Les 5 pièges de la certification ISO 9001

L'ISO vous demande d'évaluer la satisfaction de vos clients mais ne précise pas comment. Il est logique que vous demandiez à votre client ce qu'il pense de votre produit ou service. La façon la plus simple et la plus efficace de le faire est de demander à votre client, après une vente, ce qu'il a vécu. Il est très simple d'envoyer un e-mail quelques jours après l'envoi de la facture. Très simple : il y a presque toujours un lien ou un fichier disponible pour cela dans votre administration. Nous envoyons les invitations, veillons à ce que cela ne se produise pas trop souvent et à ce que les bonnes questions soient posées. En moyenne, 33 % des personnes auxquelles nous envoyons une enquête y répondent et les résultats sont immédiatement et automatiquement traités dans un tableau de bord. L'auditeur sera heureux de voir le tableau de bord.

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Dans nos mesures de satisfaction de la clientèle, un client peut également laisser un message et indiquer s'il s'agit d'une plainte. Le suivi et la vérification de ce suivi sont standard dans notre plateforme. En outre, veillez à ce que les clients puissent déposer une plainte sur votre propre site web et que vos propres employés fassent de même pour les plaintes qu'ils reçoivent :

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Dans chaque organisation, il y a des employés qui pensent que leur propre façon de travailler est meilleure, même s'il a été convenu du contraire. C'est aussi autorisé ! Veillez à ce qu'un collègue puisse récupérer des objets s'il est malade (demandez simplement à votre collègue direct). Est-ce que tout le monde peut savoir quelles sont les règles ? Pensez aux conditions générales de votre organisation ou à une procédure telle que la résiliation d'un contrat. Vous ne voulez pas avoir à expliquer à Antoinette Hertsenberg à la table qu'un employé de votre organisation avait sa propre politique. Vérifiez tout régulièrement et notez-le dans un calendrier :

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Presque tout le monde utilise les services d'autres personnes. Pensez, par exemple, au fournisseur de vos marchandises, mais aussi au service de livraison, à votre fournisseur informatique ou à l'agence de travail temporaire. Vos clients évaluent votre produit ou service, mais aussi l'ensemble de la chaîne. Dans notre enquête de satisfaction de la clientèle, il suffit d'associer le fournisseur, le service de livraison, etc. à une vente. Nos rapports vous donnent un aperçu direct des expériences de vos clients avec ces fournisseurs. Discutez de ces...

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Seul un âne sera victime de la même pierre plus d'une fois. Un dicton très reconnaissable et qui s'applique parfaitement à cet écueil. À partir des mesures de vos clients, vous voyez des choses que vous avez faites différemment à l'avenir ou même mieux : une suggestion d'un client a conduit à un nouveau produit ou service. Ce dernier cas se produit plus souvent que vous ne le pensez. Décrivez cela et vous avez une amélioration démontrable :

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