Pourquoi la mise en place d'une enquête prend souvent plus de temps que prévu

OUI ! Vous (et vos collègues) avez décidé de mener une enquête afin d'obtenir de nouvelles informations sur vos clients et/ou vos employés. Le désir est souvent là, tout comme la motivation pour se mettre au travail. Vous aimeriez vous mettre au travail dès demain avec les réponses des participants afin de continuer à améliorer l'expérience client. Mais parfois, il faut attendre plusieurs semaines avant que l'étude ne démarre réellement, ce qui fait perdre un temps précieux. Pourquoi le lancement d'une étude prend-il parfois plus de temps que prévu ? Et surtout, comment éviter cela ?

Une bonne enquête va au-delà de la simple mesure de quelques affirmations. On nous demande très souvent de poser la question NPS, car l'organisation estime qu'elle doit le faire parce que tout le monde le fait. La question est bien sûr de savoir pourquoi cela serait utile dans votre cas... Le NPS donne un bon aperçu, mais parfois pas du tout. Choisissez avec vos collègues les KPI qui vous aideront vraiment à aller de l'avant. Le NPS n'est pas toujours la meilleure solution, car parfois, le Customer Effort Score (CES) ou la question de satisfaction générale (CSAT) sont beaucoup plus pertinents et efficaces. Le CES donne par exemple un aperçu beaucoup plus concret de ce qui ne va pas dans vos processus de service à la clientèle.

Réfléchissez bien aux informations dont vous avez besoin pour offrir dès demain une meilleure expérience à vos clients. Il ne suffit pas de rechercher uniquement des scores. Vous voulez savoir pourquoi les gens attribuent un certain score. Il est donc important de poser les bonnes questions au bon moment. Par exemple, sur les valeurs clients les plus importantes pour votre organisation, telles que l'accessibilité, la tranquillité d'esprit ou la proactivité. Beaucoup d'organisations ne connaissent pas suffisamment leurs valeurs clients et/ou leurs valeurs fondamentales. Assurez-vous de bien les définir ensemble avant de créer le questionnaire.

Comment l'éviter : consacrez suffisamment de temps au choix des bons indicateurs clés de performance (KPI) pour l'enquête. Déterminez ce dont vous avez besoin pour mieux aider vos clients. Veillez également à ce que cela soit soutenu à l'échelle de l'organisation, afin que vos collègues adhèrent également aux résultats et puissent les utiliser.

Le nom du client est souvent facile à trouver. L'adresse e-mail ne pose également aucun problème. Mais d'autres informations précieuses sur les clients ne sont parfois pas faciles à trouver en un seul clic. Et cela est souvent très important dans le cadre d'une enquête. Il est très utile de pouvoir analyser plus en détail les commentaires des clients en fonction des dates de commande, des âges, des régions et d'autres caractéristiques. Faites-en une priorité au sein de l'organisation afin de collecter ces données de manière cohérente et de les utiliser relativement facilement, par exemple pour la recherche.

Idéalement, les clients sont automatiquement contactés à un moment précis de leur parcours. Par exemple, après un rendez-vous ou un contact téléphonique. Sans avoir à demander à un collègue de préparer manuellement chaque semaine un tableau Excel fastidieux. Une simple API ou une connexion (S)FTP permet de poser les bonnes questions aux clients au bon moment.

Comment éviter cela : veillez à ce que les données clients soient collectées correctement et stockées au bon endroit. De préférence, regroupez-les et ne les dispersez pas sur plusieurs systèmes. Cela peut représenter un défi de taille, mais faites le premier pas et construisez progressivement une base de données clients cohérente.

« Pouvez-vous réaliser l'étude dès la semaine prochaine ? » Une question qui nous est posée presque quotidiennement. Notre réponse est toujours « oui, nous pouvons, mais vous probablement pas ». Une réponse désagréable, mais honnête, basée sur plus de 20 ans d'expérience. En tant que bureau d'études, nous aidons nos clients étape par étape à concevoir et à mener à bien leur étude. Mais nous ne faisons pas tout. Pour que l'étude fournisse vraiment les informations pertinentes, plusieurs services doivent être impliqués. Plusieurs services participent, apportent idéalement leur contribution et leur feedback. D'une part, pour garantir que l'étude aide le plus grand nombre possible de collègues, mais d'autre part aussi pour créer un soutien dès le début. En effet, si les résultats de l'étude sont simplement communiqués au reste de l'organisation sans préavis, il y a de fortes chances qu'ils ne soient pas exploités. En impliquant les bonnes parties prenantes dès le départ, les gens sont enthousiastes, comprennent mieux l'importance de l'étude et peuvent vraiment tirer parti des résultats.

Cette coordination prend du temps. Agendas chargés, vacances, délais : il faut toujours un certain temps avant que tout le monde soit prêt. Mais vous ne regretterez vraiment pas cet effort. Plus l'étude sera largement soutenue, mieux les résultats seront utilisés pour améliorer réellement l'expérience (client) !

À éviter : ne considérez pas l'enquête comme un rapport avec des scores, mais comme un projet. Un projet qui commence par un lancement complet et, par exemple, par des entretiens internes avec différents services afin de déterminer les informations dont ils ont besoin. Dès le premier jour, sensibilisez vos collègues à l'importance et à l'objectif du projet. Impliquez également la direction. Elle devra peut-être donner son accord pour un certain changement ou une certaine modification. Demandez-leur de consacrer du temps et d'accorder la priorité aux commentaires des clients, car les bons exemples sont contagieux !