YES! Jij (en je collega’s) hebben besloten om onderzoek te doen naar nieuwe inzichten over klanten en/of medewerkers. De wens is er vaak wel en de motivatie om aan de slag te gaan ook. Het liefst gaan jullie morgen al aan de slag met de antwoorden van de respondenten om verder te bouwen aan een nog betere beleving. Maar toch duurt het soms nog weken voordat het onderzoek écht start en gaat er kostbare tijd verloren. Hoe komt het dat een onderzoek opstarten soms langer duurt dan gedacht? En vooral: hoe kun je dit voorkomen?
1. Niet weten welke vragen er gesteld moeten worden
Een goed onderzoek gaat verder dan alleen het meten van een paar stellingen. We krijgen heel vaak het verzoek om sowieso de NPS vraag te stellen, omdat de organisatie het gevoel heeft dit te moeten omdat iedereen het doet. De vraag is natuurlijk waarom zou dit bij jullie zinnig zijn... De NPS geeft een goed inzicht, maar soms ook helemaal niet. Kies samen met je collega’s welke KPI’s jullie écht verder gaan helpen. De NPS wint echt niet altijd, soms is namelijk de Customer Effort Score (CES) of algemene tevredenheidsvraag (CSAT) vele male sterker en beter. Zo geeft de CES veel concreter inzicht in wat er niet goed gaat in je customer service processen.
Denk goed na over welke inzichten nodig zijn om klanten – bij wijze van – morgen al een betere ervaring te bieden. Het enkel op zoek gaan naar scores is niet genoeg. Je wil weten waarom mensen een bepaalde score geven. Het is dus belangrijk om op de juiste momenten door te vragen. Bijvoorbeeld op de voor jullie organisatie belangrijkste klantwaarden, zoals bereikbaarheid, ontzorging of pro-activiteit. Best veel organisaties weten niet goed genoeg wat hun klant- en of kernwaarden zijn. Zorg dat jullie dit samen scherp hebben voordat de vragenlijst gemaakt wordt.
Hoe te vermijden: Besteed voldoende tijd aan het kiezen van de juiste KPI’s van het onderzoek. Beslis wat jullie nodig hebben om klanten beter te kunnen helpen. Zorg ook dat dit organisatie breed wordt ondersteund, zodat je collega’s straks ook achter de resultaten staan en dit kunnen gebruiken.
Denk goed na over welke inzichten nodig zijn om klanten – bij wijze van – morgen al een betere ervaring te bieden. Het enkel op zoek gaan naar scores is niet genoeg. Je wil weten waarom mensen een bepaalde score geven. Het is dus belangrijk om op de juiste momenten door te vragen. Bijvoorbeeld op de voor jullie organisatie belangrijkste klantwaarden, zoals bereikbaarheid, ontzorging of pro-activiteit. Best veel organisaties weten niet goed genoeg wat hun klant- en of kernwaarden zijn. Zorg dat jullie dit samen scherp hebben voordat de vragenlijst gemaakt wordt.
Hoe te vermijden: Besteed voldoende tijd aan het kiezen van de juiste KPI’s van het onderzoek. Beslis wat jullie nodig hebben om klanten beter te kunnen helpen. Zorg ook dat dit organisatie breed wordt ondersteund, zodat je collega’s straks ook achter de resultaten staan en dit kunnen gebruiken.
2. Klantgegevens moeilijk te verzamelen
De naam van de klant lukt vaak wel. Het e-mailadres is ook geen enkel probleem. Maar andere waardevolle klantinformatie is soms niet heel makkelijk met-één-druk-op-de-knop te vinden. En dat is vaak juist wel heel belangrijk bij onderzoek. Hoe waardevol is het om klantfeedback verder te kunnen analyseren op basis van besteldata, leeftijden, regio’s en andere kenmerken. Maak het een prioriteit binnen de organisatie om deze data consistent goed te verzamelen en – relatief – makkelijk in te zetten voor bijvoorbeeld onderzoek.
Idealiter worden klant automatisch benaderd op een specifiek moment in de klantreis. Bijvoorbeeld na een afspraak of een telefonisch contactmoment. Zonder dat je een tijdrovende Excel uitdraai door een collega handmatig iedere week moet laten klaarzetten. Maar ‘gewoon’ een API of (S)FTP-verbinding ervoor zorgt dat klanten op het juiste moment de juiste vragen aangeboden krijgen.
