Le guide de la satisfaction du client
FAQ Partie 5 de 7
Ceci est la cinquième partie de notre série de blogs en sept parties. Dans cette série, nous abordons les questions et réponses les plus fréquentes, et vous découvrirez comment faire passer votre satisfaction client au niveau supérieur. Dans cette série de blogs en 7 parties, vous ne manquerez rien de la satisfaction des clients, de la satisfaction des employés,
net promoter score (NPS), customer effort score (CES), customer journey, reviews, customer experience, etc.
Dans la cinquième partie de cette série, nous répondons aux questions fréquemment posées sur le parcours client. Les organisations qui réussissent connaissent le parcours de leurs clients. Ils savent par quelles étapes le client passe et peuvent "prédire" les étapes qu'il va suivre.
Commençons.
Dans la cinquième partie de cette série, nous répondons aux questions fréquemment posées sur le parcours client. Les organisations qui réussissent connaissent le parcours de leurs clients. Ils savent par quelles étapes le client passe et peuvent "prédire" les étapes qu'il va suivre.
Commençons.
Qu'est-ce que le parcours client ?
Il existe d'innombrables façons pour un client (potentiel) d'entrer en contact avec votre organisation : site web, médias sociaux, bulletin d'information ou, bien sûr, avec un membre du personnel dans le magasin. Dans la période précédant l'achat de votre produit ou service, des moments de contact ont lieu où les choses peuvent aller bien ou mal.
Le parcours du client est le chemin qu'il parcourt avant de décider d'acheter un produit ou un service. En cartographiant le parcours du client, l'organisation peut mieux appréhender son comportement. En abordant le processus (d'achat) du point de vue du client, vous pouvez, en tant qu'organisation, mieux comprendre le contact avec le client. C'est un moyen de mieux comprendre le comportement des clients et d'améliorer l'expérience des clients nouveaux et existants.
Le parcours du client est le chemin qu'il parcourt avant de décider d'acheter un produit ou un service. En cartographiant le parcours du client, l'organisation peut mieux appréhender son comportement. En abordant le processus (d'achat) du point de vue du client, vous pouvez, en tant qu'organisation, mieux comprendre le contact avec le client. C'est un moyen de mieux comprendre le comportement des clients et d'améliorer l'expérience des clients nouveaux et existants.
Comment cartographier le parcours du client ?
Comment cartographier le parcours d'un client, afin que l'organisation puisse réellement exploiter les résultats ? C'est la question clé. Tout d'abord, il est important d'avoir une idée claire de ce que vous voulez savoir et de la raison pour laquelle vous l'utilisez. Voulez-vous savoir quels sont les moments de contact les plus importants du point de vue du client ? Comment les attentes et les perceptions évoluent-elles ? Quels sont les moteurs de la fidélité ? Ou bien où se situent les moments forts et les déceptions dans le processus (d'achat) actuel ?
Tous les objectifs font bien sûr partie de l'ensemble du "voyage". Mais l'approche de la recherche est différente si vous voulez savoir comment un client s'oriente sur un produit, que si la question est de savoir comment il a vécu le processus d'achat. Vous voulez vous concentrer sur le parcours du client, afin de savoir ce qu'il faut inclure dans l'enquête de satisfaction. Sans un objectif clair, chaque enquête finit dans le tiroir, sans combat.
Pour établir le parcours client de votre organisation, nous recommandons toujours de travailler avec des employés de différents départements. Les employés sont en contact quotidien avec les clients et connaissent donc déjà - consciemment ou inconsciemment - beaucoup de choses sur les besoins et les expériences des clients. En impliquant les employés, l'esprit d'équipe est renforcé et les employés apprennent à se mettre à la place du client. En travaillant du point de vue du client, les employés apprennent ce qui va bien et ce qui ne va pas, et ce que le client trouve important. Un bon point de départ consiste à travailler avec différents personas (types de clients).
Un exercice similaire avec un certain nombre de vos clients est également possible. Au moyen de groupes de discussion ou d'entretiens, il devient clair si les résultats internes correspondent à l'expérience réelle du client.
