De gids voor klanttevredenheid
FAQ Deel 2 van 7
Dit is deel 2 van onze 7-delige blogserie. In deze serie gaan wij in op veelgestelde vragen en antwoorden, en ontdek je hoe je je klanttevredenheid naar een hoger niveau kunt tillen. In deze 7-delige blogserie mis je niets over klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, net promoter score (NPS), customer effort score (CES), klantreis, reviews, klantervaring en ga zo maar door.
In deel 2 van deze serie hebben we drie veelgestelde vragen over het uitvoeren van een medewerkerstevredenheids-onderzoek (MTO) op een rij gezet. Klanttevredenheid wordt in sterke mate bepaald door Zonder tevreden medewerkers ook geen tevreden klanten. Immers de klanttevredenheid wordt in sterke mate bepaald door het enthousiasme van je medewerkers. Een medewerkertevredenheids-onderzoek geeft inzicht in hoe medewerkers denken over de organisatie. Inzichten die je helpen om de medewerkerstevredenheid te vergroten.
Laten we beginnen.
In deel 2 van deze serie hebben we drie veelgestelde vragen over het uitvoeren van een medewerkerstevredenheids-onderzoek (MTO) op een rij gezet. Klanttevredenheid wordt in sterke mate bepaald door Zonder tevreden medewerkers ook geen tevreden klanten. Immers de klanttevredenheid wordt in sterke mate bepaald door het enthousiasme van je medewerkers. Een medewerkertevredenheids-onderzoek geeft inzicht in hoe medewerkers denken over de organisatie. Inzichten die je helpen om de medewerkerstevredenheid te vergroten.
Laten we beginnen.
Wat zijn goede vragen voor een medewerkerstevredenheids-onderzoek?
‘Medewerkers zijn de sleutel tot succes.’ Medewerkers zijn de belangrijkste kracht van iedere organisatie. Tevreden medewerkers, verhogen de klanttevredenheid, tevreden klanten zijn de basis van een gezonde bedrijfsvoering. Het is dus een goed idee om een MTO uit te voeren. Maar waar moet je beginnen?
De eerste vraag die je jezelf moet stellen is: 'wat wil ik precies weten van mijn medewerkers?' Zo zijn er diverse factoren die een rol spelen in het voortraject van een MTO. Over het algemeen wordt de medewerkerstevredenheid bepaald door vijf factoren: de inhoud van het werk, de werksfeer, de arbeidsvoorwaarden, de leidinggevenden en de organisatie. Stem je vragen op deze vijf factoren af voor een totaalbeeld van de medewerkerstevredenheid.
Wanneer deze vragen voor het MTO in kaart zijn gebracht, kan het onderzoek worden opgesteld. Geen organisatie is hetzelfde en daarom is het opstellen van een onderzoek voor een MTO altijd maatwerk. Wat geen maatwerk betreft is ‘anonimiteit’. Garandeer je medewerkers dat het invullen van het onderzoek altijd anoniem is. Dit verhoogt de respons en zorgt voor meer oprechte antwoorden. Anonieme betekent anoniem dus voldoende deelnemers en geen vragen waaruit blijkt dat het Jantje wel geweest moet zijn.
De eerste vraag die je jezelf moet stellen is: 'wat wil ik precies weten van mijn medewerkers?' Zo zijn er diverse factoren die een rol spelen in het voortraject van een MTO. Over het algemeen wordt de medewerkerstevredenheid bepaald door vijf factoren: de inhoud van het werk, de werksfeer, de arbeidsvoorwaarden, de leidinggevenden en de organisatie. Stem je vragen op deze vijf factoren af voor een totaalbeeld van de medewerkerstevredenheid.
