Průvodce spokojeností zákazníků
FAQ Část 5 ze 7
Toto je část 5 naší 7dílné série blogů. V tomto seriálu budeme diskutovat o často kladených otázkách a odpovědích a zjistíte, jak můžete posunout spokojenost zákazníků na další úroveň. V této 7dílné sérii blogů vám neunikne nic o spokojenosti zákazníků, spokojenosti zaměstnanců,
net promoter score (NPS), skóre úsilí zákazníka (CES), cesta zákazníka, recenze, zkušenosti zákazníků a tak dále.
V části 5 tohoto seriálu odpovídáme na často kladené otázky týkající se cesty zákazníka. Úspěšné organizace znají svou zákaznickou cestu. Vědí, jakými kroky zákazník prochází, a mohou "předvídat", které kroky zákazník podnikne.
Začněme.
V části 5 tohoto seriálu odpovídáme na často kladené otázky týkající se cesty zákazníka. Úspěšné organizace znají svou zákaznickou cestu. Vědí, jakými kroky zákazník prochází, a mohou "předvídat", které kroky zákazník podnikne.
Začněme.
Jaká je cesta zákazníka?
Existuje nespočet způsobů, jak se (potenciální) zákazník může dostat do kontaktu s vaší organizací: webové stránky, sociální média, zpravodaj nebo samozřejmě se zaměstnancem v obchodě. Před nákupem vašeho produktu nebo služby dochází ke kontaktním okamžikům, kdy se věci mohou stát dobře nebo špatně.
Cesta zákazníka, známá také jako cesta zákazníka , je "cesta", kterou zákazníci podniknou k nákupu produktu nebo služby. Mapováním této cesty zákazníka získá organizace lepší přehled o chování zákazníků. Tím, že přistupujete k procesu (nákupu) z pohledu zákazníka, získáte jako organizace přehled o kontaktu se zákazníkem. Je to způsob, jak lépe porozumět chování zákazníků a zlepšit zkušenosti nových i stávajících zákazníků.
Cesta zákazníka, známá také jako cesta zákazníka , je "cesta", kterou zákazníci podniknou k nákupu produktu nebo služby. Mapováním této cesty zákazníka získá organizace lepší přehled o chování zákazníků. Tím, že přistupujete k procesu (nákupu) z pohledu zákazníka, získáte jako organizace přehled o kontaktu se zákazníkem. Je to způsob, jak lépe porozumět chování zákazníků a zlepšit zkušenosti nových i stávajících zákazníků.
Jak zmapuji cestu zákazníka?
Jak zmapujete cestu zákazníka, abyste se jako organizace mohli skutečně posunout vpřed s výsledky? To je klíčová otázka. Především je důležité mít jasnou představu o tom, co chcete vědět a proč to používáte. Chcete vědět, jaké jsou nejdůležitější kontaktní momenty z pohledu zákazníka? Jak se mění očekávání a vzorce zkušeností? Jaké jsou hnací síly loajality? Nebo kde leží vrcholné okamžiky a zklamání v rámci současného (nákupního) procesu?
Všechny cíle jsou samozřejmě součástí celkové "cesty". Přístup výzkumu je však jiný, pokud chcete vědět, jak se zákazník orientuje na produkt, než pokud je otázkou, jak prožila proces nákupu. Chcete se zaměřit na cestu zákazníka, abyste věděli, co zahrnout do průzkumu spokojenosti. Bez jasného cíle skončí každý výzkum nesporně v šuplíku.
Chcete-li zmapovat zákaznickou cestu vaší organizace, vždy doporučujeme pracovat se zaměstnanci z různých oddělení. Zaměstnanci jsou v každodenním kontaktu se zákazníky, a proto – vědomě či nevědomě – již vědí mnoho o potřebách a zkušenostech zákazníka. Zapojením zaměstnanců se zvyšuje týmový duch a zaměstnanci se učí vžít se do kůže zákazníka. Tím, že pracují z pohledu zákazníka, se zaměstnanci učí, co jde dobře a co ne a co zákazník považuje za důležité. Dobrým výchozím bodem je pracovat s různými personami (typem zákazníků).
Podobné cvičení s některými vašimi zákazníky je také možné. Prostřednictvím fokusních skupin nebo rozhovorů je jasné, zda interní výsledky odpovídají skutečné zákaznické zkušenosti.
