Het Klantevent werd afgetrapt met ‘Over de streep’. Bekend van het televisieprogramma dat wordt uitgezonden door de KRO. De zaal was gecategoriseerd van ‘zeer mee eens’ tot en met ‘zeer mee oneens’ met ‘neutraal’ in het midden. Aan de hand van onderstaande stellingen werden er posities ingenomen en discussies gevoerd.

Een overduidelijk merendeel was het ”(zeer) mee eens” met deze stelling. Degene die oneens waren, gaven aan op zich geen slechte ervaringen te hebben, maar niets bijzonders te herinneren, waardoor er geen sprake is van een top-klantervaring.

De meerderheid was het hier mee oneens. Het is een goede graadmeter voor de promotors van de organisatie en eenvoudig om intern te communiceren, maar het is zeker niet DE beste en aan alleen de NPS heb je onvoldoende.

Na ‘over de streep’ opende Robert van Loon met een presentatie over Feeddex en de laatste ontwikkelingen. In vogelvlucht kwamen voorbij de klantreis en touchpoint advisering, de ontwikkeling van het NPS dashboard, de Review Service en de Webservice die eenvoudige koppeling met uw CRM mogelijk maakt.

De sprekers waren van Unigarant, Philips Lighting en Business Lease. Zij deelden hun ervaringen en visie over hoe je klantfeedback effectief kan inbedden en benutten als middel om klanttevredenheid te verbeteren.

Unigarant heeft vanaf het begin veel aandacht besteed aan het betrekken van de medewerkers. Dat is essentieel om veranderingen te realiseren. Daarom zijn bijvoorbeeld samen met de afdelingen de klantcontactmomenten in kaart gebracht en de ‘’touchpoints” bepaald.

Onder de medewerkers is voor het ‘live’ gaan een spiegelonderzoek door Feeddex uitgevoerd. De medewerkers beoordelen dan hun eigen werk alsof ze klant zijn. Dit helpt bij de bewustwording en geeft verrassende inzichten in de verwachte en werkelijke klanttevredenheid.

De resultaten worden per afdeling maandelijks geëvalueerd. In de management- en afdelingsrapportages worden ook de open reacties van klanten en de verbeteracties gedeeld. Dit houdt het proces levendig.

Door medewerkers te betrekken bij opvolging van klantreacties leren de medewerkers zelf wat de klant wel en niet waardeert.

In de klantfeedbackprocessen staan de klantwaarden van Philips Lighting centraal. Iedere afdeling/medewerker ziet voortdurend hoe er gescoord wordt op de klantwaarden. Deze waarden krijgen hierdoor zowel intern als extern meer betekenis. Daarnaast is per klant te volgen hoe het klantcontact ervaren is en wat ze belangrijk vinden. De rapportages helpen Philips te focussen op verbeteracties die echt waarde toevoegen voor de klant.

Binnen alle operationele teams wordt de klantfeedback direct 1:1 gemonitord en opgevolgd. Issues worden geadresseerd in het Daily Management (LEAN). Resultaten en verbeteracties worden maandelijks besproken. In het begin was er weerstand echter het vieren van successen (inclusief de kleine) en het neerzetten van een cultuur van leren van elkaar zijn belangrijke elementen geweest om deze weerstand tegen te gaan, met succes.

Klantissues worden ook over de afdelingen heen bekeken en indien nodig, worden cross-functionele actieteams geformeerd.

Business Lease gebruikt de feedback service van Feeddex in meerdere landen. Om de belofte ‘Care is our Core’ waar te maken zijn de belangrijke care momenten in de klantreis in kaart gebracht. Zowel bij berijders als bij wagenparkbeheerders wordt continu feedback uitgevraagd. Op basis van dezelfde KPI’s zodat landen zich met elkaar kunnen vergelijken.

Om de landen te stimuleren meer met de resultaten te doen is klanttevredenheid opgenomen in de halfjaarlijkse review en ontvangt ieder land halfjaarlijks een managementrapportage met inzicht in verbeterprioriteiten.

De berijder-metingen zijn verankerd in de relatie met de wagenparkbeheerders. Feedback is vast onderwerp in de (half)jaarlijkse gesprekken. In de relatie met de partners is klanttevredenheid bij grote contracten opgenomen in SLA’s. Zodoende wordt klanttevredenheid steeds verder ingebed in de bedrijfsvoering.

Wij evalueerden ook het klantevent. Direct na afloop ontvingen de deelnemers een sms met een link naar een feedbackformulier. De respons rate was 54%.

Van de respondenten geeft 61% aan ons klantevent in het algemeen een ‘’zeer goed’’ of ‘’uitstekend’’ en niemand vond het ‘’slecht’’. Wij vonden het een leerzame middag en gaan zeker weer een Klantevent organiseren.