Ceux qui ne perdent jamais un autre client seront naturellement trรจs occupรฉs.
Burgers, J. (2006)
Demander aux clients de donner leur avis ne garantit pas qu'ils resteront. Si l'expรฉrience client est bonne, le client restera. L'expรฉrience client se compose en gros de trois รฉlรฉments :
1. Le succรจs : Le service rรฉpond-il aux besoins des clients ?
2. L'effort : quel effort le client doit-il fournir pour satisfaire ses besoins ?
3. L'รฉmotion : comment le client a-t-il vรฉcu le service ?
Le retour d'information continu des clients permet de saisir la progression de l'expรฉrience client (succรจs, effort et รฉmotion) au fil du temps.
Le feedback des clients, une source d'information
Le retour d'information des clients est une source d'information pour amรฉliorer les services. Une organisation qui met en ลuvre le feedback des clients de maniรจre structurelle amรฉliore rรฉellement l'expรฉrience client. L'art du feedback client consiste ร poser les bonnes questions au bon moment. Pour qu'il y ait un รฉquilibre entre une image prรฉcise de l'expรฉrience du client et le fait de ne pas surtaxer les clients. Les organisations sont ร la recherche d'une mesure simple qui donne un aperรงu continu de l'expรฉrience client. Le Net Promoter Score et le Customer Effort Score sont deux mesures couramment utilisรฉes. Mais ces mesures donnent-elles une image prรฉcise de l'expรฉrience client ร tout moment ?
Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est dรฉterminรฉ ร l'aide de la question ci-dessous :
1. Le succรจs : Le service rรฉpond-il aux besoins des clients ?
2. L'effort : quel effort le client doit-il fournir pour satisfaire ses besoins ?
3. L'รฉmotion : comment le client a-t-il vรฉcu le service ?
Le retour d'information continu des clients permet de saisir la progression de l'expรฉrience client (succรจs, effort et รฉmotion) au fil du temps.
Le feedback des clients, une source d'information
Le retour d'information des clients est une source d'information pour amรฉliorer les services. Une organisation qui met en ลuvre le feedback des clients de maniรจre structurelle amรฉliore rรฉellement l'expรฉrience client. L'art du feedback client consiste ร poser les bonnes questions au bon moment. Pour qu'il y ait un รฉquilibre entre une image prรฉcise de l'expรฉrience du client et le fait de ne pas surtaxer les clients. Les organisations sont ร la recherche d'une mesure simple qui donne un aperรงu continu de l'expรฉrience client. Le Net Promoter Score et le Customer Effort Score sont deux mesures couramment utilisรฉes. Mais ces mesures donnent-elles une image prรฉcise de l'expรฉrience client ร tout moment ?
Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est dรฉterminรฉ ร l'aide de la question ci-dessous :
Dans quelle mesure recommanderiez-vous l'entreprise/la marque/le produit X ร vos amis, votre famille ou vos collรจgues ?
En fonction du score, les rรฉpondants sont rรฉpartis en trois groupes :
* Les promoteurs : les rรฉpondants ayant obtenu un score de 9 ou 10.
* Passives: les rรฉpondants ayant obtenu un score de 7 ou 8.
* Les dรฉtracteurs: les rรฉpondants ayant obtenu un score de 0 ร 6.
On obtient ainsi le graphique suivant :
* Les promoteurs : les rรฉpondants ayant obtenu un score de 9 ou 10.
* Passives: les rรฉpondants ayant obtenu un score de 7 ou 8.
* Les dรฉtracteurs: les rรฉpondants ayant obtenu un score de 0 ร 6.
On obtient ainsi le graphique suivant :
La ligne bleue reprรฉsente le NPS (= le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de dรฉtracteurs). L'objectif est d'avoir le moins de dรฉtracteurs possible et le plus de promoteurs possible. C'est une bonne chose pour les ventes, car les promoteurs font davantage d'achats rรฉpรฉtรฉs, de ventes croisรฉes et restent clients. En outre, ils font la promotion de l'entreprise lorsque l'occasion se prรฉsente. C'est donc une excellente publicitรฉ de bouche ร oreille.
Qu'est-ce que le Customer Effort Score ?
Le Customer Effort Score (CES) est calculรฉ aprรจs que le contact avec le client ait eu lieu. Il s'agit de la facilitรฉ avec laquelle on peut obtenir une rรฉponse ร une question, le rรจglement d'une rรฉclamation, la rรฉsolution d'une plainte, le rรจglement d'une annulation, etc.
