Medewerkers zijn de belangrijkste kracht van iedere organisatie. Tevreden medewerkers verhogen de klanttevredenheid en tevreden klanten zijn de basis van een gezonde bedrijfsvoering. In het boek The Service Profit Chain – How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value (1997) van Harvard-professor James L. Hesket wordt aangetoond dat klant- en medewerkerstevredenheid sterk bepalend zijn voor de winstgevendheid en omzetgroei van bedrijven.
The Service Profit Chain model
Klantloyaliteit de nummer één variabele voor winstgevendheid en omzetgroei
De Service Profit Chain is ontwikkeld op basis van analyses van succesvolle service organisaties. De zogenoemde ‘ketting’ kent een aantal elkaar opvolgende schakels, met als uiteindelijke resultaat dat klantloyaliteit de nummer één variabele is voor groei en winstgevendheid. Kortom, heb je meer ‘fans’ dan je concurrenten, dan ga je groeien. Ook wel: promoters van jouw bedrijf genoemd, want klantloyaliteit is een direct gevolg van klanttevredenheid. Hoe hoger de klanttevredenheid, hoe hoger de kans op herhaalaankopen, upsell en cross-sell mogelijkheden.
Door middel van klanttevredenheidsonderzoek krijg je inzicht in hoe tevreden en loyaal je klanten zijn en welke punten prioriteit moeten krijgen om klanttevredenheid en loyaliteit (NPS) te verhogen.
Door middel van klanttevredenheidsonderzoek krijg je inzicht in hoe tevreden en loyaal je klanten zijn en welke punten prioriteit moeten krijgen om klanttevredenheid en loyaliteit (NPS) te verhogen.
De waarde propositie verbeteren
Medewerker belangrijke driver klanttevredenheid
Om de klanttevredenheid te verhogen moet je niet alleen kijken naar aanpassingen aan het geleverde product of dienst en de processen, maar ook naar de medewerker. Sterker nog in veel klantcontacten is de medewerker bepalend voor een positieve (of negatieve) klantervaring. Denk dus goed na over hoe jouw medewerkers in klantcontacten het verschil kunnen maken. Persoonlijke aandacht, proactiviteit, meedenken en deskundigheid zijn hierin belangrijke aandachtspunten.
Om inzicht te krijgen in hoeverre de klant tevreden is over de service van de medewerker is het belangrijk dat tevredenheid over de medewerker wordt meegenomen in het klanttevredenheidsonderzoek. Op basis van de resultaten kun je de medewerkers laten zien wat klanten belangrijk vinden, wat goed en minder goed gaat en coachen hoe ze klantcontacten kunnen verbeteren.
Om inzicht te krijgen in hoeverre de klant tevreden is over de service van de medewerker is het belangrijk dat tevredenheid over de medewerker wordt meegenomen in het klanttevredenheidsonderzoek. Op basis van de resultaten kun je de medewerkers laten zien wat klanten belangrijk vinden, wat goed en minder goed gaat en coachen hoe ze klantcontacten kunnen verbeteren.
Medewerkersloyaliteit om waarde propositie te verbeteren
Medewerkerstevredenheid belangrijk voor motivatie
Om te zorgen dat medewerkers bereid zijn om het beste uit hunzelf te halen met betrekking tot het verlenen van service aan de klanten is het belangrijk om te zorgen dat medewerkers met plezier werken.
Door middel van een medewerkerstevredenheidsonderzoek krijg je inzicht in de mate waarin medewerkers met plezier werken bij de organisatie, hun loyaliteit en op welke punten ze tevreden zijn. Daarnaast geeft het inzicht in welke aandachtspunten er zijn om medewerkerstevredenheid en loyaliteit te verhogen.
Door middel van een medewerkerstevredenheidsonderzoek krijg je inzicht in de mate waarin medewerkers met plezier werken bij de organisatie, hun loyaliteit en op welke punten ze tevreden zijn. Daarnaast geeft het inzicht in welke aandachtspunten er zijn om medewerkerstevredenheid en loyaliteit te verhogen.
Ook benieuwd hoe tevreden je medewerkers en/of klanten op dit moment zijn?
Feeddex helpt je graag hier goed inzicht in te krijgen. Wij zijn jouw one stop-shop en samenwerkingspartner, wij hebben de tools, de kennis en software in huis voor een onafhankelijk medewerkers- en klanttevredenheidsonderzoek.
Ben je benieuwd hoe je organisatie er nu voor staat? De Nulmeting van Feeddex is dan een eenvoudige en effectieve manier om te beginnen. Wil je beginnen met medewerkerstevredenheidsonderzoek en/of klanttevredenheidsonderzoek of heb je hier vragen over, neem dan contact op met onze Client Service Manager: Claire Schmitz.
✉ claireschmitz@feeddex.com
📱 06 86 80 87 87
💻 LinkedIn
Ben je benieuwd hoe je organisatie er nu voor staat? De Nulmeting van Feeddex is dan een eenvoudige en effectieve manier om te beginnen. Wil je beginnen met medewerkerstevredenheidsonderzoek en/of klanttevredenheidsonderzoek of heb je hier vragen over, neem dan contact op met onze Client Service Manager: Claire Schmitz.
✉ claireschmitz@feeddex.com
📱 06 86 80 87 87
