisatie.
Direct aan de slag
Feeddex biedt zowel de software, uitvoering als begeleiding om succesvol een Net Promoter Score onderzoek uit te voeren. Het online dashboard toont de NPS-scores per proces, per afdeling, per business unit of per medewerker continu en real time. Feeddex' rapportage helpt om sneller en effectiever prioriteiten voor verbetering te bepalen: de Prioriteitenmatrix. Geen interne discussie meer over wat de prioriteiten zijn om een hogere NPS te realiseren, want de klant heeft het je in de matrix haarfijn verteld!
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel vier van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over de customer effort score (ces).
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel vier van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over de customer effort score (ces).