Tous les objectifs font bien sûr partie de l'ensemble du "voyage". Mais l'approche de la recherche est différente si vous voulez savoir comment un client s'oriente sur un produit, que si la question est de savoir comment il a vécu le processus d'achat. Vous voulez vous concentrer sur le parcours du client, afin de savoir ce qu'il faut inclure dans l'enquête de satisfaction. Sans un objectif clair, chaque enquête finit dans le tiroir, sans combat.
Pour établir le parcours client de votre organisation, nous recommandons toujours de travailler avec des employés de différents départements. Les employés sont en contact quotidien avec les clients et connaissent donc déjà - consciemment ou inconsciemment - beaucoup de choses sur les besoins et les expériences des clients. En impliquant les employés, l'esprit d'équipe est renforcé et les employés apprennent à se mettre à la place du client. En travaillant du point de vue du client, les employés apprennent ce qui va bien et ce qui ne va pas, et ce que le client trouve important. Un bon point de départ consiste à travailler avec différents personas (types de clients).
Un exercice similaire avec un certain nombre de vos clients est également possible. Au moyen de groupes de discussion ou d'entretiens, il devient clair si les résultats internes correspondent à l'expérience réelle du client.
Comment créer l'expérience client idéale ?
Vous avez cartographié le parcours du client. Et maintenant ? Comment créer l'expérience client idéale ? Les organisations ont tendance à perfectionner le parcours du client. C'est inutile, coûteux et contre-productif.
Le psychologue Daniel Kahneman décrit dans notre pensée faillible que seuls deux moments de contact comptent vraiment : le point culminant de l'expérience et la fin. En d'autres termes, si vous ne permettez à l'expérience client que d'atteindre des sommets, il n'y aura plus de points culminants et l'expérience client sera donc en fait "plate", sans moments de pointe.
L'astuce consiste à développer une expérience client mémorable sur cette base. Une expérience client mémorable atteint son apogée au bon moment et se termine par un sommet. Vous créez un pic en surprenant votre client.
Comment faites-vous ? Exploiter les émotions.
Les émotions font que les clients ont un comportement exponentiellement plus positif que les clients "satisfaits". Plus l'expérience inattendue est positive, plus l'enthousiasme est grand. Pensez à IKEA, où vous devez faire la queue à la caisse. Ce n'est pas un point culminant à terminer. C'est pourquoi, après le passage en caisse, vous pouvez acheter une glace pour très peu d'argent.
Il est donc important de concentrer vos efforts sur les moments importants et de ne pas essayer d'obtenir un score de 10 tout au long du parcours du client.
Le psychologue Daniel Kahneman décrit dans notre pensée faillible que seuls deux moments de contact comptent vraiment : le point culminant de l'expérience et la fin. En d'autres termes, si vous ne permettez à l'expérience client que d'atteindre des sommets, il n'y aura plus de points culminants et l'expérience client sera donc en fait "plate", sans moments de pointe.
L'astuce consiste à développer une expérience client mémorable sur cette base. Une expérience client mémorable atteint son apogée au bon moment et se termine par un sommet. Vous créez un pic en surprenant votre client.
Comment faites-vous ? Exploiter les émotions.
Les émotions font que les clients ont un comportement exponentiellement plus positif que les clients "satisfaits". Plus l'expérience inattendue est positive, plus l'enthousiasme est grand. Pensez à IKEA, où vous devez faire la queue à la caisse. Ce n'est pas un point culminant à terminer. C'est pourquoi, après le passage en caisse, vous pouvez acheter une glace pour très peu d'argent.
Il est donc important de concentrer vos efforts sur les moments importants et de ne pas essayer d'obtenir un score de 10 tout au long du parcours du client.
Pour commencer
Vous voulez savoir comment nous pouvons vous aider à définir le parcours du client et à optimiser votre expérience client ?
Veuillez nous contacter à l'adresse service@feeddex.com ou appeler notre bureau au 023 750 57 57.
Dans la sixième partie de la série de blogs, nous aborderons les questions et réponses les plus fréquentes concernant les avis.
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