De gids voor klanttevredenheid
FAQ Deel 4 van 7
Dit is deel 4 van onze 7-delige blogserie. In deze serie gaan wij in op veelgestelde vragen en antwoorden, en ontdek je hoe je je klanttevredenheid naar een hoger niveau kunt tillen. In deze 7-delige blogserie mis je niets over klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid,
net promoter score (NPS), customer effort score (CES), klantreis, reviews, klantervaring en ga zo maar door.
In deel 4 van deze serie hebben we drie veelgestelde vragen over het uitvoeren van een Customer Effort Score (CES) op een rij gezet. De Customer Effort Score is toepasbaar op alle klantprocessen in een organisatie.
Laten we beginnen.
In deel 4 van deze serie hebben we drie veelgestelde vragen over het uitvoeren van een Customer Effort Score (CES) op een rij gezet. De Customer Effort Score is toepasbaar op alle klantprocessen in een organisatie.
Laten we beginnen.
Wat is een Customer Effort Score?
De Customer Effort Score meet de moeite die een klant ervaart om een dienst (vraag, klacht, bestelling etc.) af te nemen bij een bedrijf. Klanten willen snel en effectief geholpen worden. De achterliggende gedachte is: hoe makkelijker het is voor een klant om zijn probleem op te lossen bij jouw organisatie, hoe eerder hij deze dienst een volgende keer weer af zal nemen bij jouw organisatie en wellicht ook andere diensten. Oftewel: hoe eenvoudiger jouw dienstverlening, hoe loyaler de klant is.
Hierbij wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld:
Hoeveel moeite kostte het u om uw schade vergoeding af te handelen?
De respondent geeft via een 5-puntenschaal antwoord: van 1 (Weinig moeite) t/m 5 (Veel moeite).
Hierbij wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld:
Hoeveel moeite kostte het u om uw schade vergoeding af te handelen?
De respondent geeft via een 5-puntenschaal antwoord: van 1 (Weinig moeite) t/m 5 (Veel moeite).
Hoe kan ik de Customer Effort Score berekenen?
Op basis van de antwoorden onderscheiden we drie categorieën respondenten:
Eenvoudig = respondenten die een score van 1 of 2 gegeven hebben;
Gemiddeld = respondenten die een score van 3 gegeven hebben;
Moeite = respondenten die een score van 4 of 5 gegeven hebben.
De Customer Effort Score is het verschil tussen het percentage Eenvoudig en het percentage Moeite. Bijvoorbeeld: de score voor een organisatie is 80% Eenvoudig en 7% Moeilijk. Dan is de CES +73.
Eenvoudig = respondenten die een score van 1 of 2 gegeven hebben;
Gemiddeld = respondenten die een score van 3 gegeven hebben;
Moeite = respondenten die een score van 4 of 5 gegeven hebben.
De Customer Effort Score is het verschil tussen het percentage Eenvoudig en het percentage Moeite. Bijvoorbeeld: de score voor een organisatie is 80% Eenvoudig en 7% Moeilijk. Dan is de CES +73.
Hoe kan ik de Customer Effort Score verbeteren?
Feeddex helpt jouw organisatie om de CES-methode toe te passen en helpt je ook verder. Het is namelijk ook belangrijk om te weten wat je kunt doen om de CES te verbeteren. Feeddex helpt je ook om inzicht te krijgen in de achterliggende beweegredenen waarom iemand een bepaalde score geeft. Deze beweegredenen kun je achterhalen door de volgende verdiepende vragen:
1 – 2: Wat maakte het eenvoudig?
3: Hoe hadden wij het nog eenvoudiger kunnen maken voor u?
4 – 5: Hoe hadden we het eenvoudiger kunnen maken voor u?
De klantopmerkingen maken inzichtelijk in hoeverre een klantproces klantgericht georganiseerd is en waar mogelijkheden voor verbeteringen liggen.
1 – 2: Wat maakte het eenvoudig?
3: Hoe hadden wij het nog eenvoudiger kunnen maken voor u?
4 – 5: Hoe hadden we het eenvoudiger kunnen maken voor u?
De klantopmerkingen maken inzichtelijk in hoeverre een klantproces klantgericht georganiseerd is en waar mogelijkheden voor verbeteringen liggen.
Direct aan de slag
Feeddex biedt zowel de software, uitvoering als begeleiding om succesvol een Customer Effort Score onderzoek uit te voeren.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel vijf van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over de klantreis.
Neem contact op via service@feeddex.com of bel naar ons kantoor op 023 750 57 57.
In deel vijf van de blogserie gaan we in op de veelgestelde vragen en antwoorden over de klantreis.