Průvodce spokojeností zákazníků – FAQ Část 1

Vytvoření dobrého dotazníku je umění. Ne příliš mnoho otázek, ale ty správné. Je otázka jasně formulována a není přístupná dalšímu vysvětlení? Odpovídá použitý jazyk cílové skupině? Pokud otázka není jasná, zákazník vypadne.

Rozlišujeme mezi relačním a transakčním výzkumem. Relační studie je zaměřena na hodnocení vztahu a výkonu v průběhu času (například rok hodnocení). Transakční šetření je zaměřeno na konkrétní interakci se zákazníkem (např. po zakoupení produktu). Obecná doporučovací otázka (NPS) se lépe hodí pro relační výzkum a otázka ces se lépe hodí pro transakční výzkum. Typ výzkumu, který nejlépe vyhovuje vaší situaci, samozřejmě závisí zcela na cílech a klíčových ukazatelích výkonu, kterých chcete výzkumem dosáhnout. Považujete profesionalitu a znalosti vašich zaměstnanců za důležité? Pak se zeptejte na "odbornost zaměstnance". Myslíte si, že je důležité myslet společně se zákazníkem zaměstnance? Pak se zeptejte, jak to zákazník hodnotí. Například různé otázky jsou možné, a proto velmi závislé na předem stanovených klíčových ukazatelích výkonu.

Vždy poskytněte zákazníkům prostor, aby mohli poskytnout otevřenou zpětnou vazbu. Zákazníci mají často něco konkrétního, co se jim opravdu líbilo nebo co by chtěli zlepšit. Budete ohromeni množstvím komentářů, ale také tím, jak rozmanité jsou návrhy zákazníků. To jsou cenné informace pro realizaci zlepšení. Následně je proto moudré nabídnout možnost kontaktu. Nespokojení zákazníci chtějí "vypustit páru". Dejte této příležitosti, rychle reagujte a reagujte odpovídajícím způsobem. To vytváří další kontaktní moment a posiluje smysl pro služby, s nimiž zvyšujete spokojenost zákazníků.

Neexistuje číslo, které platí vždy a všude. Je to otázka v závislosti na odvětví, službách, zapojení zákazníka do produktu / služby, kontaktním momentu a tak dále. Přesto se snažíme odpovědět na tuto otázku. Se stupnicí odpovědí od 1 do 10 používá většina společností cílové skóre alespoň 8.

Zákazníci, kteří jsou "spokojeni", obvykle dávají známku někde mezi 6 a 8. Takže to není výrazné. Očekávání zákazníků jsou splněna, ale to je asi tak všechno. Jsou poměrně lhostejní, a proto necítí loajalitu ke značce. S atraktivní nabídkou od konkurence snadno přeruší vztah. Pouze s 8 nebo vyšší můžeme mluvit o zákaznících, kteří jsou více než spokojeni.

S 9 nebo 10 organizace více než splnila očekávání zákazníka. To znamená, že existuje pozitivnější než očekávaný výkon organizace vůči zákazníkovi. Zákazník porovnává své zkušenosti se svými očekáváními během procesu a s podobnými kontaktními momenty, které zažil v jiných organizacích. Zákazníci, kteří dávají 9 nebo 10, mají silný záměr pokračovat ve vztahu a doporučit organizaci přátelům, rodině a známým. Jsou to ambasadoři vaší značky.

Existuje mnoho společností, které chtějí vědět, jak se jejich skóre spokojenosti srovnává s konkurencí. To by však nemělo být cílem. Dokonce i společnosti s nejvyšším skóre ne vždy dosahují 100%. V každé společnosti je vždy prostor pro zlepšení. Porovnejte skóre v průběhu času. Využijte zpětnou vazbu od zákazníků k optimalizaci vašich (nákupních) procesů.

Při shromažďování zpětné vazby od zákazníků přirozeně usilujete o co nejvyšší odezvu. Čím vyšší je odezva, tím více zpětné vazby od zákazníků, tím lépe lze nastavit zákaznickou zkušenost vaší organizace, tím lepší je spokojenost zákazníků.

E-mailová pozvánka
Odpověď závisí na mnoha faktorech. Je e-mailová pozvánka dostatečně atraktivní? Je předmět e-mailu dostatečně přitažlivý? Je e-mailová adresa dostatečně spolehlivá? Jedná se o zdánlivě malé detaily, ale mají velký dopad na vaši reakci.

Pokud jde o obsah, je důležité, aby byl e-mail personalizován. Oslovovat někoho "pane", zatímco osoba je dáma, je katastrofální. Ujistěte se, že oslovení e-mailem je osobní. Takže osobní pozdrav "Vážená paní Holkema" nebo "Drahá Sylvie" místo "Vážený pane, paní". Neosobní e-mail zapáchá jako spam. Pokud vám pomohl Piet nebo Mariet, chcete také osobní e-mail od Pieta nebo Mariet. Respondenti jsou více motivováni k tomu, aby dali Pietovi nebo Mariet vědět, jak pěkně jim bylo pomoženo, než anonymní odesílatel.

"Okamžiky pravdy"
To jsou momenty, na kterých opravdu záleží. Vyberte správný čas pro žádost o zpětnou vazbu. Obvyklá kritika výzkumu spokojenosti zákazníků je: "Necítím se na to, abych po každém prdu vyjádřil svůj názor." Platný bod. Proto požádejte zákazníky o zpětnou vazbu pouze ve chvílích, které zákazník považuje za důležité. Neobtěžujte zákazníka průzkumem spokojenosti zákazníků po každém kontaktním okamžiku nebo při nevýznamných nákupech. Rozhodujte se. Určete "okamžiky pravdy" ve svých službách.

Pokud jste ve své službě určili "okamžiky pravdy", je důležité odeslat žádost o zpětnou vazbu co nejblíže kontaktnímu okamžiku. Tím, že požádáte o zpětnou vazbu co nejdříve po kontaktním okamžiku, je kontakt stále čerstvý v paměti zákazníka a ochota zákazníka poskytnout zpětnou vazbu je větší. Odeslání průzkumu spokojenosti zákazníků dva týdny po kontaktním okamžiku je méně úspěšné.

Chcete více tipů, jak zvýšit míru odpovědí? Přečtěte si zde náš blog s 20 tipy, jak můžete svou odpověď posunout na další úroveň.

Feeddex nabízí software, provádění a poradenství pro provádění úspěšného výzkumu spokojenosti zákazníků. Cesta zákazníka je výchozím bodem pro určení kontaktních okamžiků a oslovení zákazníka pro zpětnou vazbu. S Feeddexem máte nepřetržitý přehled o zpětné vazbě vašich zákazníků po důležitých okamžicích kontaktu se zákazníky. Tímto způsobem zůstává prioritou vždy zlepšení spokojenosti zákazníků a zákaznicky orientované práce ve vaší organizaci.

Kontaktujte nás prostřednictvím service@feeddex.com nebo zavolejte do naší kanceláře na čísle 023 750 57 57.

Ve druhé části série blogů budeme diskutovat o často kladených otázkách a odpovědích o spokojenosti zaměstnanců.