CES ou NPS : quelle est la question ultime pour le feedback client ?
Ceux qui ne perdent jamais un autre client seront naturellement très occupés" Burgers, J. (2006) Demander aux clients un retour d'information ne garantit pas qu'ils resteront. Si l'expérience client est bonne, le client restera. L'expérience client se compose grosso modo de trois éléments : 1. la réussite : le service répond-il aux besoins du client ? 2. L'effort : quel est le degré d'effort[...]