Al meer dan 10 jaar is Feeddex de klanttevredenheidspartner van Wonen Zuid, de woningbouwcorporatie in Midden- en Zuid-Limburg die ongeveer 14.000 woningen beheert over tien verschillende gemeenten. We spreken over de samenwerking met Rob Stofberg (Manager Serviceteam).
Voor een goede dienstverlening aan huurders en het tevreden houden van huurders, is Wonen Zuid bij diverse processen afhankelijk van leveranciers. Denk bijvoorbeeld aan aannemers, schildersbedrijven en CV installateurs. Een paar jaar geleden werkte Wonen Zuid in het reparatieverzoek en mutatieproces nog samen met meer dan 200 aannemers. ‘Dat zorgt voor moeilijke communicatie, complexe administratie en je zag grote verschillen in klanttevredenheid over deze leveranciers’, zegt Rob Stofberg. ‘Dit proces wilden we makkelijker, duidelijker, eenvoudiger, goedkoper en sneller maken door middel van ketensamenwerking.’
Voor een goede dienstverlening aan huurders en het tevreden houden van huurders, is Wonen Zuid bij diverse processen afhankelijk van leveranciers. Denk bijvoorbeeld aan aannemers, schildersbedrijven en CV installateurs. Een paar jaar geleden werkte Wonen Zuid in het reparatieverzoek en mutatieproces nog samen met meer dan 200 aannemers. ‘Dat zorgt voor moeilijke communicatie, complexe administratie en je zag grote verschillen in klanttevredenheid over deze leveranciers’, zegt Rob Stofberg. ‘Dit proces wilden we makkelijker, duidelijker, eenvoudiger, goedkoper en sneller maken door middel van ketensamenwerking.’
Wonen Zuid heeft toen een aanbesteding uitgeschreven en daarmee vervolgens vier hoofdaannemers geselecteerd. Uiteraard was dit voor alle partijen even wennen, want ‘daar waar aannemers eerst een paar honderd tot duizend reparatieverzoeken kregen in een jaar, kregen deze aannemers er nu ineens 4000. Zij kregen ineens veel meer volume op hun af’, zegt Rob, ‘en daar ben je natuurlijk niet in één keer op ingesteld.’
Maandelijks overleg met aannemers
Om de samenwerking in de keten tussen Wonen Zuid en de aannemers te verbeteren en ervaringen te delen heeft Wonen Zuid een maandelijks overleg met de ketenpartners. In deze overleggen worden onder andere de klanttevredenheid cijfers besproken en verbeterpunten benoemd.
‘Op basis van de resultaten op de meetpunten van de klantreis die een klant bij ons doorloopt als hij een reparatieverzoek doorloopt identificeren we momenten waar verbetering nodig is. We werken vanuit twee stromen, de eerste met focus op de korte termijnacties van beheersbare omvang. De tweede stroom focust zich op zaken die voortkomen uit onze visie over ketensamenwerking zoals systeemintegraties en intensieve, integere vormen van samenwerking.’
‘Op basis van de resultaten op de meetpunten van de klantreis die een klant bij ons doorloopt als hij een reparatieverzoek doorloopt identificeren we momenten waar verbetering nodig is. We werken vanuit twee stromen, de eerste met focus op de korte termijnacties van beheersbare omvang. De tweede stroom focust zich op zaken die voortkomen uit onze visie over ketensamenwerking zoals systeemintegraties en intensieve, integere vormen van samenwerking.’
Kleine werkgroepen
‘Als er verbeterpunten zijn werken we eerst in een kleine werkgroep met één of twee aannemers een oplossing uit en testen we of de aanpassing in de praktijk werkt’, zegt Rob. ‘Als het dan blijkt te werken lichten we de andere aannemers in bij het maandelijkse overleg en voeren we nieuwe werkwijze keten breed in.'
Kun je een voorbeeld geven?
‘Jazeker uit de klantfeedback bleek dat we slecht scoorden op het onderdeel afspraak maken. Denk bijvoorbeeld aan een huurder die belt voor een reparatieverzoek. Die verwacht begrip en dat hij snel geholpen wordt. Voorheen deed het serviceteam van Wonen Zuid de klant na de intake, een werkopdracht maken voor de ketenpartner om vervolgens contact op te nemen met de huurder voor het maken van een afspraak. Het duurde soms dagen voordat de huurder teruggebeld werd’, vertelt Rob, ‘zodat de huurder soms wel twee of drie keer ons weer terug belde dat er nog steeds geen afspraak was gemaakt’. Dat moest en kon beter. ‘Nu zorgen wij ervoor dat we tijdens de intake van een reparatieverzoek direct een werkbon invullen en direct de klant doorverbinden naar de ketenpartner. Op die manier is de huurder veel sneller geholpen. We hebben dit eerst uitgeprobeerd met één aannemer. Door deze aanpak, heeft de aannemer in een paar maanden zijn klanttevredenheidsscore enorm verbeterd. Vorig jaar bungelde die nog ergens onderaan, maar nu zijn ze één van de koplopers.’
