Uit onderzoek van het Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019 blijkt dat slechts 8 % van de Nederlandse organisaties ‘echt’ klantgericht werkt. Hoe komt het dat we het wel willen en dat het toch niet lukt? Dit artikel gaat niet over de laatste customer experience (CX) hype. Dit artikel gaat over de allesbeslissende factor voor klantgerichtheid: hoe beïnvloed je de mindset van de medewerkers?
Klantgerichtheid is al jaren ‘hot’. Er is een gigantische hoeveelheid aan ‘tools’, ‘theorieën’ en ‘modellen’ die allemaal gouden bergen beloven. Wanneer alle stappen doorlopen zijn, blijken die gouden bergen vaak helaas nog ver weg te zijn.
Waar ligt dan het grootste probleem?
Alle bedrijven zijn het eens: 'Het is moeilijk om iedereen in de organisatie dezelfde kant op te krijgen!'
In alle CX-theorieën en modellen wordt benoemd dat het uiteindelijk mensenwerk is. De praktijk wijst echter uit dat de menselijke factor veelal wordt overgeslagen of simpelweg wordt vergeten. Veel geld en tijd voor van alles, maar weinig voor de begeleiding en ontwikkeling van de medewerkers.
Het resultaat blijft vaak achter bij de verwachting:
- Minder dan 20% van de medewerkers is bereid om gericht met de verzamelde klantfeedback aan de slag te gaan.
- Minder dan 40% van de medewerkers is bevlogen over zijn/haar werk en de werkgever.
Veelgehoorde ‘tips en goed bedoelde adviezen’ om de medewerkers te motiveren raken vaak de kern niet: investeer in werkplezier, stimuleer klantgericht werken of geef eens vaker een complimentje. Als organisatie en leidinggevende moet je toch iets meer inzicht hebben in de menselijke factor en niet alleen maar in oppervlakkige trucjes. Naast customer experience moet je ook kennis hebben van EQ en SQ, het Emotionele en Sociale Quotiënt: kortom de psyche van de mens. Het gaat niet meer alleen om de beste verkoopster met de hoogste omzet of servicedeskmedewerker met de minste fouten. Het gaat om de mindset van alle medewerkers:
Klantgerichtheid is al jaren ‘hot’. Er is een gigantische hoeveelheid aan ‘tools’, ‘theorieën’ en ‘modellen’ die allemaal gouden bergen beloven. Wanneer alle stappen doorlopen zijn, blijken die gouden bergen vaak helaas nog ver weg te zijn.
Waar ligt dan het grootste probleem?
Alle bedrijven zijn het eens: 'Het is moeilijk om iedereen in de organisatie dezelfde kant op te krijgen!'
In alle CX-theorieën en modellen wordt benoemd dat het uiteindelijk mensenwerk is. De praktijk wijst echter uit dat de menselijke factor veelal wordt overgeslagen of simpelweg wordt vergeten. Veel geld en tijd voor van alles, maar weinig voor de begeleiding en ontwikkeling van de medewerkers.
Het resultaat blijft vaak achter bij de verwachting:
- Minder dan 20% van de medewerkers is bereid om gericht met de verzamelde klantfeedback aan de slag te gaan.
- Minder dan 40% van de medewerkers is bevlogen over zijn/haar werk en de werkgever.
Veelgehoorde ‘tips en goed bedoelde adviezen’ om de medewerkers te motiveren raken vaak de kern niet: investeer in werkplezier, stimuleer klantgericht werken of geef eens vaker een complimentje. Als organisatie en leidinggevende moet je toch iets meer inzicht hebben in de menselijke factor en niet alleen maar in oppervlakkige trucjes. Naast customer experience moet je ook kennis hebben van EQ en SQ, het Emotionele en Sociale Quotiënt: kortom de psyche van de mens. Het gaat niet meer alleen om de beste verkoopster met de hoogste omzet of servicedeskmedewerker met de minste fouten. Het gaat om de mindset van alle medewerkers:
Gelukkig kan een organisatie de mindset veranderen en daarmee ook het gedrag.
Om de veranderslag te kunnen maken zal een leidinggevende eerst de volgende vragen moeten beantwoorden:
- Waarom doet een medewerker niet wat er van hem haar verwacht wordt?
- Hoe komt een medewerker in beweging en blijft deze in de juiste richting bewegen?
Wij hebben de CX ACT NOW training ontwikkeld om de mindset van u en uw collega’s te trainen. Deze training is gebaseerd op ACT (Acceptance & Commitment Therapy). Met deze training biedt Feeddex uw organisatie concrete oefeningen en tools om een klantgerichte mindset te creëren.
Meer weten over de open training: CX ACT NOW?
Op 23 januari 2020 is er een open training CX ACT NOW waar u kennis maakt en ervaart wat de training voor uzelf en uw collega’s kan betekenen. Er zijn nog maar een paar plaatsen over, dus schrijf je snel in!
Om de veranderslag te kunnen maken zal een leidinggevende eerst de volgende vragen moeten beantwoorden:
- Waarom doet een medewerker niet wat er van hem haar verwacht wordt?
- Hoe komt een medewerker in beweging en blijft deze in de juiste richting bewegen?
Wij hebben de CX ACT NOW training ontwikkeld om de mindset van u en uw collega’s te trainen. Deze training is gebaseerd op ACT (Acceptance & Commitment Therapy). Met deze training biedt Feeddex uw organisatie concrete oefeningen en tools om een klantgerichte mindset te creëren.
Meer weten over de open training: CX ACT NOW?
Op 23 januari 2020 is er een open training CX ACT NOW waar u kennis maakt en ervaart wat de training voor uzelf en uw collega’s kan betekenen. Er zijn nog maar een paar plaatsen over, dus schrijf je snel in!