De gids voor klanttevredenheid
FAQ Deel 1 van 7
Dit is deel 1 van onze 7-delige blogserie. In deze serie gaan wij in op veelgestelde vragen en antwoorden, en ontdek je hoe je je klanttevredenheid naar een hoger niveau kunt tillen. In deze 7-delige blogserie mis je niets over klanttevredenheid,
medewerkerstevredenheid, net promoter score (NPS), customer effort score (CES), klantreis, reviews, klantervaring en ga zo maar door.
In deel 1 van deze serie hebben we drie veelgestelde vragen over het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek op een rij gezet.
Laten we beginnen.
In deel 1 van deze serie hebben we drie veelgestelde vragen over het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek op een rij gezet.
Laten we beginnen.
Wat zijn goede vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek?
Een goede vragenlijst maken is een kunst. Niet te veel vragen maar wel de juiste. Is de vraag helder geformuleerd en niet voor meer uitleg vatbaar? Sluit het taalgebruik aan bij de doelgroep? Is de vraag niet helder dan haakt de klant af.
We maken een onderscheid maken tussen een relationeel en transactioneel onderzoek. Een relationeel onderzoek is gericht op evaluatie van de relatie en prestaties over een periode (bijvoorbeeld een jaar evaluatie). Een transactioneel onderzoek is gericht op een concrete interactie met de klant (bijv. na aankoop van een product). De algemene aanbevelingsvraag (NPS) leent zich beter voor relationeel onderzoek en de ces-vraag leent zich beter voor transactioneel onderzoek. Het soort onderzoek dat het beste past bij jouw situatie hangt natuurlijk volledig af van de doelstellingen en kpi’s die je met het onderzoek wilt bereiken. Vind je de professionaliteit en kennis van je medewerkers belangrijk? Vraag dan naar de ‘deskundigheid van de medewerker’. Vind je het meedenken met de klant van de medewerker belangrijk? Vraag dan hoe de klant dit beoordeelt. Zo zijn er verschillende vragen mogelijk en dus erg afhankelijk van de vooropgestelde kpi’s.
Geef klanten altijd de ruimte om open feedback te geven. Klanten hebben vaak iets specifieks dat ze heel goed vonden of dat ze graag verbeterd willen hebben. Je zal verbaasd zijn over de hoeveelheid op- en aanmerkingen, maar ook over hoe verscheiden de suggesties van klanten zijn. Dit is waardevolle informatie om verbeteringen te realiseren. Aansluitend, is het dan ook verstandig om een contactoptie te bieden. Ontevreden klanten willen graag even ‘stoom afblazen’. Geef deze mogelijkheid, reageer snel en reageer adequaat. Hiermee creëer je een extra contactmoment en versterk je het servicegevoel waarmee je de klanttevredenheid verhoogt.
We maken een onderscheid maken tussen een relationeel en transactioneel onderzoek. Een relationeel onderzoek is gericht op evaluatie van de relatie en prestaties over een periode (bijvoorbeeld een jaar evaluatie). Een transactioneel onderzoek is gericht op een concrete interactie met de klant (bijv. na aankoop van een product). De algemene aanbevelingsvraag (NPS) leent zich beter voor relationeel onderzoek en de ces-vraag leent zich beter voor transactioneel onderzoek. Het soort onderzoek dat het beste past bij jouw situatie hangt natuurlijk volledig af van de doelstellingen en kpi’s die je met het onderzoek wilt bereiken. Vind je de professionaliteit en kennis van je medewerkers belangrijk? Vraag dan naar de ‘deskundigheid van de medewerker’. Vind je het meedenken met de klant van de medewerker belangrijk? Vraag dan hoe de klant dit beoordeelt. Zo zijn er verschillende vragen mogelijk en dus erg afhankelijk van de vooropgestelde kpi’s.
Geef klanten altijd de ruimte om open feedback te geven. Klanten hebben vaak iets specifieks dat ze heel goed vonden of dat ze graag verbeterd willen hebben. Je zal verbaasd zijn over de hoeveelheid op- en aanmerkingen, maar ook over hoe verscheiden de suggesties van klanten zijn. Dit is waardevolle informatie om verbeteringen te realiseren. Aansluitend, is het dan ook verstandig om een contactoptie te bieden. Ontevreden klanten willen graag even ‘stoom afblazen’. Geef deze mogelijkheid, reageer snel en reageer adequaat. Hiermee creëer je een extra contactmoment en versterk je het servicegevoel waarmee je de klanttevredenheid verhoogt.
