De gids voor klanttevredenheid
FAQ Deel 5 van 7
Dit is deel 5 van onze 7-delige blogserie. In deze serie gaan wij in op veelgestelde vragen en antwoorden, en ontdek je hoe je je klanttevredenheid naar een hoger niveau kunt tillen. In deze 7-delige blogserie mis je niets over klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid,
net promoter score (NPS), customer effort score (CES), klantreis, reviews, klantervaring en ga zo maar door.
In deel 5 van deze serie geven wij antwoord op veelgestelde vragen over de klantreis. Succesvolle organisaties kennen hun klantreis. Ze weten welke stappen de klant doorloopt en kunnen ‘voorspellen’ welke stappen de klant gaat nemen.
Laten we beginnen.
In deel 5 van deze serie geven wij antwoord op veelgestelde vragen over de klantreis. Succesvolle organisaties kennen hun klantreis. Ze weten welke stappen de klant doorloopt en kunnen ‘voorspellen’ welke stappen de klant gaat nemen.
Laten we beginnen.
Wat is de klantreis?
Er zijn talloze manieren voor een (potentiële) klant om met jouw organisatie in contact te komen: website, sociale media, nieuwsbrief of natuurlijk met een medewerker in de winkel. In aanloop naar de aankoop van jouw product of dienst vinden er contactmomenten plaats, waar dingen goed of fout kunnen gaan.
De klantreis, ook wel de customer journey genoemd, is de ‘reis’ die klanten afleggen om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. Door deze klantreis in kaart te brengen, krijgt de organisatie meer grip op het klantgedrag. Door het (aankoop)proces vanuit het perspectief van de klant te benaderen, krijg je als organisatie inzicht in het klantcontact. Het is een manier om klantgedrag beter te begrijpen en de ervaring van nieuwe en bestaande klanten te verbeteren.
De klantreis, ook wel de customer journey genoemd, is de ‘reis’ die klanten afleggen om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. Door deze klantreis in kaart te brengen, krijgt de organisatie meer grip op het klantgedrag. Door het (aankoop)proces vanuit het perspectief van de klant te benaderen, krijg je als organisatie inzicht in het klantcontact. Het is een manier om klantgedrag beter te begrijpen en de ervaring van nieuwe en bestaande klanten te verbeteren.
Hoe breng ik de klantreis in kaart?
Hoe breng je een klantreis in kaart, zodat je als organisatie echt verder kan met de resultaten? Dat is de hamvraag. Allereerst is het belangrijk om goed voor ogen te hebben wat je wil weten en waarom je het inzet. Wil je weten wat vanuit de klant gezien de belangrijkste contactmomenten zijn? Hoe de verwachtingen en het belevingspatroon wisselen? Wat de drivers zijn voor loyaliteit? Of waar de piekmomenten en teleurstellingen liggen binnen het huidige (aankoop)proces?
Alle doelstellingen zijn uiteraard onderdeel van de totale ‘reis’. Maar de insteek van het onderzoek is anders als je wil weten hoe een klant zich op een product oriënteert, dan wanneer de vraag is hoe zij het aankoopproces heeft ervaren. Je wilt je in de klantreis focussen, zodat je weet wat je mee moet nemen in het tevredenheidsonderzoek. Zonder duidelijk doel eindigt ieder onderzoek onbetwist in de la.
Om de klantreis van jouw organisatie in kaart te brengen raden wij altijd aan om met medewerkers van verschillende afdelingen te werken. Medewerkers hebben dagelijks contact met klanten en weten hierdoor – bewust of onbewust – al veel over de behoeften en ervaringen van de klant. Door de medewerkers te betrekken wordt de teamspirit vergroot en leren de medewerkers om zich te verplaatsen in de klant. Door vanuit het klantperspectief te werken leren medewerkers wat goed en minder goed gaat en wat de klant belangrijk vindt. Een goed uitgangspunt is om met verschillende persona’s (type klanten) te werken.
Een soortgelijke exercitie met een aantal van je klanten is ook mogelijk. Door middel van focusgroeps of interviews, wordt duidelijk of de interne resultaten overeenkomen met de daadwerkelijke klantbeleving.
