Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?
Les clients fidèles sont les promoteurs de votre entreprise. Ce sont les clients qui ont la ferme intention de poursuivre et de renforcer la relation et de recommander l'organisation à leurs amis, leur famille et leurs connaissances. Ils sont les ambassadeurs de l'organisation.
De plus en plus d'organisations utilisent et mesurent le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients. Une question fréquente que nous entendons sur le marché est la suivante :
À quel score NPS vous situez-vous ?
La théorie indique tout d'abord que le score doit être positif, car l'organisation aura alors plus de clients qui la recommandent que de clients qui la désapprouvent et en parlent de manière négative.
Ensuite, on peut dire que plus le score est élevé, plus l'organisation est performante. C'est logique, mais pour répondre à la question, vous devez également savoir comment vous vous situez par rapport à d'autres organisations. Le graphique ci-dessous montre la distribution des scores NPS pour un certain nombre de secteurs dans lesquels Feeddex effectue des mesures NPS. Ce qui est frappant, c'est que les scores varient d'un secteur à l'autre et qu'il y a une grande dispersion. La question de savoir si vous vous en sortez bien dépend donc du secteur dans lequel vous opérez et de ce qu'est la moyenne. Si vous obtenez de meilleurs résultats que la moyenne, vous vous distinguerez des autres et vous obtiendrez de bons résultats.
Ensuite, on peut dire que plus le score est élevé, plus l'organisation est performante. C'est logique, mais pour répondre à la question, vous devez également savoir comment vous vous situez par rapport à d'autres organisations. Le graphique ci-dessous montre la distribution des scores NPS pour un certain nombre de secteurs dans lesquels Feeddex effectue des mesures NPS. Ce qui est frappant, c'est que les scores varient d'un secteur à l'autre et qu'il y a une grande dispersion. La question de savoir si vous vous en sortez bien dépend donc du secteur dans lequel vous opérez et de ce qu'est la moyenne. Si vous obtenez de meilleurs résultats que la moyenne, vous vous distinguerez des autres et vous obtiendrez de bons résultats.
NPS Feeddex Benchmark
Dans certains secteurs, on obtient de bons résultats à partir d'un NPS de 20 ; dans d'autres, les entreprises commencent à se démarquer à partir d'un NPS de 30-35. Bain & Company, l'"inventeur" du NPS, donne une idée de ce qui est bon :
Au-dessus de 10, c'est raisonnable
Au-dessus de 20, c'est bien
▪ Au-dessus de 50, c'est excellent
▪ Au-dessus de 80, c'est la classe mondiale
Dans tous les cas, il vous appartient de placer la barre un peu plus haut chaque année et d'améliorer votre propre score. Mesurer en permanence le feedback et le NPS après les contacts avec les clients peut vous y aider. Dans la pratique, nous constatons que les organisations qui mesurent en permanence (et qui gèrent activement cela !) sont mieux à même d'améliorer leurs scores NPS.
Au-dessus de 10, c'est raisonnable
Au-dessus de 20, c'est bien
▪ Au-dessus de 50, c'est excellent
▪ Au-dessus de 80, c'est la classe mondiale
Dans tous les cas, il vous appartient de placer la barre un peu plus haut chaque année et d'améliorer votre propre score. Mesurer en permanence le feedback et le NPS après les contacts avec les clients peut vous y aider. Dans la pratique, nous constatons que les organisations qui mesurent en permanence (et qui gèrent activement cela !) sont mieux à même d'améliorer leurs scores NPS.