De Net Promoter Score (NPS) geïntroduceerd in 2003 door Frederick F. Reichheld, is een eenvoudig maar krachtig kengetal om te laten zien hoe de organisatie presteert op het gebied van klanttevredenheid en klantloyaliteit. Steeds meer organisaties passen de NPS toe als middel om de loyaliteit en de aanbeveelfactor te vergroten.
De Net Promoter Score meet bij de klant in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: klanten zullen je alleen aanbevelen aan hun vrienden of bekenden als ze echt tevreden zijn over jouw bedrijf. Dus hoe beter je op deze vraag scoort hoe meer klanten echt tevreden zijn en hoe meer klanten je zullen aanbevelen. Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld:
In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden, familie of collega’s?
De respondent geeft via een 11-puntschaal antwoord: van 10 (zeer waarschijnlijk) t/m 0 (zeer onwaarschijnlijk).
Promoters = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
Passives = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
Detractors = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben
De Net Promoter Score is het verschil tussen het percentage Promoters en Detractors. Stel: de organisatie heeft 30% Promoters en 20% Detractors, dan bedraagt de NPS +10.
Neem contact op:
Robert van Loon
Client Service Director
- Waarom bent u zo enthousiast? (10-9)
- Hoe kunnen wij u nóg enthousiaster maken? (8-7)
- Waarom bent u niet enthousiast? (6-0)