Wat is een (goede) klanttevredenheidsscore?
Er is niet een cijfer dat altijd en overal van toepassing is. Het is namelijk een vraag afhankelijk van branche, dienstverlening, betrokkenheid van klant met het product/de dienst, contactmoment, en ga zo maar door. Toch, doen we een poging de vraag te beantwoorden. Bij een antwoordschaal van 1 tot en met 10, hanteren de meeste bedrijven een doelscore van minimaal een 8.
Klanten die ‘wel tevreden’ zijn, geven over het algemeen een cijfer ergens tussen de 6 tot en met een 8. Niet onderscheidend dus. Er wordt aan de verwachtingen van de klant voldaan, maar dat is het dan ook. Ze zijn redelijk onverschillig en voelen dan ook geen loyaliteit richting het merk. Bij een aantrekkelijk aanbod van de concurrent, verbreken ze gemakkelijk de relatie. Pas bij een 8 of hoger kunnen we spreken van klanten, die meer dan tevreden zijn.
Bij een 9 of 10 heeft de organisatie de verwachtingen van de klant meer dan waargemaakt. Dat betekent dat er sprake is van een positievere dan verwachte prestatie van de organisatie richting de klant. Een klant vergelijkt zijn/haar ervaring met zijn/haar verwachtingen gedurende het proces en met vergelijkbare contactmomenten die zij heeft ervaren bij andere organisaties. De klanten, die een 9 of 10 geven hebben een sterke intentie om de relatie voort te zettenen de organisatie bij vrienden, familie en kennissen aan te bevelen. Zij zijn de ambassadeurs van jouw merk.
Er zijn veel bedrijven die willen weten hoe hun tevredenheidsscores zich verhouden tot de concurrentie. Dit moet echter geen doel zijn. Zelfs bedrijven met de hoogste scores presteren niet altijd 100%. Er is bij ieder bedrijf altijd ruimte voor verbetering. Vergelijk scores dan ook door de tijd heen. Zet klantfeedback in om je (aankoop)processen te optimaliseren.
Klanten die ‘wel tevreden’ zijn, geven over het algemeen een cijfer ergens tussen de 6 tot en met een 8. Niet onderscheidend dus. Er wordt aan de verwachtingen van de klant voldaan, maar dat is het dan ook. Ze zijn redelijk onverschillig en voelen dan ook geen loyaliteit richting het merk. Bij een aantrekkelijk aanbod van de concurrent, verbreken ze gemakkelijk de relatie. Pas bij een 8 of hoger kunnen we spreken van klanten, die meer dan tevreden zijn.
Bij een 9 of 10 heeft de organisatie de verwachtingen van de klant meer dan waargemaakt. Dat betekent dat er sprake is van een positievere dan verwachte prestatie van de organisatie richting de klant. Een klant vergelijkt zijn/haar ervaring met zijn/haar verwachtingen gedurende het proces en met vergelijkbare contactmomenten die zij heeft ervaren bij andere organisaties. De klanten, die een 9 of 10 geven hebben een sterke intentie om de relatie voort te zettenen de organisatie bij vrienden, familie en kennissen aan te bevelen. Zij zijn de ambassadeurs van jouw merk.
Er zijn veel bedrijven die willen weten hoe hun tevredenheidsscores zich verhouden tot de concurrentie. Dit moet echter geen doel zijn. Zelfs bedrijven met de hoogste scores presteren niet altijd 100%. Er is bij ieder bedrijf altijd ruimte voor verbetering. Vergelijk scores dan ook door de tijd heen. Zet klantfeedback in om je (aankoop)processen te optimaliseren.
Hoe verhoog je de respons van je klanttevredenheidsonderzoek?
Bij het verzamelen van klantfeedback streef je natuurlijk naar een zo hoog mogelijke respons. Hoe hoger de respons, des te meer klantfeedback, des beter de klantbeleving van jouw organisatie ingericht kan worden, des te beter de klanttevredenheid.
E-mail uitnodiging
De respons is afhankelijk van veel factoren. Is de e-mailuitnodiging aantrekkelijk genoeg? Is het onderwerp van de e-mail aansprekend genoeg? Is het e-mailadres betrouwbaar genoeg? Dit zijn ogenschijnlijk kleine details, maar van grote invloed op je respons.