Wanneer deze vragen voor het MTO in kaart zijn gebracht, kan het onderzoek worden opgesteld. Geen organisatie is hetzelfde en daarom is het opstellen van een onderzoek voor een MTO altijd maatwerk. Wat geen maatwerk betreft is ‘anonimiteit’. Garandeer je medewerkers dat het invullen van het onderzoek altijd anoniem is. Dit verhoogt de respons en zorgt voor meer oprechte antwoorden. Anonieme betekent anoniem dus voldoende deelnemers en geen vragen waaruit blijkt dat het Jantje wel geweest moet zijn.
Wat is een (goede) medewerkerstevredenheidsscore?
Google naar de 'gemiddelde medewerkerstevredenheid' en je krijgt het volgende zoekresultaat:
'De gemiddelde tevredenheid ligt dit jaar op een 7. Dat is zo'n 0,3 punt hoger dan in 2017. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek naar medewerkerbeleving dat onderzoeks- en adviesbureau Integron uitvoert onder 4.400 deelnemers verdeeld over twaalf branches.' (16 juli 2018)
Een mooie voldoende en een vooruitgang ten opzichte van 2017, maar wat zegt dit cijfer nu?
Om te peilen op welke vlakken je personeel tevreden is en waar verbeteringen mogelijk zijn, wordt een MTO ingezet. In een onderzoek van hetzelfde onderzoeks- en adviesbureau blijkt bijvoorbeeld 26% negatief te zijn tijdens de onboarding fase over zijn of haar nieuwe werkgever. Uit een ander onderzoek van Gallup (2017) blijkt niet-betrokken medewerkers 40% vaker ziek te zijn en 60% meer fouten te maken.
Het mag dus geen verrassing zijn dat de beste scorende bedrijven op het gebied van betrokkenheid productiever en winstgevender zijn. Een medewerkerstevredenheidsscore is dan ook pas goed, wanneer de medewerker écht tevreden en betrokken is. Betrek medewerkers dan ook bij het MTO. Vraag om ideeën. Communiceer resultaten en ga samen aan de slag om de resultaten te verbeteren.
'De gemiddelde tevredenheid ligt dit jaar op een 7. Dat is zo'n 0,3 punt hoger dan in 2017. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek naar medewerkerbeleving dat onderzoeks- en adviesbureau Integron uitvoert onder 4.400 deelnemers verdeeld over twaalf branches.' (16 juli 2018)
Een mooie voldoende en een vooruitgang ten opzichte van 2017, maar wat zegt dit cijfer nu?
Om te peilen op welke vlakken je personeel tevreden is en waar verbeteringen mogelijk zijn, wordt een MTO ingezet. In een onderzoek van hetzelfde onderzoeks- en adviesbureau blijkt bijvoorbeeld 26% negatief te zijn tijdens de onboarding fase over zijn of haar nieuwe werkgever. Uit een ander onderzoek van Gallup (2017) blijkt niet-betrokken medewerkers 40% vaker ziek te zijn en 60% meer fouten te maken.
Het mag dus geen verrassing zijn dat de beste scorende bedrijven op het gebied van betrokkenheid productiever en winstgevender zijn. Een medewerkerstevredenheidsscore is dan ook pas goed, wanneer de medewerker écht tevreden en betrokken is. Betrek medewerkers dan ook bij het MTO. Vraag om ideeën. Communiceer resultaten en ga samen aan de slag om de resultaten te verbeteren.
Direct aan de slag
Feeddex biedt zowel de software, uitvoering als begeleiding om succesvol medewerkerstevredenheids-onderzoek uit te voeren. Feeddex zorgt ervoor dat de resultaten van het MTO anoniem verwerkt en gerapporteerd worden. De resultaten worden getoond in totaal, per business unit, per afdeling en per team. Dit stelt de organisatie in staat haar personeelsbeleid op ieder niveau te optimaliseren. Organisaties worden hierdoor een stuk klantgerichter en succesvoller, want enthousiaste medewerkers leiden tot enthousiaste klanten.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel drie van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over de net promoter score (NPS).
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel drie van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over de net promoter score (NPS).