Customer Journey Mapping door de ogen van de klant?

Steeds meer organisaties gebruiken customer journey mapping als middel om hun dienstverlening te verbeteren. Wat is Customer Journey Mapping? Via CJM brengt u de ervaringen en beleving van de klant in kaart gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen. U krijgt hiermee gedurende die reis zicht op:

- Wat vanuit de klant gezien de belangrijke contactmomenten zijn;
- Hoe de verwachtingen en het belevingspatroon wisselen;
- Wat de drivers voor klanttevredenheid en loyaliteit zijn;
- Waar de piekpunten en teleurstellingen liggen in de huidige situatie.

Met de uitkomsten houdt u uw huidige dienstverlening en klantcontactstrategie tegen het licht:

- Bieden wij op de juiste momenten de juiste service? Waar liggen de verbeterpunten?
- Hoe zou onze gewenste Customer Journey eruit zien?
- Hoe en op welke momenten willen wij het verschil maken ten opzichte van onze concurrent?

Indien het gewenste pad bepaald is kunt u vervolgens gaan uitwerken hoe en wanneer u gedurende de journey de klantfeedback wilt meten en deze gebruiken om prestaties te monitoren en verbeterprocessen te sturen. De kunst is om op basis hiervan een memorabele klantbeleving te ontwikkelen. Een memorabele klantbeleving heeft pieken en (kleine) dalen en eindigt met een piek. Denk aan IKEA waar u bij de kassa wel even moet wachten maar vervolgens voor heel weinig geld een ijsje kunt kopen. U moet pieken op de momenten die de klant belangrijk vindt. Het is dus zaak de inspanningen te focussen op de belangrijke momenten en niet te proberen gedurende de gehele reis een ruime voldoende te scoren.

Om de effectiviteit van customer journey mapping te vergroten is het belangrijk om vanuit de ogen van de klant naar je organisatie te kijken. Feeddex helpt organisaties hierbij via interne workshops en kwalitatief onderzoek onder klanten:

Bij de interne methode organiseren we workhops met uw medewerkers. In een workshop brengen we dan medewerkers uit verschillende afdelingen bij elkaar. Medewerkers hebben dagelijks contact met klanten en weten hierdoor (vaak zonder het te beseffen) al veel over de behoeften en ervaringen van de klant. Door de medewerkers te betrekken wordt de teamspirit en betrokkenheid vergroot. En door de workshop leren we de medewerkers om zich beter te verplaatsen in wat de klant wil en belangrijk vindt. In de workshop vragen wij de medewerkers om in de schoenen te gaan staan van de klant. Om vanuit die invalshoek uit te werken wat de klant gedurende de journey meemaakt, zoekt, wil, voelt, etc. Vervolgens laten we de medewerkers vanuit klantperspectief uitwerken wat gedurende deze journey goed en minder goed gaat en wat de klant belangrijk vindt.

Indien gewenst kunnen we een soortgelijke exercitie met een aantal van uw klanten uitvoeren door middel van focusgroepen of interviews. Zodat duidelijk wordt of de interne resultaten overeenkomen met de daadwerkelijke klantbeleving.

Resultaat: Inzicht in waar in uw klantreis de belangrijke verbeterpunten liggen om klanttevredenheid te verbeteren.