Stejná auta, lepší péče
Feeddex již řadu let zajišťuje pro společnost Business Lease průběžné měření zpětné vazby a spokojenosti zákazníků na národní i mezinárodní úrovni. O spolupráci hovoříme s Robbertem van Muydenem, ředitelem pro mezinárodní prodej, marketing a provoz, Leonem Smuldersem, týmovým manažerem pro nákup a technickou správu, a Joostem van Gestelem, analytikem vozového parku.
Co vedlo společnost Business Lease k tomu, aby začala pracovat se zpětnou vazbou od zákazníků?
„Chceme být leasingovou společností Best Care. Toho lze dosáhnout pouze tím, že se neustále věnujeme poskytování služeb, ptáme se zákazníků na jejich názor a reagujeme na něj. Zpětná vazba od zákazníků je dobrým prostředkem k ověření našeho sloganu Same Cars, Better Care v praxi,“ říká Leon.
Robbert: „Chtěli jsme mít jasno v mnoha bodech našich služeb, jak jsou skutečně vnímány. Kde jsou slabá místa a co s nimi můžeme dělat? To se můžete zeptat jen jedné osoby, a tou je zákazník.“ „V Nizozemsku jsme začali žádat zákazníky o zpětnou vazbu. Jak správci vozového parku, tak řidiči jsou systematicky žádáni o zpětnou vazbu po důležitých kontaktech nebo vztazích. Po úspěšném pilotním projektu v Nizozemsku jsme zpětnou vazbu od zákazníků rozšířili i do dalších zemí: České republiky, Slovenska, Polska, Maďarska a Rumunska.“
Jak využíváte zpětnou vazbu ve své práci? A co vám to přináší?
Leon: „Naším cílem je zlepšování. Abychom se více zaměřili na zlepšování spokojenosti zákazníků, zavedli jsme na všech úrovních naší organizace klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a stanovili cíle pro hodnocení spokojenosti zákazníků.
Zaměstnanci mají přehled o výsledcích a jsou zapojeni do zlepšovacích opatření. Když vidíte, co zákazník říká, a skutečně s jeho zpětnou vazbou pracujete, nastartuje se proces zlepšování.“ „Někdy si myslíme, že příliš rychle víme a určujeme, co zákazníci chtějí, ale když jim opravdu nasloucháte, jejich přání jsou často jiná.“
„Dobrým příkladem je naše sledování dodacích lhůt. Když bylo v nákupním oddělení rušno, nejprve jsme se snažili zpracovat hromady práce, což někdy ohrožovalo sledování dodacích lhůt. Důvodem bylo, že jsme si mysleli, že naši zákazníci budou mít největší prospěch ze zpracování pracovních zásob. Až z zpětné vazby našich zákazníků vyplynulo, že naši zákazníci právě potřebují sledování dodacích lhůt.
Robbert dodává: „Zpětnou vazbu využíváme přímo v komunikaci s našimi partnery. Obchodní manažer navazuje dialog s správcem vozového parku.“ „Probíráme také pozitivní body. Z toho také vyplývá mnoho užitečných informací.“ „Nyní, když jsme začali pracovat s mezinárodní zpětnou vazbou, můžeme porovnávat jednotlivé země a sledovat trendy. Grafy lze téměř překrýt, rozdíl je pouze v šířce pásma.“
Zaměstnanci mají přehled o výsledcích a jsou zapojeni do zlepšovacích opatření. Když vidíte, co zákazník říká, a skutečně s jeho zpětnou vazbou pracujete, nastartuje se proces zlepšování.“ „Někdy si myslíme, že příliš rychle víme a určujeme, co zákazníci chtějí, ale když jim opravdu nasloucháte, jejich přání jsou často jiná.“
„Dobrým příkladem je naše sledování dodacích lhůt. Když bylo v nákupním oddělení rušno, nejprve jsme se snažili zpracovat hromady práce, což někdy ohrožovalo sledování dodacích lhůt. Důvodem bylo, že jsme si mysleli, že naši zákazníci budou mít největší prospěch ze zpracování pracovních zásob. Až z zpětné vazby našich zákazníků vyplynulo, že naši zákazníci právě potřebují sledování dodacích lhůt.
Robbert dodává: „Zpětnou vazbu využíváme přímo v komunikaci s našimi partnery. Obchodní manažer navazuje dialog s správcem vozového parku.“ „Probíráme také pozitivní body. Z toho také vyplývá mnoho užitečných informací.“ „Nyní, když jsme začali pracovat s mezinárodní zpětnou vazbou, můžeme porovnávat jednotlivé země a sledovat trendy. Grafy lze téměř překrýt, rozdíl je pouze v šířce pásma.“
Vypracování ročního plánu na základě hodnocení spokojenosti zákazníků
Joost van Gestel, zodpovědný za analýzu výsledků: „Na základě hodnocení spokojenosti zákazníků a zpětné vazby sestavujeme náš roční plán. Matici priorit Feeddex používáme k určení našich zlepšovacích opatření pro každý proces a oddělení. To nám pomáhá soustředit se na věci, které mají větší vliv na zvýšení Net Promoter Score (ochota doporučit) a celkovou spokojenost zákazníků. Protože s Feeddexem spolupracujeme již několik let, můžeme jednotlivé roky porovnávat a vidíme, že naše úsilí a stanovené priority přinášejí výsledky. Vidíme totiž pěkný nárůst skóre.“
Jak využíváte zpětnou vazbu ve vztahu k vašim dodavatelům?