‘Jazeker uit de klantfeedback bleek dat we slecht scoorden op het onderdeel afspraak maken. Denk bijvoorbeeld aan een huurder die belt voor een reparatieverzoek. Die verwacht begrip en dat hij snel geholpen wordt. Voorheen deed het serviceteam van Wonen Zuid de klant na de intake, een werkopdracht maken voor de ketenpartner om vervolgens contact op te nemen met de huurder voor het maken van een afspraak. Het duurde soms dagen voordat de huurder teruggebeld werd’, vertelt Rob, ‘zodat de huurder soms wel twee of drie keer ons weer terug belde dat er nog steeds geen afspraak was gemaakt’. Dat moest en kon beter. ‘Nu zorgen wij ervoor dat we tijdens de intake van een reparatieverzoek direct een werkbon invullen en direct de klant doorverbinden naar de ketenpartner. Op die manier is de huurder veel sneller geholpen. We hebben dit eerst uitgeprobeerd met één aannemer. Door deze aanpak, heeft de aannemer in een paar maanden zijn klanttevredenheidsscore enorm verbeterd. Vorig jaar bungelde die nog ergens onderaan, maar nu zijn ze één van de koplopers.’
‘De klanttevredenheidsscore is een bepalende factor voor onze aannemersselectie.’
De leveranciers toegang geven tot hun resultaten
‘De klanttevredenheidsscore is een bepalende factor in de samenwerking met de aannemers geworden’, vervolgt Rob. 'Daarom vind ik het essentieel dat je aannemers zelf toegang geeft tot hun eigen tevredenheidsscores, zodat zij zich ook meer betrokken en verantwoordelijk voelen.' Feeddex heeft er toen voor gezorgd dat de aannemers zelf realtime toegang hebben tot de resultaten die voor hen van belang zijn. 'In het dashboard kunnen aannemers de resultaten vergelijken en benchmarken met andere aannemers.’
Strenger op tevredenheidsscores
‘Toen we begonnen met de ketensamenwerking waren we nog minder streng in het naleven van de klanttevredenheidsdoelen die we gesteld hadden. We gingen er toen vanuit dat iedere aannemer minimaal een 7,5 moest hebben. Als de 7,5 incidenteel niet werd gehaald dan werd dit wel besproken en er werd ook wel actie op uitgezet maar de hoofdfocus lag toch op onderwerpen als: prijs, interne afhandeling en onderlinge efficiency. We dachten van binnen de ketensamenwerking naar buiten.
Dit is nu veranderd. De lat ligt voor 2021 op een 8. Indien een aannemer deze target niet haalt dan moet er een verbeterplan overlegd worden met acties. De ketenpartner heeft dan een afgesproken tijd om de norm weer te halen. Indien hij er niet in slaagt binnen de afgesproken voorwaarden boven de norm te scoren, dan is het beëindigen van de samenwerking één van de mogelijke sancties. Hierbij kijken wij ook streng naar onze eigen rol binnen de keten. Het is onze gezamenlijke verantwoordelijkheid en prestatie.'
Dit is nu veranderd. De lat ligt voor 2021 op een 8. Indien een aannemer deze target niet haalt dan moet er een verbeterplan overlegd worden met acties. De ketenpartner heeft dan een afgesproken tijd om de norm weer te halen. Indien hij er niet in slaagt binnen de afgesproken voorwaarden boven de norm te scoren, dan is het beëindigen van de samenwerking één van de mogelijke sancties. Hierbij kijken wij ook streng naar onze eigen rol binnen de keten. Het is onze gezamenlijke verantwoordelijkheid en prestatie.'
Over de samenwerking met Feeddex
‘De samenwerking met Feeddex ervaar ik als zeer prettig. Als ik naar de markt kijk dan onderscheidt Feeddex zich op het gebied van flexibiliteit en meedenken. Een vragenlijst moet bijvoorbeeld ook aangepast kunnen worden aan de KPI’s die wij als Wonen Zuid hebben. Onze doelen en KPI’s staan centraal in de aanpak van Feeddex en de onderzoeken bewegen ook mee in de tijd. Ik hoef maar een vraag te stellen of er wordt met mij meegedacht en naar een oplossing gezocht. Het is ook mooi om te zien dat de Feeddex producten zich blijven ontwikkelen, zoals bijvoorbeeld de leveranciersrapportages.’