Ceux qui ne perdent jamais un autre client seront naturellement très occupés.
Burgers, J. (2006)
Demander aux clients de donner leur avis ne garantit pas qu'ils resteront. Si l'expérience client est bonne, le client restera. L'expérience client se compose en gros de trois éléments :
1. Le succès : Le service répond-il aux besoins des clients ?
2. L'effort : quel effort le client doit-il fournir pour satisfaire ses besoins ?
3. L'émotion : comment le client a-t-il vécu le service ?
Le retour d'information continu des clients permet de saisir la progression de l'expérience client (succès, effort et émotion) au fil du temps.
Le feedback des clients, une source d'information
Le retour d'information des clients est une source d'information pour améliorer les services. Une organisation qui met en œuvre le feedback des clients de manière structurelle améliore réellement l'expérience client. L'art du feedback client consiste à poser les bonnes questions au bon moment. Pour qu'il y ait un équilibre entre une image précise de l'expérience du client et le fait de ne pas surtaxer les clients. Les organisations sont à la recherche d'une mesure simple qui donne un aperçu continu de l'expérience client. Le Net Promoter Score et le Customer Effort Score sont deux mesures couramment utilisées. Mais ces mesures donnent-elles une image précise de l'expérience client à tout moment ?
Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est déterminé à l'aide de la question ci-dessous :
1. Le succès : Le service répond-il aux besoins des clients ?
2. L'effort : quel effort le client doit-il fournir pour satisfaire ses besoins ?
3. L'émotion : comment le client a-t-il vécu le service ?
Le retour d'information continu des clients permet de saisir la progression de l'expérience client (succès, effort et émotion) au fil du temps.
Le feedback des clients, une source d'information
Le retour d'information des clients est une source d'information pour améliorer les services. Une organisation qui met en œuvre le feedback des clients de manière structurelle améliore réellement l'expérience client. L'art du feedback client consiste à poser les bonnes questions au bon moment. Pour qu'il y ait un équilibre entre une image précise de l'expérience du client et le fait de ne pas surtaxer les clients. Les organisations sont à la recherche d'une mesure simple qui donne un aperçu continu de l'expérience client. Le Net Promoter Score et le Customer Effort Score sont deux mesures couramment utilisées. Mais ces mesures donnent-elles une image précise de l'expérience client à tout moment ?
Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est déterminé à l'aide de la question ci-dessous :
Dans quelle mesure recommanderiez-vous l'entreprise/la marque/le produit X à vos amis, votre famille ou vos collègues ?
En fonction du score, les répondants sont répartis en trois groupes :
* Les promoteurs : les répondants ayant obtenu un score de 9 ou 10.
* Passives: les répondants ayant obtenu un score de 7 ou 8.
* Les détracteurs: les répondants ayant obtenu un score de 0 à 6.
On obtient ainsi le graphique suivant :
* Les promoteurs : les répondants ayant obtenu un score de 9 ou 10.
* Passives: les répondants ayant obtenu un score de 7 ou 8.
* Les détracteurs: les répondants ayant obtenu un score de 0 à 6.
On obtient ainsi le graphique suivant :
La ligne bleue représente le NPS (= le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs). L'objectif est d'avoir le moins de détracteurs possible et le plus de promoteurs possible. C'est une bonne chose pour les ventes, car les promoteurs font davantage d'achats répétés, de ventes croisées et restent clients. En outre, ils font la promotion de l'entreprise lorsque l'occasion se présente. C'est donc une excellente publicité de bouche à oreille.
Qu'est-ce que le Customer Effort Score ?
Le Customer Effort Score (CES) est calculé après que le contact avec le client ait eu lieu. Il s'agit de la facilité avec laquelle on peut obtenir une réponse à une question, le règlement d'une réclamation, la résolution d'une plainte, le règlement d'une annulation, etc.
Le Customer Effort Score (CES) est calculé après que le contact avec le client ait eu lieu. Il s'agit de la facilité avec laquelle on peut obtenir une réponse à une question, le règlement d'une réclamation, la résolution d'une plainte, le règlement d'une annulation, etc.
Combien d'efforts avez-vous dû faire personnellement pour que votre plainte soit traitée ?
La question est posée sur une échelle de cinq points (très peu de difficulté/peu de difficulté/neutre/très grande difficulté/très grande difficulté). Le CES est le pourcentage de répondants ayant obtenu les notes 1 (très faible difficulté) et 2 (faible difficulté) moins le pourcentage de répondants ayant obtenu les notes 4 (grande difficulté) et 5 (très grande difficulté).
On obtient ainsi le graphique ci-dessous :
On obtient ainsi le graphique ci-dessous :
Alors quand utilisez-vous le CES et quand le NPS ?
Comme décrit dans l'introduction, l'expérience client se compose de trois éléments :
1. Succès : le service répond-il aux besoins des clients ?
2. L'effort : combien d'efforts le client doit-il fournir pour satisfaire son besoin ?
3. L'émotion : comment le client a-t-il vécu le service ?
Le NPS donne une impression générale de l'attitude d'un client envers l'entreprise ou le produit. Cette attitude et cette probabilité de recommandation dépendent d'un mélange de succès, d'efforts et d'émotions vécus par le client.
Le NPS donne à une organisation une vue d'ensemble de l'évolution de l'expérience client. Dans une mesure continue, le NPS montre comment l'expérience du client évolue en fonction des changements apportés au service. L'organisation voit d'un coup d'œil dans quelle période l'expérience client a augmenté et dans quelle période elle n'a pas augmenté. Le NPS donne une impression générique et convient à la mesure des relations et aux moments de contact lorsque le service ou le produit a été fourni.