Všechny cíle jsou samozřejmě součástí celkové "cesty". Přístup výzkumu je však jiný, pokud chcete vědět, jak se zákazník orientuje na produkt, než pokud je otázkou, jak prožila proces nákupu. Chcete se zaměřit na cestu zákazníka, abyste věděli, co zahrnout do průzkumu spokojenosti. Bez jasného cíle skončí každý výzkum nesporně v šuplíku.
Chcete-li zmapovat zákaznickou cestu vaší organizace, vždy doporučujeme pracovat se zaměstnanci z různých oddělení. Zaměstnanci jsou v každodenním kontaktu se zákazníky, a proto – vědomě či nevědomě – již vědí mnoho o potřebách a zkušenostech zákazníka. Zapojením zaměstnanců se zvyšuje týmový duch a zaměstnanci se učí vžít se do kůže zákazníka. Tím, že pracují z pohledu zákazníka, se zaměstnanci učí, co jde dobře a co ne a co zákazník považuje za důležité. Dobrým výchozím bodem je pracovat s různými personami (typem zákazníků).
Podobné cvičení s některými vašimi zákazníky je také možné. Prostřednictvím fokusních skupin nebo rozhovorů je jasné, zda interní výsledky odpovídají skutečné zákaznické zkušenosti.
Jak vytvořím ideální zákaznickou zkušenost?
Zmapovali jste cestu zákazníka. Co teď? Jak vytvořím ideální zákaznickou zkušenost? Organizace mají tendenci zcela zdokonalovat cestu zákazníka. To je zbytečné, drahé a kontraproduktivní.
Psycholog Daniel Kahneman v našem omylném myšlení popisuje, že záleží pouze na dvou kontaktních okamžicích: vyvrcholení zážitku a konci. Jinými slovy: pokud necháte zákaznickou zkušenost pouze vrcholit, pak již neexistují žádné další vrcholy a zákaznická zkušenost je skutečně prožívána "plochá", bez špičkových okamžiků.
Trik spočívá v tom, že na základě toho vytvoříte nezapomenutelnou zákaznickou zkušenost. Nezapomenutelný zákaznický zážitek vrcholí ve správný čas a končí vrcholem. Vytvoříte zvýraznění tím, že překvapíte svého zákazníka.
Jak? Reagujte na emoce.
Emoce způsobují, že zákazníci vykazují exponenciálně pozitivnější chování než "spokojení" zákazníci. Čím pozitivnější je nečekaný zážitek, tím větší nadšení. Přemýšlejte o IKEA, kde musíte stát ve frontě u pokladny. To není vrchol, který by měl skončit. To je důvod, proč si můžete koupit zmrzlinu za velmi málo peněz po pokladně.
Proto je důležité zaměřit úsilí na důležité okamžiky a nesnažit se získat 10 během celé cesty zákazníka.
Psycholog Daniel Kahneman v našem omylném myšlení popisuje, že záleží pouze na dvou kontaktních okamžicích: vyvrcholení zážitku a konci. Jinými slovy: pokud necháte zákaznickou zkušenost pouze vrcholit, pak již neexistují žádné další vrcholy a zákaznická zkušenost je skutečně prožívána "plochá", bez špičkových okamžiků.
Trik spočívá v tom, že na základě toho vytvoříte nezapomenutelnou zákaznickou zkušenost. Nezapomenutelný zákaznický zážitek vrcholí ve správný čas a končí vrcholem. Vytvoříte zvýraznění tím, že překvapíte svého zákazníka.
Jak? Reagujte na emoce.
Emoce způsobují, že zákazníci vykazují exponenciálně pozitivnější chování než "spokojení" zákazníci. Čím pozitivnější je nečekaný zážitek, tím větší nadšení. Přemýšlejte o IKEA, kde musíte stát ve frontě u pokladny. To není vrchol, který by měl skončit. To je důvod, proč si můžete koupit zmrzlinu za velmi málo peněz po pokladně.
Proto je důležité zaměřit úsilí na důležité okamžiky a nesnažit se získat 10 během celé cesty zákazníka.
Začněte hned
Chcete vědět, jak vám můžeme pomoci zmapovat cestu zákazníka a optimalizovat vaši zákaznickou zkušenost?
Kontaktujte nás prostřednictvím service@feeddex.com nebo zavolejte do naší kanceláře na čísle 023 750 57 57.
V šesté části série blogů budeme diskutovat o často kladených otázkách a odpovědích týkajících se recenzí.
Kontaktujte nás prostřednictvím service@feeddex.com nebo zavolejte do naší kanceláře na čísle 023 750 57 57.
V šesté části série blogů budeme diskutovat o často kladených otázkách a odpovědích týkajících se recenzí.