Een papieren tijger! Zo worden kwaliteitsmanagementsystemen als ISO, TQM, INK etc. genoemd als men ze niet goed in de organisatie neerzet. Processen beschrijven en er vooral heel ingewikkeld naar alle medewerkers over communiceren. Dat is helemaal niet nodig; je kunt er heel praktisch mee omgaan als het eenmaal staat in je organisatie. Een aantal ‘verplichtingen’ die vaak mis gaan tijdens de jaarlijkse controle zijn eigenlijk heel logisch. Als je het goed aanpakt gaat dat niet meer gebeuren. We bespreken de meest voorkomende valkuilen en geven je onze oplossing!
1. Klanttevredenheid metingen
De ISO vereist dat je de klanttevredenheid van je klanten evalueert maar geeft niet aan hoe. Logisch dat je je klant vraagt wat hij van jouw product of dienst vindt. De eenvoudigste en beste manier om dit te doen is om na een koop je klant te vragen wat de ervaring is. Hoe simpel is het om enkele dagen na het versturen van de factuur een mail te sturen? Heel eenvoudig: er is bijna altijd wel een koppeling of een bestand beschikbaar hiervoor in jouw administratie. Wij versturen de uitnodigingen, zorgen ervoor dat dit niet te vaak gebeurt en dat de juiste vragen gesteld worden. Gemiddeld 33% van degenen die wij een onderzoek sturen reageert en de resultaten worden direct en automatisch verwerkt in een dashboard. De auditor zal tevreden zijn als je het dashboard laat zien.
CHECK! ✔
CHECK! ✔
2. Klachtenprocedure
In onze klanttevredenheid metingen kan een klant ook een bericht achterlaten en aangeven of het een klacht is. Het opvolgen ervan en het controleren van die opvolging zit standaard in ons platform. Zorg er daarnaast voor dat klanten op je eigen website een klacht achter kan laten en dat eigen medewerkers de door hen ontvangen klachten dit ook doen:
CHECK! ✔
CHECK! ✔
3. Interne audits
In iedere organisatie heb je medewerkers die vinden dat de eigen werkwijze beter is, ondanks dat het anders is afgesproken. Dat mag ook! Zorg er wel voor dat een collega bij ziekte zaken terug kan vinden (stel deze vraag gewoon aan de directe collega). Kan iedereen wel terugvinden wat de regels zijn? Denk aan: de Algemene Voorwaarden van je organisatie of waar een procedure zoals een contractbeëindiging is vastgelegd. Je wil niet bij Antoinette Hertsenberg aan tafel uit moeten leggen dat een medewerker van jouw organisatie een eigen beleid had. Loop alles regelmatig na en leg dit vast in een schema:
CHECK! ✔
CHECK! ✔
4. Leveranciersbeoordeling
Bijna iedereen maakt gebruik van de diensten van anderen. Denk bijvoorbeeld aan de leverancier van je spullen, maar ook de bezorgdienst, je IT leverancier of het uitzendbureau voor je tijdelijke inhuur. Je klanten beoordelen jouw product of dienst, maar eigenlijk ook de hele keten. In ons klanttevredenheid onderzoek koppel je eenvoudig de leverancier, bezorgdienst, etc. aan een verkoop. Met onze rapportages heb je direct inzicht in de ervaringen van jouw klanten met deze leveranciers. Bespreek deze en...
CHECK! ✔
CHECK! ✔
5. Bewijsbare verbeteringen
Alleen een ezel stoot zich meerdere keren aan dezelfde steen. Een heel herkenbare uitspraak en deze klopt perfect bij deze valkuil. Uit de metingen onder jouw klanten zie je zaken die je voortaan anders aan hebt gepakt óf beter nog: een suggestie van een klant heeft geleid tot een nieuw product of dienst. Dat laatste gebeurt écht vaker dan jij denkt. Beschrijf dit en je hebt een bewijsbare verbetering te pakken:
CHECK! ✔
CHECK! ✔
Wil je praktisch en juist omgaan met een kwaliteitsmanagementsysteem zoals bijvoorbeeld ISO 9001? Ons eigen ontwikkeld platform kan je helpen om een aantal lastig eisen eenvoudig in jouw organisatie in te bedden. Heb je al een platform waar je gebruik van maakt? Geen probleem: wij kunnen je ook daarmee helpen. We adviseren je graag!