Une approche orientée vers le client est une condition préalable à la réussite d'une entreprise. Ce n'est pas quelque chose que vous faites juste à côté, mais quelque chose qui est ancré dans votre culture d'entreprise. Il n'est donc pas surprenant que les entreprises performantes intègrent l'amélioration de la satisfaction des clients et l'optimisation des processus clients dans leur stratégie commerciale.
Ils se concentrent énormément sur la fidélisation des clients existants.
Ils se concentrent énormément sur la fidélisation des clients existants.
Pourquoi ?
C'est simple : attirer de nouveaux clients coûte 5 à 10 fois plus cher que de garder vos clients existants heureux ! Un client satisfait est un client permanent, un ambassadeur de votre entreprise. L'amélioration de la satisfaction des clients est une condition essentielle au succès et à la pérennité de votre entreprise.
En tant qu'entreprise, comment puis-je garantir la satisfaction du client ?
Une bonne question, qui est souvent la raison pour laquelle les organisations optent pour un système de gestion de la qualité et la norme ISO 9001. On pense souvent qu'il s'agit de formalitésbureaucratiques. C'est compréhensible, mais c'était surtout le cas dans le passé ! Si vous le déployez de manière pratique dans votre organisation, il vous offre un groupe permanent de clients fidèles avec d'excellentes marges et il vous donne un aperçu de la satisfaction des clients et des nouveaux produits ou services que les gens aimeraient acheter chez vous. Les clients fidèles sont des ambassadeurs et amènent de nouveaux clients. D'ailleurs : avant d'acheter quelque chose, on vérifie aussi si les clients existants sont satisfaits !
Les entreprises en possession d'une certification de qualité telle que l'ISO 9001 montrent qu'elles s'efforcent constamment de fournir des produits ou des services que le client souhaite et de garantir la satisfaction des clients.
Les entreprises en possession d'une certification de qualité telle que l'ISO 9001 montrent qu'elles s'efforcent constamment de fournir des produits ou des services que le client souhaite et de garantir la satisfaction des clients.
Exigences pour ISO 9001
Il existe plusieurs exigences. Des enquêtes régulières sur la satisfaction des clients et une évaluation des fournisseurs, par exemple, sont des conditions préalables à l'obtention et au maintien de la certification ISO 9001.
Cependant, la norme ne prescrit pas comment et de quelle manière cela doit être fait. En d'autres termes, vous vous retrouvez seul en tant qu'organisation.
Cependant, la norme ne prescrit pas comment et de quelle manière cela doit être fait. En d'autres termes, vous vous retrouvez seul en tant qu'organisation.
Enquête simple et efficace sur la satisfaction des clients
Heureusement, il existe désormais des outils pratiques qui vous permettent de mettre en place rapidement et facilement une bonne enquête de satisfaction client. Grâce à ces outils, les commentaires des clients sont collectés et traités en temps réel, de manière continue et automatique. Les remarques et/ou les plaintes des clients peuvent ainsi être traitées plus rapidement, ce qui a un effet immédiat sur les rapports. De cette façon, vous pouvez facilement atteindre votre objectif ISO 9001 et le travail orienté vers le client devient véritablement ancré dans la culture d'entreprise, car le retour d'information des clients aide votre entreprise à améliorer les processus, les produits ou les services. Vous transformez alors des clients satisfaits en clients enthousiastes. Des clients qui reviennent plus souvent et vous recommandent plus souvent.
Besoin d'aide avec ISO 9001 ?
Avez-vous besoin d'aide pour mettre en place une enquête de satisfaction des clients efficace et conforme à la norme ISO 9001 ? Alors Feeddex est heureux de vous aider. Nous proposons à la fois des outils et des conseils pour intégrer correctement le retour d'information des clients dans vos processus, afin que votre entreprise puisse obtenir et conserver sa certification ISO 9001 et que vous puissiez devenir progressivement plus proche de vos clients. Les organisations qui réussissent sont des organisations axées sur le client !
Lisez également notre article sur les pièges les plus courants lorsque vous travaillez avec un système ISO 9001.
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