De Customer Effort Score (CES) is een kengetal om te laten zien hoe eenvoudig jouw dienstverlening ervaren wordt door je klanten. Met de CES-vraag wordt inzichtelijk gemaakt hoe effectief klanten geholpen worden.
De vraag luidt als volgt: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om ervoor moeten doen voordat uw klacht werd afgehandeld?’
De vraag luidt als volgt: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om ervoor moeten doen voordat uw klacht werd afgehandeld?’
(zeer weinig moeite/weinig moeite/neutraal/veel moeite/zeer veel moeite)
Maar welke invloed hebben de tevredenheidsvragen op de gegeven CES-score? Aan de hand van een correlatieanalyse is het nu mogelijk om in een oog opslag in een grafiek te zien waar verbeterpunten liggen.
CES Prioriteitenmatrix
Deze grafiek geeft aan wat naar aanleiding van de resultaten van de klantfeedbackmeting de prioriteiten voor verbetering zijn om de CES te verbeteren. Op de y-as wordt aangegeven in welke mate de gestelde tevredenheidsvragen invloed hebben op de CES. Op de x-as staat de score op de vraag. Door een correlatieanalyse (Pearson’s
Correlatie) uit te voeren tussen de tevredenheidscores en de CES wordt het belang berekend.
De grafiek geeft vier kwadranten met per kwadrant advies op de volgende aspecten:
- 1e prioriteit verbeteren;
Hoge correlatie met CES (> 0,5) én score onder de gemiddelde totaalscore. Vragen in dit kwadrant hebben veel invloed op de CES en zullen bij verbetering de CES positief beïnvloeden.
- 2e prioriteit verbeteren;
Lage correlatie met CES (< 0,5) én score onder de gemiddelde totaalscore. Vragen in dit kwadrant hebben weinig tot beperkte invloed op de CES.
- Communiceren naar de buitenwereld wat er goed gaat;
Hoge correlatie met CES (> 0,5) én score boven de gemiddelde totaalscore. Vragen in dit kwadrant hebben veel invloed op de CES, maar scoren al relatief hoog.
- Handhaven.
Lage correlatie met CES (< 0,5) én score boven de gemiddelde totaalscore. Vragen in dit kwadrant hebben weinig tot beperkte invloed op de CES en scoren al relatief hoog.
Lees hier meer over de mogelijkheden van de CES.
De grafiek geeft vier kwadranten met per kwadrant advies op de volgende aspecten:
- 1e prioriteit verbeteren;
Hoge correlatie met CES (> 0,5) én score onder de gemiddelde totaalscore. Vragen in dit kwadrant hebben veel invloed op de CES en zullen bij verbetering de CES positief beïnvloeden.
- 2e prioriteit verbeteren;
Lage correlatie met CES (< 0,5) én score onder de gemiddelde totaalscore. Vragen in dit kwadrant hebben weinig tot beperkte invloed op de CES.
- Communiceren naar de buitenwereld wat er goed gaat;
Hoge correlatie met CES (> 0,5) én score boven de gemiddelde totaalscore. Vragen in dit kwadrant hebben veel invloed op de CES, maar scoren al relatief hoog.
- Handhaven.
Lage correlatie met CES (< 0,5) én score boven de gemiddelde totaalscore. Vragen in dit kwadrant hebben weinig tot beperkte invloed op de CES en scoren al relatief hoog.
Lees hier meer over de mogelijkheden van de CES.