Hoe te vermijden: zorg ervoor dat klantgegevens op de juiste manier verzameld worden en op de juiste plek staan. Het liefst alles bij elkaar en niet versplinterd over meerdere systemen. Dit kan een enorme uitdaging zijn, maar zet de eerste stap en bouw consistent toe naar een juiste verzameling van klantgegevens.
Idealiter worden klant automatisch benaderd op een specifiek moment in de klantreis. Bijvoorbeeld na een afspraak of een telefonisch contactmoment. Zonder dat je een tijdrovende Excel uitdraai door een collega handmatig iedere week moet laten klaarzetten. Maar ‘gewoon’ een API of (S)FTP-verbinding ervoor zorgt dat klanten op het juiste moment de juiste vragen aangeboden krijgen.
Hoe te vermijden: zorg ervoor dat klantgegevens op de juiste manier verzameld worden en op de juiste plek staan. Het liefst alles bij elkaar en niet versplinterd over meerdere systemen. Dit kan een enorme uitdaging zijn, maar zet de eerste stap en bouw consistent toe naar een juiste verzameling van klantgegevens.
3. Te volle agenda’s
“Kunnen jullie het onderzoek volgende week al uitvoeren?” Een vraag die we bijna dagelijks krijgen. Ons antwoord is altijd “ja, dat kunnen wij wel, maar jullie waarschijnlijk niet”. Een niet leuk, maar eerlijk antwoord gebaseerd op meer dan 20 jaar ervaring. Wij helpen als onderzoeksbureau onze klanten stap voor stap met een succesvolle opzet en uitvoering van het onderzoek. Maar, we doen niet álles. Om ervoor te zorgen dat het onderzoek echt de juiste inzichten oplevert, moeten meerdere afdelingen betrokken worden. Meerdere afdelingen kijken mee, geven idealiter input en feedback. Enerzijds om ervoor te zorgen dat het onderzoek zoveel mogelijk collega’s helpt, maar anderzijds ook om vanaf het eerste moment draagvlak te creëren. Als onderzoeksresultaten namelijk zo maar uit het niets over de schutting worden gegooid bij de rest van de organisatie dan is de kans heel groot dat er niets mee gedaan wordt. Door vooraf alvast de juiste stakeholders te betrekken, worden mensen enthousiast, begrijpen ze het belang beter én kunnen ze echt iets met de resultaten.
En deze afstemming kost even tijd. Drukke agenda’s, vakanties, deadlines: het duurt altijd wel even voordat iedereen aan boord is. Maar je krijgt echt geen spijt van deze inspanning. Hoe breder het onderzoek gedragen wordt, hoe beter de resultaten straks benut gaan worden voor echte groei in (klant)beleving!
Hoe te vermijden: zie het onderzoek niet als een rapport met scores, maar als een project. Een project dat begint met een uitgebreide kick-off en bijvoorbeeld met interne interviews bij verschillende afdelingen om na te gaan welke inzichten zij nodig hebben. Neem collega’s vanaf dag 1 mee in het belang en het doel. Haak ook het management aan. Zij moeten misschien straks wel toestemming geven op een bepaalde wijziging of verandering. Laat hen tijd en prioriteit geven aan klantfeedback, want goed voorbeeld doet volgen!
En deze afstemming kost even tijd. Drukke agenda’s, vakanties, deadlines: het duurt altijd wel even voordat iedereen aan boord is. Maar je krijgt echt geen spijt van deze inspanning. Hoe breder het onderzoek gedragen wordt, hoe beter de resultaten straks benut gaan worden voor echte groei in (klant)beleving!
Hoe te vermijden: zie het onderzoek niet als een rapport met scores, maar als een project. Een project dat begint met een uitgebreide kick-off en bijvoorbeeld met interne interviews bij verschillende afdelingen om na te gaan welke inzichten zij nodig hebben. Neem collega’s vanaf dag 1 mee in het belang en het doel. Haak ook het management aan. Zij moeten misschien straks wel toestemming geven op een bepaalde wijziging of verandering. Laat hen tijd en prioriteit geven aan klantfeedback, want goed voorbeeld doet volgen!