Sinds 2015 werkt Feeddex samen met Donatus Verzekeringen, waarin zij voor het eerst een klanttevredenheidsonderzoek hebben uitgevoerd. Donatus is dé Nederlandse verzekeraar die zijn verzekeringsaanbod en bedrijfsvoering volledig afstemt op de behoeften van kerk- en monumenteigenaren. Om te controleren of alles nog naar wens verloopt, voeren wij voor Donatus regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek onder ruim 7000 leden uit.
De Net Promoter Score is sinds 2015 flink gegroeid
De Net Promoter Score (NPS) is voor Donatus een belangrijk onderdeel van de relatiemeting. De NPS is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag de loyaliteit van klanten te meten. De NPS is het verschil tussen het percentage klanten dat actief aanbeveelt (met een 9 of een 10) minus het percentage klanten dat niet aanbeveelt (een 6 of lager).
In 2015 had Donatus nog een NPS van 42 en nu heeft Donatus een NPS van 47. Het aantal klanten dat Donatus actief promoot is flink toegenomen. Maar liefst 52% van de respondenten geeft Donatus inmiddels een 9 of een 10! Daarnaast is het percentage leden dat Donatus beoordeelt met een 6 of lager 5% gebleven. In vergelijking met andere verzekeraars is een NPS van 47 bijzonder hoog en dus een hele mooi score.
Leren van klantfeedback
Uiteraard is het belangrijk om te inventariseren hoe leden de huidige ervaring met de organisatie waarderen, door bijvoorbeeld de NPS uit te vragen. Daarbij is het ontvangen complimenten mooi, maar je kunt juist leren van de feedback waar leden minder tevreden over zijn.
‘Het systeem van Feeddex is zeer gebruikersvriendelijk om allerlei analyses van de uitslagen te maken’, zegt de directievoorzitter van Donatus Alphons van der Voorn. ‘Zo konden we de minder tevreden leden, die aangaven dat we contact met hen mochten opnemen, makkelijk traceren en hebben we als directie een aantal van die leden zelf gebeld. Dat werd zeer gewaardeerd.’
Succesvolle klantgerichte organisaties luisteren naar klantfeedback, handelen daarnaar en koppelen dit terug naar hun klanten. Zo ook Donatus. In het blad Donatus Dichterbij communiceert de organisatie de verbeterpunten naar hun leden: contactfrequentie (pro-actief en reactiesnelheid), duidelijkheid rondom de polisvoorwaarden en de premie in relatie tot gedekte risico’s. Het vraagt lef om extern te communiceren wat je leerpunten zijn uit klantfeedback, maar het levert ook veel op. Het laat zien dat je de feedback van je klanten serieus neemt en er iets mee doet.
‘Het systeem van Feeddex is zeer gebruikersvriendelijk om allerlei analyses van de uitslagen te maken’, zegt de directievoorzitter van Donatus Alphons van der Voorn. ‘Zo konden we de minder tevreden leden, die aangaven dat we contact met hen mochten opnemen, makkelijk traceren en hebben we als directie een aantal van die leden zelf gebeld. Dat werd zeer gewaardeerd.’
Succesvolle klantgerichte organisaties luisteren naar klantfeedback, handelen daarnaar en koppelen dit terug naar hun klanten. Zo ook Donatus. In het blad Donatus Dichterbij communiceert de organisatie de verbeterpunten naar hun leden: contactfrequentie (pro-actief en reactiesnelheid), duidelijkheid rondom de polisvoorwaarden en de premie in relatie tot gedekte risico’s. Het vraagt lef om extern te communiceren wat je leerpunten zijn uit klantfeedback, maar het levert ook veel op. Het laat zien dat je de feedback van je klanten serieus neemt en er iets mee doet.
Leden beoordelen Donatus gemiddeld met een 8,1
De cijfers zijn duidelijk. Leden geven Donatus gemiddeld een 8,1. Een cijfer waar zij ontzettend trots op mogen zijn en een cijfer waar zij zich continue voor inzetten. Het cijfer komt dan ook niet zomaar uit de lucht vallen. Het is het gemiddelde uit 2586 beoordelingen.
Met name de tevredenheid over de premierestitutie, de snelheid van schade uitbetalen en de kwaliteit van de dienstverlening scoren alle drie met een 8,8 zeer hoog! Niet bij toeval, vormen dit drie van de belangrijke waarden van Donatus.
Met name de tevredenheid over de premierestitutie, de snelheid van schade uitbetalen en de kwaliteit van de dienstverlening scoren alle drie met een 8,8 zeer hoog! Niet bij toeval, vormen dit drie van de belangrijke waarden van Donatus.
Ook aan de slag met een relatiemeting?
Feeddex biedt zowel de software, uitvoering als begeleiding om succesvol klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Met Feeddex heb je continu inzicht in de feedback van je klanten na belangrijke klantcontact-momenten. Zo blijft het verbeteren van klanttevredenheid en klantgericht werken in je organisatie altijd prioriteit.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 212 38 00.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 212 38 00.