De gids voor klanttevredenheid
FAQ Deel 6 van 7
Dit is deel 6 van onze 7-delige blogserie. In deze serie gaan wij in op veelgestelde vragen en antwoorden, en ontdek je hoe je je klanttevredenheid naar een hoger niveau kunt tillen. In deze 7-delige blogserie mis je niets over klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid,
net promoter score (NPS), customer effort score (CES), klantreis, reviews, klantervaring en ga zo maar door.
In deel 6 van deze serie geven wij antwoord op veelgestelde vragen over reviews. Met behulp van reviews overtuig je consumenten om voor jouw bedrijf te kiezen. Mond-tot-mond reclame was vroeger al één van de meest krachtige marketinginstrumenten. Dat is vandaag de dag niet anders! Mond-tot-mond reclame heeft zich alleen grotendeels naar het internet verplaatst, en noemen we het: reviews.
Laten we beginnen.
In deel 6 van deze serie geven wij antwoord op veelgestelde vragen over reviews. Met behulp van reviews overtuig je consumenten om voor jouw bedrijf te kiezen. Mond-tot-mond reclame was vroeger al één van de meest krachtige marketinginstrumenten. Dat is vandaag de dag niet anders! Mond-tot-mond reclame heeft zich alleen grotendeels naar het internet verplaatst, en noemen we het: reviews.
Laten we beginnen.
Wat is een review?
Vroeger was mond-tot-mond reclame één van de krachtigste marketinginstrumenten voor bedrijven, maar mond-tot-mond reclame is vluchtig en persoonlijk. Tegenwoordig hebben we de elektronische mond-tot-mond reclame, namelijk reviews. Een review is een online beoordeling van een klant over jouw onderneming. Het grote verschil tussen online en offline mond-tot-mond reclame is dat online reviews permanent en publiekelijk zijn. De reviews staan online voor iedereen te lezen en voor altijd op het internet gegrift.
Waarom zijn reviews belangrijk?
De consument wordt steeds sceptischer ten opzichte van de waarheid van reclames. De consument luistert daarentegen wel naar wat haar buurman vertelt. Het beïnvloedingsprincipe dat hier een belangrijke rol in speelt is het ‘sociale bewijs’.
Met reviews als ‘sociaal bewijs’ ben je in de ogen van de klant betrouwbaar en transparant en dat helpt je onderneming om je conversie te verhogen. Uit onderzoek blijkt dat ruim 86% van de consumenten online reviews raadplegen in aanloop naar een aankoop.
Met behulp van reviews creëert een organisatie een vertrouwensband met haar klant op basis van transparantie. Daarnaast komt de organisatie als meer vertrouwens- en geloofwaardig over, omdat zij zich meer openstellen voor de klant.
Met reviews als ‘sociaal bewijs’ ben je in de ogen van de klant betrouwbaar en transparant en dat helpt je onderneming om je conversie te verhogen. Uit onderzoek blijkt dat ruim 86% van de consumenten online reviews raadplegen in aanloop naar een aankoop.
Met behulp van reviews creëert een organisatie een vertrouwensband met haar klant op basis van transparantie. Daarnaast komt de organisatie als meer vertrouwens- en geloofwaardig over, omdat zij zich meer openstellen voor de klant.
Welke rol spelen reviews in het keuzeproces van de consument?
Het lezen van klantreviews is een belangrijk onderdeel geworden in het keuzeproces van de consument. Marketinggoeroes John Roberts (Sydney University) en James Lattin (Stanford University) hebben het Consideration set model ontworpen om het keuzeproces van de consument in kaart te brengen. Het Consideration set model gaat uit van vier stadiums:
- Universal set: Alle beschikbare aanbieders in de wereld.
- Awareness set: Alle aanbieders die een individu kent.
- Consideration set: De aanbieders die een individu overweegt.
- Choice: De daadwerkelijke keuze.
- Universal set: Alle beschikbare aanbieders in de wereld.
- Awareness set: Alle aanbieders die een individu kent.
- Consideration set: De aanbieders die een individu overweegt.
- Choice: De daadwerkelijke keuze.
Op het moment dat iemand door middel van een review in aanraking komt met jouw bedrijf, , verschuift het bedrijf in het model van de Universal set naar de Awareness set. Ongeacht het sentiment van de review. Het liefst ontvangt je als bedrijf natuurlijk alleen maar positieve reviews, hiermee komt je bedrijf namelijk sneller terecht in de Consideration set.
Alleen maar hele positieve reviews zijn in ieder geval meestal niet erg geloofwaardig, de verdenking van zelf gefabriceerde reviews komt dan snel op. Dus, wat maakt een review betrouwbaar?
Wat maakt een online review betrouwbaar?
Reviews worden over het algemeen als betrouwbaar ervaren als ze zijn verzameld door een onafhankelijke partij.
Daarnaast worden reviews van consumenten met weinig expertise sneller vertrouwd, dan reviews geplaatst en geschreven door experts. Dit klinkt gek, maar de redenen hierachter zijn heel duidelijk: consumenten kunnen zich meer identificeren met consumenten; en consumenten wantrouwen experts vaker, omdat zij een verborgen agenda kunnen hebben. Ongeacht het feit of dit waar is of niet.
We vertrouwen een expert vaak wel, wanneer die de rating van ’expert’ heeft gekregen van de consument zelf. Denk bijvoorbeeld aan een Uber-chauffeur, die vijf sterren heeft gekregen van zijn klanten.
Daarnaast worden reviews van consumenten met weinig expertise sneller vertrouwd, dan reviews geplaatst en geschreven door experts. Dit klinkt gek, maar de redenen hierachter zijn heel duidelijk: consumenten kunnen zich meer identificeren met consumenten; en consumenten wantrouwen experts vaker, omdat zij een verborgen agenda kunnen hebben. Ongeacht het feit of dit waar is of niet.
We vertrouwen een expert vaak wel, wanneer die de rating van ’expert’ heeft gekregen van de consument zelf. Denk bijvoorbeeld aan een Uber-chauffeur, die vijf sterren heeft gekregen van zijn klanten.
Direct aan de slag
Feeddex is specialist in het verzamelen van reviews voor haar klanten en deze te distribueren naar relevante platforme. Denk bijvoorbeeld aan Google, Kieskeurig, Tripadvisor, Yelp, Facebook etc. Door actief klanten voor reviews als onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek te benaderen, krijg je geautomatiseerd (veel) reviews van de consument. De reviews worden automatisch geplaatst op jouw website, indien gewenst in huisstijl opgemaakt.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel zeven van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over klantgerichte organisaties.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel zeven van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over klantgerichte organisaties.