Hoe moet ik mijn online reputatie managen?

Vraag je klant een review achter te laten op de positieve momenten binnen een klantreis. Bijvoorbeeld na een succesvolle levering van de bestelling. Wens de klant veel plezier met haar product en vraag vanuit dat perspectief hoe groot de kans is dat ze jouw bedrijf aanbevelen. Het zal je niet verbazen dat een review gevraagd op een moment als deze (bijzonder) positief uitpakt. De klant is immers blij met het, zojuist binnengekomen, product.

Klanten zijn eerder bereid een review achter te laten als ze zien dat het op hun specifieke situatie van toepassing is. Refereer in de e-mailuitnodiging aan het klantcontact en de contactpersoon.

Maak het geven van een review zo simpel mogelijk. Als de klant zelf op zoek moet naar het invulveld voor het geven van de review, dan zal hij het minder snel doen. Zorg voor een directe link naar de reviewpagina en geef een voorzetje wat te zeggen, bijvoorbeeld ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega op een score van 0 tot 10? (0 = absoluut niet, 10 = absoluut wel)?’ en ‘Zou je willen aangeven waarom je ons wel of juist niet zou aanbevelen?’

Houd het kort. Mensen haken af bij lange vragenlijsten. Vraag niet veel, maar vraag gericht.

Er zijn verschillende reviewmarketingplatformen waar je beoordelingen op kan verzamelen voor je bedrijf, product of dienst, waarbij sommige platformen branche specifiek zijn. Zorg daarom dat je bedrijf aansluit bij het platform waar je reviews voor verzamelt.

Iedereen googelt tegenwoordig naar de ervaringen van een ander, maar iedereen googelt anders. Daarom is het verstandig om op meerdere onafhankelijke platformen reviews te verzamelen. Je weet immers nooit op welk platform jouw potentiële klant terecht komt: Google, Facebook of 5-sterrenspecialist?

Elke negatieve review geeft jou de kans een positieve klant te werven. Luister naar zijn beklag en reageer discreet en los het professioneel op. Geef de klant het gevoel dat zijn verhaal gehoord wordt en hij zal jouw pogingen tot relatieherstel meer dan waarderen.

De ‘quarantaine' functie waarbij je een onterecht slechte review tijdelijk offline haalt zodat je de klacht kunt oplossen en om een nieuwe review kunt vragen is hiervoor heel geschikt. Je kunt discreet met de klant tot een oplossing komen zonder dat de hele wereld meekijkt.