Mêmes voitures, meilleurs soins
Depuis des années, Feeddex facilite pour Business Lease les évaluations continues de la satisfaction client et le recueil de commentaires, tant au niveau national qu'international. Nous discutons de cette collaboration avec Robbert van Muyden, directeur des ventes internationales, du marketing et des opérations, Leon Smulders, chef d'équipe achats et gestion technique, et Joost van Gestel, analyste de parc automobile.
Qu'est-ce qui a poussé Business Lease à se pencher sur les commentaires des clients ?
« Nous voulons être la meilleure société de leasing. Pour y parvenir, il faut sans cesse améliorer nos services, demander l'avis des clients et en tenir compte. Les commentaires des clients sont un excellent moyen de mettre en pratique notre slogan « Same Cars, Better Care » (Les mêmes voitures, un meilleur service), explique Leon.
Robbert : « Nous voulions avoir une idée claire de la façon dont nos services étaient réellement perçus. Quels sont les points faibles et que pouvons-nous faire pour y remédier ? Il n'y a qu'une seule personne à qui poser cette question, et c'est le client. » « Aux Pays-Bas, nous avons commencé à demander l'avis des clients. Les gestionnaires de flottes et les conducteurs sont systématiquement invités à donner leur avis après des moments importants de contact ou de relation. Après un projet pilote réussi aux Pays-Bas, nous avons également étendu le retour client à nos autres pays : la République tchèque, la Slovaquie, la Pologne, la Hongrie et la Roumanie. »
Comment utilisez-vous les commentaires dans votre travail ? Et quels en sont les avantages ?
Leon : « Notre objectif est de nous améliorer. Afin d'accorder davantage d'attention et de concentration à l'amélioration de la satisfaction client, nous avons intégré des indicateurs clés de performance (KPI) à tous les niveaux de notre organisation et fixé des objectifs en matière de satisfaction client.
Les collaborateurs ont accès aux résultats et sont impliqués dans les actions d'amélioration. Lorsque vous voyez ce que dit le client et que vous agissez réellement en fonction de ses commentaires, un processus d'amélioration se met en place. » « Nous pensons parfois savoir et déterminer trop rapidement ce que veulent les clients, alors qu'en écoutant vraiment le client, ses souhaits sont souvent différents. »
« Notre suivi des délais de livraison en est un bon exemple. Lorsque le service des achats était très occupé, nous commencions par traiter les piles de commandes, ce qui compromettait parfois le suivi des délais de livraison. Nous pensions en effet que nos clients tiraient le meilleur parti du traitement des stocks de travail. Jusqu'à ce que les commentaires de nos clients révèlent qu'ils avaient justement besoin d'un suivi des délais de livraison.
Robbert ajoute : « Nous utilisons les commentaires individuellement avec nos relations. Le responsable commercial engage le dialogue avec le gestionnaire de flotte. » « Nous discutons également des points positifs. Cela nous fournit également de nombreuses informations utiles. » « Maintenant que nous avons commencé à utiliser les commentaires à l'échelle internationale, nous pouvons comparer les pays et observer les tendances. Les graphiques sont presque identiques, seule la bande passante diffère. »
Les collaborateurs ont accès aux résultats et sont impliqués dans les actions d'amélioration. Lorsque vous voyez ce que dit le client et que vous agissez réellement en fonction de ses commentaires, un processus d'amélioration se met en place. » « Nous pensons parfois savoir et déterminer trop rapidement ce que veulent les clients, alors qu'en écoutant vraiment le client, ses souhaits sont souvent différents. »
« Notre suivi des délais de livraison en est un bon exemple. Lorsque le service des achats était très occupé, nous commencions par traiter les piles de commandes, ce qui compromettait parfois le suivi des délais de livraison. Nous pensions en effet que nos clients tiraient le meilleur parti du traitement des stocks de travail. Jusqu'à ce que les commentaires de nos clients révèlent qu'ils avaient justement besoin d'un suivi des délais de livraison.
Robbert ajoute : « Nous utilisons les commentaires individuellement avec nos relations. Le responsable commercial engage le dialogue avec le gestionnaire de flotte. » « Nous discutons également des points positifs. Cela nous fournit également de nombreuses informations utiles. » « Maintenant que nous avons commencé à utiliser les commentaires à l'échelle internationale, nous pouvons comparer les pays et observer les tendances. Les graphiques sont presque identiques, seule la bande passante diffère. »
Élaborer un plan annuel basé sur les scores de satisfaction client
Joost van Gestel, responsable de l'analyse des résultats : « Nous établissons notre plan annuel sur la base des scores de satisfaction client et des commentaires. Nous utilisons la matrice des priorités de Feeddex pour déterminer nos actions d'amélioration par processus et par service. Cela nous aide à nous concentrer sur les éléments qui ont le plus d'impact sur l'augmentation du Net Promoter Score (intention de recommandation) et la satisfaction globale des clients. Comme nous travaillons avec Feeddex depuis plusieurs années, nous pouvons comparer les années entre elles et constater que nos efforts et les priorités que nous nous sommes fixées portent leurs fruits. En effet, nous observons une belle progression des scores. »
Comment utilisez-vous les commentaires dans vos relations avec vos fournisseurs ?