Le Customer Effort Score (CES) est calculรฉ aprรจs que le contact avec le client ait eu lieu. Il s'agit de la facilitรฉ avec laquelle on peut obtenir une rรฉponse ร une question, le rรจglement d'une rรฉclamation, la rรฉsolution d'une plainte, le rรจglement d'une annulation, etc.
Combien d'efforts avez-vous dรป faire personnellement pour que votre plainte soit traitรฉe ?
La question est posรฉe sur une รฉchelle de cinq points (trรจs peu de difficultรฉ/peu de difficultรฉ/neutre/trรจs grande difficultรฉ/trรจs grande difficultรฉ). Le CES est le pourcentage de rรฉpondants ayant obtenu les notes 1 (trรจs faible difficultรฉ) et 2 (faible difficultรฉ) moins le pourcentage de rรฉpondants ayant obtenu les notes 4 (grande difficultรฉ) et 5 (trรจs grande difficultรฉ).
On obtient ainsi le graphique ci-dessous :
On obtient ainsi le graphique ci-dessous :
Alors quand utilisez-vous le CES et quand le NPS ?
Comme dรฉcrit dans l'introduction, l'expรฉrience client se compose de trois รฉlรฉments :
1. Succรจs : le service rรฉpond-il aux besoins des clients ?
2. L'effort : combien d'efforts le client doit-il fournir pour satisfaire son besoin ?
3. L'รฉmotion : comment le client a-t-il vรฉcu le service ?
Le NPS donne une impression gรฉnรฉrale de l'attitude d'un client envers l'entreprise ou le produit. Cette attitude et cette probabilitรฉ de recommandation dรฉpendent d'un mรฉlange de succรจs, d'efforts et d'รฉmotions vรฉcus par le client.
Le NPS donne ร une organisation une vue d'ensemble de l'รฉvolution de l'expรฉrience client. Dans une mesure continue, le NPS montre comment l'expรฉrience du client รฉvolue en fonction des changements apportรฉs au service. L'organisation voit d'un coup d'ลil dans quelle pรฉriode l'expรฉrience client a augmentรฉ et dans quelle pรฉriode elle n'a pas augmentรฉ. Le NPS donne une impression gรฉnรฉrique et convient ร la mesure des relations et aux moments de contact lorsque le service ou le produit a รฉtรฉ fourni.
Le NPS n'indique pas pourquoi l'expรฉrience client augmente ou diminue. Pour cela, il faut analyser les donnรฉes sous-jacentes :
- La cause est-elle le produit ou le service qui rencontre ou รฉchoue (succรจs) ?
- Est-ce l'effort que le client doit fournir (effort) ?
- Ou est-ce la faรงon dont le client est traitรฉ (รฉmotion) ?
Le CES est parfaitement adaptรฉ pour รฉvaluer la difficultรฉ d'un service. Mesurez le CES aux moments cruciaux du contact avec le client, par exemple aprรจs le traitement d'une plainte, un contact tรฉlรฉphonique, la passation d'une commande, la rรฉparation d'une voiture, etc. L'organisation obtient une image claire des services que le client considรจre comme faciles et de ceux qui ne le sont pas. Le CES permet une optimisation concrรจte des processus internes au niveau des tรขches.
1. Succรจs : le service rรฉpond-il aux besoins des clients ?
2. L'effort : combien d'efforts le client doit-il fournir pour satisfaire son besoin ?
3. L'รฉmotion : comment le client a-t-il vรฉcu le service ?
Le NPS donne une impression gรฉnรฉrale de l'attitude d'un client envers l'entreprise ou le produit. Cette attitude et cette probabilitรฉ de recommandation dรฉpendent d'un mรฉlange de succรจs, d'efforts et d'รฉmotions vรฉcus par le client.
Le NPS donne ร une organisation une vue d'ensemble de l'รฉvolution de l'expรฉrience client. Dans une mesure continue, le NPS montre comment l'expรฉrience du client รฉvolue en fonction des changements apportรฉs au service. L'organisation voit d'un coup d'ลil dans quelle pรฉriode l'expรฉrience client a augmentรฉ et dans quelle pรฉriode elle n'a pas augmentรฉ. Le NPS donne une impression gรฉnรฉrique et convient ร la mesure des relations et aux moments de contact lorsque le service ou le produit a รฉtรฉ fourni.
