Organisaties geven doorgaans veel geld uit aan klanttevredenheidsonderzoek, maar halen vaak bedroevend weinig rendement uit deze investeringen. Te vaak nog zijn de onderzoeken lang, haken niet in op actuele ervaringen, zijn niet gericht op een dialoog met de klant en worden niet structureel ingezet voor het verbeteren van klanttevredenheid. Met als gevolg dat de respons terugloopt en dat kansen voor het verbeteren van klantrelaties en klanttevredenheid blijven liggen. Gemiste kans, zonde van de tijd en het geld.
Dát kan anders….
Met de huidige online mogelijkheden is een nieuwe opzet van klanttevredenheidsonderzoek mogelijk die zowel voor de klant als voor de opdrachtgever meer waarde oplevert. Een aanpak die primair gericht is op het luisteren en de dialoog aangaan met de klant. Een aanpak die verankerd wordt in de dagelijkse bedrijfsvoering. De belangrijkste adviezen voor deze aanpak zijn:
1. Meet klanttevredenheid continu na belangrijke klantcontacten, de ‘moments of truth’
2. Nodig klanten uit voor feedback kort na deze contactmomenten en zorg dat de klant snel en eenvoudig feedback kan geven
3. Geef de klant ruimte voor open feedback en biedt interactiemogelijkheden als de klant vragen of opmerkingen heeft
4. Zorg dat de feedback direct verwerkt wordt en bij de juiste medewerkers terecht komt
5. Maak afspraken over de opvolging en leg deze vast in de werkprocedure
6. Stel targets voor je klanttevredenheid prestaties, evalueer deze periodiek en maak verbeterplannen
7. Laat je klanten horen wat je met de feedback gedaan hebt
8. Publiceer de klanttevredenheid scores en reviews op je website zodat potentiële klanten eerder voor je kiezen
Neem contact op:
Robert van Loon
Client Service Director