Le NPS n'indique pas pourquoi l'expérience client augmente ou diminue. Pour cela, il faut analyser les données sous-jacentes :
- La cause est-elle le produit ou le service qui rencontre ou échoue (succès) ?
- Est-ce l'effort que le client doit fournir (effort) ?
- Ou est-ce la façon dont le client est traité (émotion) ?
Le CES est parfaitement adapté pour évaluer la difficulté d'un service. Mesurez le CES aux moments cruciaux du contact avec le client, par exemple après le traitement d'une plainte, un contact téléphonique, la passation d'une commande, la réparation d'une voiture, etc. L'organisation obtient une image claire des services que le client considère comme faciles et de ceux qui ne le sont pas. Le CES permet une optimisation concrète des processus internes au niveau des tâches.
1. Succès : le service répond-il aux besoins des clients ?
2. L'effort : combien d'efforts le client doit-il fournir pour satisfaire son besoin ?
3. L'émotion : comment le client a-t-il vécu le service ?
Le NPS donne une impression générale de l'attitude d'un client envers l'entreprise ou le produit. Cette attitude et cette probabilité de recommandation dépendent d'un mélange de succès, d'efforts et d'émotions vécus par le client.
Le NPS donne à une organisation une vue d'ensemble de l'évolution de l'expérience client. Dans une mesure continue, le NPS montre comment l'expérience du client évolue en fonction des changements apportés au service. L'organisation voit d'un coup d'œil dans quelle période l'expérience client a augmenté et dans quelle période elle n'a pas augmenté. Le NPS donne une impression générique et convient à la mesure des relations et aux moments de contact lorsque le service ou le produit a été fourni.
Le NPS n'indique pas pourquoi l'expérience client augmente ou diminue. Pour cela, il faut analyser les données sous-jacentes :
- La cause est-elle le produit ou le service qui rencontre ou échoue (succès) ?
- Est-ce l'effort que le client doit fournir (effort) ?
- Ou est-ce la façon dont le client est traité (émotion) ?
Le CES est parfaitement adapté pour évaluer la difficulté d'un service. Mesurez le CES aux moments cruciaux du contact avec le client, par exemple après le traitement d'une plainte, un contact téléphonique, la passation d'une commande, la réparation d'une voiture, etc. L'organisation obtient une image claire des services que le client considère comme faciles et de ceux qui ne le sont pas. Le CES permet une optimisation concrète des processus internes au niveau des tâches.
Il ne suffit donc pas d'utiliser le CES et le NPS, car les éléments de réussite et d'émotion sont toujours absents de la mesure.
Le moyen le plus efficace de comprendre les trois facteurs de rétroaction des clients : Succès, difficultés et émotions
1. Identifier les moments cruciaux de contact avec le client et les tâches au sein de l'entreprise grâce à un parcours client.
2. Créez un retour d'information en combinant la mesure de la relation ou la mesure globale du produit/service et les mesures du contact avec le client.
3. Assurer une mise en œuvre correcte dans l'organisation.
Feeddex utilise un modèle validé pour mesurer l'expérience client en plus du NPS, qui comprend des questions dans les catégories suivantes :
- Produit/service (succès)
- Service (Difficulté)
- Service personnalisé (Emotion)
Les commentaires des clients sont une source d'information pour améliorer l'expérience client. Le niveau de mise en œuvre de ces informations dans l'entreprise détermine si l'expérience client s'améliore réellement.
Feeddex
Feeddex aime aborder les choses en profondeur afin que nos relations puissent réellement mettre le client au premier plan ! Le cœur de notre approche est que, via notre propre application web Feeddex, nous demandons un retour d'information aux clients de nos relations. Nous présentons ce retour d'information en ligne à tous les niveaux de l'organisation, afin que chacun puisse répondre directement aux clients et apprendre d'eux. Nous considérons le retour d'information comme un facteur de satisfaction du client et un élément indispensable dans une organisation centrée sur le client.
Le moyen le plus efficace de comprendre les trois facteurs de rétroaction des clients : Succès, difficultés et émotions
1. Identifier les moments cruciaux de contact avec le client et les tâches au sein de l'entreprise grâce à un parcours client.
2. Créez un retour d'information en combinant la mesure de la relation ou la mesure globale du produit/service et les mesures du contact avec le client.
3. Assurer une mise en œuvre correcte dans l'organisation.
Feeddex utilise un modèle validé pour mesurer l'expérience client en plus du NPS, qui comprend des questions dans les catégories suivantes :
- Produit/service (succès)
- Service (Difficulté)
- Service personnalisé (Emotion)
Les commentaires des clients sont une source d'information pour améliorer l'expérience client. Le niveau de mise en œuvre de ces informations dans l'entreprise détermine si l'expérience client s'améliore réellement.
Feeddex
Feeddex aime aborder les choses en profondeur afin que nos relations puissent réellement mettre le client au premier plan ! Le cœur de notre approche est que, via notre propre application web Feeddex, nous demandons un retour d'information aux clients de nos relations. Nous présentons ce retour d'information en ligne à tous les niveaux de l'organisation, afin que chacun puisse répondre directement aux clients et apprendre d'eux. Nous considérons le retour d'information comme un facteur de satisfaction du client et un élément indispensable dans une organisation centrée sur le client.