Inhoudelijk is het van belang dat de e-mail gepersonaliseerd is. Iemand met ‘meneer’ aanspreken, terwijl de persoon een dame is, is funest. Zorg dat de e-mailaanhef persoonlijk is. Dus een persoonlijke aanhef ‘Geachte mevrouw Holkema’ of ‘Beste Sylvia’ in plaats van ‘Geachte heer, mevrouw’. Een niet gepersonaliseerde e-mail ruikt naar spam. Ben je geholpen door Piet of Mariet, dan wil je ook een gepersonaliseerde mail van Piet of Mariet. Respondenten zijn gemotiveerder om Piet of Mariet te laten weten hoe fijn ze zijn geholpen dan een anonieme afzender.
‘Moments of Truth’
Dit zijn de momenten die er écht toedoen. Kies het juiste moment voor een feedbackverzoek. Veelgehoorde kritiek op klanttevredenheidsonderzoek is: ‘Ik heb geen zin om na elke scheet mijn mening te geven.’ Een terecht punt. Vraag klanten dan ook alleen feedback op de momenten die de klant belangrijk vindt. Val de klant niet na elk contactmoment of voor onbeduidende aankopen lastig met een klanttevredenheidsonderzoek. Maak keuzes. Bepaal de ‘moments of truth’ in jouw dienstverlening.
Als je de ‘moments of truth’ in jouw dienstverlening bepaald hebt, is het belangrijk om het feedbackverzoek zo dicht mogelijk op het contactmoment te versturen. Door zo kort mogelijk na het contactmoment de feedback uit te vragen, zit het contact nog vers in het geheugen van de klant en is de bereidheid van de klant om feedback te geven groter. Het klanttevredenheidsonderzoek versturen twee weken na het contactmoment heeft minder succes.
Wil je nog meer tips om de respons te verhogen? Lees hier onze blog met 20 tips over hoe jij je respons naar een hoger niveau kan tillen.
E-mail uitnodiging
De respons is afhankelijk van veel factoren. Is de e-mailuitnodiging aantrekkelijk genoeg? Is het onderwerp van de e-mail aansprekend genoeg? Is het e-mailadres betrouwbaar genoeg? Dit zijn ogenschijnlijk kleine details, maar van grote invloed op je respons.
Inhoudelijk is het van belang dat de e-mail gepersonaliseerd is. Iemand met ‘meneer’ aanspreken, terwijl de persoon een dame is, is funest. Zorg dat de e-mailaanhef persoonlijk is. Dus een persoonlijke aanhef ‘Geachte mevrouw Holkema’ of ‘Beste Sylvia’ in plaats van ‘Geachte heer, mevrouw’. Een niet gepersonaliseerde e-mail ruikt naar spam. Ben je geholpen door Piet of Mariet, dan wil je ook een gepersonaliseerde mail van Piet of Mariet. Respondenten zijn gemotiveerder om Piet of Mariet te laten weten hoe fijn ze zijn geholpen dan een anonieme afzender.
‘Moments of Truth’
Dit zijn de momenten die er écht toedoen. Kies het juiste moment voor een feedbackverzoek. Veelgehoorde kritiek op klanttevredenheidsonderzoek is: ‘Ik heb geen zin om na elke scheet mijn mening te geven.’ Een terecht punt. Vraag klanten dan ook alleen feedback op de momenten die de klant belangrijk vindt. Val de klant niet na elk contactmoment of voor onbeduidende aankopen lastig met een klanttevredenheidsonderzoek. Maak keuzes. Bepaal de ‘moments of truth’ in jouw dienstverlening.
Als je de ‘moments of truth’ in jouw dienstverlening bepaald hebt, is het belangrijk om het feedbackverzoek zo dicht mogelijk op het contactmoment te versturen. Door zo kort mogelijk na het contactmoment de feedback uit te vragen, zit het contact nog vers in het geheugen van de klant en is de bereidheid van de klant om feedback te geven groter. Het klanttevredenheidsonderzoek versturen twee weken na het contactmoment heeft minder succes.
Wil je nog meer tips om de respons te verhogen? Lees hier onze blog met 20 tips over hoe jij je respons naar een hoger niveau kan tillen.
Direct aan de slag
Feeddex biedt zowel de software, uitvoering als begeleiding om succesvol klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. De klantreis is het vertrekpunt om de contactmomenten te bepalen en de klant te benaderen voor feedback. Met Feeddex heb je continu inzicht in de feedback van je klanten na belangrijke klantcontact-momenten. Zo blijft het verbeteren van klanttevredenheid en klantgericht werken in je organisatie altijd prioriteit.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel twee van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over de medewerkerstevredenheid.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel twee van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over de medewerkerstevredenheid.