Alle doelstellingen zijn uiteraard onderdeel van de totale ‘reis’. Maar de insteek van het onderzoek is anders als je wil weten hoe een klant zich op een product oriënteert, dan wanneer de vraag is hoe zij het aankoopproces heeft ervaren. Je wilt je in de klantreis focussen, zodat je weet wat je mee moet nemen in het tevredenheidsonderzoek. Zonder duidelijk doel eindigt ieder onderzoek onbetwist in de la.
Om de klantreis van jouw organisatie in kaart te brengen raden wij altijd aan om met medewerkers van verschillende afdelingen te werken. Medewerkers hebben dagelijks contact met klanten en weten hierdoor – bewust of onbewust – al veel over de behoeften en ervaringen van de klant. Door de medewerkers te betrekken wordt de teamspirit vergroot en leren de medewerkers om zich te verplaatsen in de klant. Door vanuit het klantperspectief te werken leren medewerkers wat goed en minder goed gaat en wat de klant belangrijk vindt. Een goed uitgangspunt is om met verschillende persona’s (type klanten) te werken.
Een soortgelijke exercitie met een aantal van je klanten is ook mogelijk. Door middel van focusgroeps of interviews, wordt duidelijk of de interne resultaten overeenkomen met de daadwerkelijke klantbeleving.
Hoe creëer ik de ideale klantbeleving?
Je hebt de klantreis in kaart gebracht. Wat nu? Hoe creëer ik de ideale klantbeleving? Organisaties hebben de neiging om de klantreis volledig te perfectioneren. Dit is onnodig, duur en werkt averechts.
Psycholoog Daniel Kahneman beschrijft in ons feilbare denken dat er maar twee contactmomenten er daadwerkelijk toe doen: het hoogtepunt van de ervaring en het einde. Met andere woorden: als je de klantbeleving alleen maar laat pieken, dan zijn er geen hoogtepunten meer en wordt de klantbeleving dus eigenlijk ‘vlak’ ervaren, zonder piekmomenten.
De kunst is om op basis hiervan een memorabele klantbeleving te ontwikkelen. Een memorabele klantbeleving piekt op het juiste moment en eindigt met een piek. Een hoogtepunt creëer je door je klant te verrassen.
Hoe? Speel in op emoties.
Emoties zorgen ervoor dat klanten een exponentieel positiever gedrag vertonen dan ‘wel tevreden’ klanten. Hoe positiever de onverwachte ervaring, hoe groter het enthousiasme. Denk aan IKEA waar je bij de kassa even in de rij moet staan. Dit is geen hoogtepunt om mee te eindigen. Daarom kan je na het afrekenen voor heel weinig geld een ijsje kopen.
Het is dus zaak de inspanningen te focussen op de belangrijke momenten en probeer niet gedurende de gehele klantreis een 10 te scoren.
Psycholoog Daniel Kahneman beschrijft in ons feilbare denken dat er maar twee contactmomenten er daadwerkelijk toe doen: het hoogtepunt van de ervaring en het einde. Met andere woorden: als je de klantbeleving alleen maar laat pieken, dan zijn er geen hoogtepunten meer en wordt de klantbeleving dus eigenlijk ‘vlak’ ervaren, zonder piekmomenten.
De kunst is om op basis hiervan een memorabele klantbeleving te ontwikkelen. Een memorabele klantbeleving piekt op het juiste moment en eindigt met een piek. Een hoogtepunt creëer je door je klant te verrassen.
Hoe? Speel in op emoties.
Emoties zorgen ervoor dat klanten een exponentieel positiever gedrag vertonen dan ‘wel tevreden’ klanten. Hoe positiever de onverwachte ervaring, hoe groter het enthousiasme. Denk aan IKEA waar je bij de kassa even in de rij moet staan. Dit is geen hoogtepunt om mee te eindigen. Daarom kan je na het afrekenen voor heel weinig geld een ijsje kopen.
Het is dus zaak de inspanningen te focussen op de belangrijke momenten en probeer niet gedurende de gehele klantreis een 10 te scoren.
Direct aan de slag
Wil je weten hoe wij je kunnen helpen bij het in kaart brengen van de klantreis en je klantbeleving optimaliseren?
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel zes van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over reviews.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel zes van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over reviews.