Robbert : « Nous utilisons également les commentaires des clients pour améliorer la qualité de nos fournisseurs. Nous concluons des accords à ce sujet avec nos fournisseurs. Nous leur attribuons une note spécifique en tant qu'indicateur clé de performance. Ils sont comparés entre eux et les mesures d'amélioration sont déterminées. »
Leon poursuit : « Nous imposons des conditions aux grands fournisseurs qui travaillent avec plusieurs succursales. L'application Feeddex nous permet de voir les chiffres et les commentaires de l'OpenBox (ndlr : le client peut réagir ouvertement et demander une réponse) pour chaque succursale, et nous en discutons avec le fournisseur ou la succursale. Ils sont satisfaits de ces informations, car elles les aident à améliorer leurs performances.
Leon poursuit : « Nous imposons des conditions aux grands fournisseurs qui travaillent avec plusieurs succursales. L'application Feeddex nous permet de voir les chiffres et les commentaires de l'OpenBox (ndlr : le client peut réagir ouvertement et demander une réponse) pour chaque succursale, et nous en discutons avec le fournisseur ou la succursale. Ils sont satisfaits de ces informations, car elles les aident à améliorer leurs performances.
Transparence des résultats avec Feeddex
La stratégie Better Care de Business Lease comprend un environnement en ligne personnalisé : Care Online. Celui-ci permet à un gestionnaire de flotte automobile de consulter en temps réel les scores de satisfaction de ses conducteurs.
Robbert : « Au début, cette visibilité des résultats a suscité une certaine inquiétude en interne, mais elle nous oblige à prendre des mesures immédiates et à réagir rapidement. »
Robbert : « Au début, cette visibilité des résultats a suscité une certaine inquiétude en interne, mais elle nous oblige à prendre des mesures immédiates et à réagir rapidement. »
Comment percevez-vous Feeddex en tant qu'entreprise ?
Leon : « La satisfaction client, c'est toujours regarder vers l'étape suivante. Feeddex réfléchit toujours avec nous à cette étape suivante. Tout le monde peut organiser la collecte de commentaires, mais la question est : comment les exploiter ? »
Robbert : « C'est vraiment un travail d'équipe. Feeddex nous apporte de bons conseils et son expertise. L'un des grands avantages de Feeddex est que nous pouvons proposer le système de gestion des commentaires de manière uniforme dans plusieurs pays. » Joost est également satisfait de cette collaboration : « Nous sommes très enthousiastes ! Le tableau de bord est très facile à utiliser. Il permet vraiment de tout faire ! J'utilise par exemple les rapports de Feeddex pour communiquer les résultats en interne. »
Robbert : « C'est vraiment un travail d'équipe. Feeddex nous apporte de bons conseils et son expertise. L'un des grands avantages de Feeddex est que nous pouvons proposer le système de gestion des commentaires de manière uniforme dans plusieurs pays. » Joost est également satisfait de cette collaboration : « Nous sommes très enthousiastes ! Le tableau de bord est très facile à utiliser. Il permet vraiment de tout faire ! J'utilise par exemple les rapports de Feeddex pour communiquer les résultats en interne. »
Enfin, comment s'assurer que cela fonctionne vraiment ?
Leon : « Être impliqué ! Relever les points, s'améliorer continuellement et réduire les points à améliorer. Expliquer clairement aux employés qu'ils ont une réelle influence sur la satisfaction des clients. En tant qu'employé, vous pouvez faire toute la différence dans l'expérience client. Je lis moi-même presque tous les commentaires OpenBox et j'en discute avec l'employé concerné. » Joost : « Il est très important de susciter l'engagement. Communiquer et impliquer les employés dans le suivi. Ils voient alors eux-mêmes ce que dit le client et apprennent du processus de suivi. »
Deuxième nature
Robbert : « Nous avons entièrement intégré les commentaires des clients dans nos processus opérationnels. Ils font désormais partie intégrante des réunions d'équipe.
L'équipe de direction des différents pays se réunit deux fois par an aux Pays-Bas pour évaluer la situation. » « Tout le monde doit partager la même conviction pour pouvoir exploiter les commentaires des clients. La direction doit communiquer sa vision. Les responsables impliquent leurs collaborateurs et orientent leurs efforts vers la satisfaction des clients. Cela devient ainsi une seconde nature et permet de s'améliorer en permanence. Il faut sans cesse répéter le message. Si Coca Cola ne fait plus de publicité, plus personne ne boira de Coca Cola. »
L'équipe de direction des différents pays se réunit deux fois par an aux Pays-Bas pour évaluer la situation. » « Tout le monde doit partager la même conviction pour pouvoir exploiter les commentaires des clients. La direction doit communiquer sa vision. Les responsables impliquent leurs collaborateurs et orientent leurs efforts vers la satisfaction des clients. Cela devient ainsi une seconde nature et permet de s'améliorer en permanence. Il faut sans cesse répéter le message. Si Coca Cola ne fait plus de publicité, plus personne ne boira de Coca Cola. »