Le NPS n'indique pas pourquoi l'expรฉrience client augmente ou diminue. Pour cela, il faut analyser les donnรฉes sous-jacentes :
- La cause est-elle le produit ou le service qui rencontre ou รฉchoue (succรจs) ?
- Est-ce l'effort que le client doit fournir (effort) ?
- Ou est-ce la faรงon dont le client est traitรฉ (รฉmotion) ?
Le CES est parfaitement adaptรฉ pour รฉvaluer la difficultรฉ d'un service. Mesurez le CES aux moments cruciaux du contact avec le client, par exemple aprรจs le traitement d'une plainte, un contact tรฉlรฉphonique, la passation d'une commande, la rรฉparation d'une voiture, etc. L'organisation obtient une image claire des services que le client considรจre comme faciles et de ceux qui ne le sont pas. Le CES permet une optimisation concrรจte des processus internes au niveau des tรขches.
Il ne suffit donc pas d'utiliser le CES et le NPS, car les รฉlรฉments de rรฉussite et d'รฉmotion sont toujours absents de la mesure.
Le moyen le plus efficace de comprendre les trois facteurs de rรฉtroaction des clients : Succรจs, difficultรฉs et รฉmotions
1. Identifier les moments cruciaux de contact avec le client et les tรขches au sein de l'entreprise grรขce ร un parcours client.
2. Crรฉez un retour d'information en combinant la mesure de la relation ou la mesure globale du produit/service et les mesures du contact avec le client.
3. Assurer une mise en ลuvre correcte dans l'organisation.
Feeddex utilise un modรจle validรฉ pour mesurer l'expรฉrience client en plus du NPS, qui comprend des questions dans les catรฉgories suivantes :
- Produit/service (succรจs)
- Service (Difficultรฉ)
- Service personnalisรฉ (Emotion)
Les commentaires des clients sont une source d'information pour amรฉliorer l'expรฉrience client. Le niveau de mise en ลuvre de ces informations dans l'entreprise dรฉtermine si l'expรฉrience client s'amรฉliore rรฉellement.
Feeddex
Feeddex aime aborder les choses en profondeur afin que nos relations puissent rรฉellement mettre le client au premier plan ! Le cลur de notre approche est que, via notre propre application web Feeddex, nous demandons un retour d'information aux clients de nos relations. Nous prรฉsentons ce retour d'information en ligne ร tous les niveaux de l'organisation, afin que chacun puisse rรฉpondre directement aux clients et apprendre d'eux. Nous considรฉrons le retour d'information comme un facteur de satisfaction du client et un รฉlรฉment indispensable dans une organisation centrรฉe sur le client.
Le moyen le plus efficace de comprendre les trois facteurs de rรฉtroaction des clients : Succรจs, difficultรฉs et รฉmotions
1. Identifier les moments cruciaux de contact avec le client et les tรขches au sein de l'entreprise grรขce ร un parcours client.
2. Crรฉez un retour d'information en combinant la mesure de la relation ou la mesure globale du produit/service et les mesures du contact avec le client.
3. Assurer une mise en ลuvre correcte dans l'organisation.
Feeddex utilise un modรจle validรฉ pour mesurer l'expรฉrience client en plus du NPS, qui comprend des questions dans les catรฉgories suivantes :
- Produit/service (succรจs)
- Service (Difficultรฉ)
- Service personnalisรฉ (Emotion)
Les commentaires des clients sont une source d'information pour amรฉliorer l'expรฉrience client. Le niveau de mise en ลuvre de ces informations dans l'entreprise dรฉtermine si l'expรฉrience client s'amรฉliore rรฉellement.
Feeddex
Feeddex aime aborder les choses en profondeur afin que nos relations puissent rรฉellement mettre le client au premier plan ! Le cลur de notre approche est que, via notre propre application web Feeddex, nous demandons un retour d'information aux clients de nos relations. Nous prรฉsentons ce retour d'information en ligne ร tous les niveaux de l'organisation, afin que chacun puisse rรฉpondre directement aux clients et apprendre d'eux. Nous considรฉrons le retour d'information comme un facteur de satisfaction du client et un รฉlรฉment indispensable dans une organisation centrรฉe sur le client.