Robbert: „Zpětnou vazbu od zákazníků využíváme také ke zlepšení kvality našich dodavatelů. V této věci uzavíráme dohody s našimi dodavateli. Udělujeme jim určité skóre jako KPI. Tyto skóre se vzájemně porovnávají a stanovují se kroky ke zlepšení.“
Leon pokračuje: „Velkým dodavatelům, kteří mají více poboček, stanovujeme podmínky. V aplikaci Feeddex vidíme čísla a komentáře z OpenBoxu (pozn. red.: zákazník může samostatně otevřeně reagovat a požádat o odpověď) pro každou pobočku a o tom pak diskutujeme s dodavatelem nebo pobočkou. Jsou rádi za tento vstup, protože jim pomáhá dosahovat lepších výsledků.
Leon pokračuje: „Velkým dodavatelům, kteří mají více poboček, stanovujeme podmínky. V aplikaci Feeddex vidíme čísla a komentáře z OpenBoxu (pozn. red.: zákazník může samostatně otevřeně reagovat a požádat o odpověď) pro každou pobočku a o tom pak diskutujeme s dodavatelem nebo pobočkou. Jsou rádi za tento vstup, protože jim pomáhá dosahovat lepších výsledků.
Otevřenost s výsledky Feeddex
Součástí strategie Better Care společnosti Business Lease je osobní online prostředí: Care Online. Díky němu může správce vozového parku v reálném čase online sledovat hodnocení spokojenosti řidičů.
Robbert: „Tato viditelnost výsledků byla zpočátku pro interní zaměstnance trochu znepokojující, ale nutí nás to okamžitě jednat a rychle reagovat.“
Robbert: „Tato viditelnost výsledků byla zpočátku pro interní zaměstnance trochu znepokojující, ale nutí nás to okamžitě jednat a rychle reagovat.“
Jak vnímáte společnost Feeddex jako firma?
Leon: „Spokojenost zákazníků znamená neustále hledět na další krok. Feeddex vždy přemýšlí o tom dalším kroku. Každý může zajistit zpětnou vazbu, ale otázkou je: jak s ní naložit?“
Robbert: „Je to opravdu společná práce. Od Feeddexu dostáváme dobré rady a odborné znalosti. Velkou výhodou Feeddexu je, že můžeme nabídnout jednotný systém správy zpětné vazby ve více zemích.“ Joost je také spokojený se spoluprací: „Jsme velmi nadšení! Dashboard je velmi snadný na používání. Můžete s ním dělat opravdu všechno! Například používám reporty Feeddexu k interní komunikaci výsledků.“
Robbert: „Je to opravdu společná práce. Od Feeddexu dostáváme dobré rady a odborné znalosti. Velkou výhodou Feeddexu je, že můžeme nabídnout jednotný systém správy zpětné vazby ve více zemích.“ Joost je také spokojený se spoluprací: „Jsme velmi nadšení! Dashboard je velmi snadný na používání. Můžete s ním dělat opravdu všechno! Například používám reporty Feeddexu k interní komunikaci výsledků.“
A nakonec, jak zajistit, aby to opravdu fungovalo?
Leon: „Být aktivní! Vychytávat problémy, neustále se zlepšovat a minimalizovat body, které je třeba zlepšit. Zaměstnancům dejte jasně najevo, že mají skutečný vliv na spokojenost zákazníků. Jako zaměstnanec můžete zásadně ovlivnit vnímání zákazníka. Sám čtu téměř všechny reakce v OpenBoxu a diskutuji o nich s příslušným zaměstnancem.“ Joost: „Je velmi důležité vytvářet zapojení. Komunikovat a zapojovat zaměstnance také do následných kroků. Pak sami uvidí, co zákazník říká, a poučí se z následného procesu.“
Druhá přirozenost
Robbert: „Zpětnou vazbu od zákazníků jsme plně integrovali do firemních procesů. Je to pevná součást týmových porad.
Manažerský tým z jednotlivých zemí se dvakrát ročně schází v Nizozemsku, aby zhodnotil, kde se nacházejí.“ „Všichni musí sdílet stejné přesvědčení, aby mohli začít pracovat se zpětnou vazbou od zákazníků. Vize musí být šířena z pozice managementu. Vedoucí pracovníci zapojují své zaměstnance a zaměřují se na spokojenost zákazníků. Tak se to stane druhou přirozeností a můžete se neustále zlepšovat. Musíte to neustále opakovat. Pokud Coca Cola přestane dělat reklamu, nikdo už nebude pít Coca Colu.“
Manažerský tým z jednotlivých zemí se dvakrát ročně schází v Nizozemsku, aby zhodnotil, kde se nacházejí.“ „Všichni musí sdílet stejné přesvědčení, aby mohli začít pracovat se zpětnou vazbou od zákazníků. Vize musí být šířena z pozice managementu. Vedoucí pracovníci zapojují své zaměstnance a zaměřují se na spokojenost zákazníků. Tak se to stane druhou přirozeností a můžete se neustále zlepšovat. Musíte to neustále opakovat. Pokud Coca Cola přestane dělat reklamu, nikdo už nebude pít Coca Colu.“