Le guide de la satisfaction client - FAQ Partie 1

Faire un bon questionnaire est un art. Pas trop de questions, mais les bonnes. La question est-elle clairement formulée et ne se prête-t-elle pas à de multiples interprétations ? La langue utilisée est-elle adaptée au groupe cible ? Si la question n'est pas claire, le client abandonnera.

Nous faisons une distinction entre la recherche relationnelle et la recherche transactionnelle. Une recherche relationnelle vise à évaluer la relation et les performances dans le temps (par exemple, une évaluation annuelle). Une enquête transactionnelle se concentre sur une interaction concrète avec le client (par exemple, après l'achat d'un produit). La question de recommandation générale (NPS) se prête mieux à la recherche relationnelle et la question de ces se prête mieux à la recherche transactionnelle. Le type de recherche le mieux adapté à votre situation dépend entièrement des objectifs et des indicateurs de performance clés que vous souhaitez atteindre avec cette recherche. Considérez-vous que le professionnalisme et les connaissances de vos employés sont importants ? Demandez ensuite "l'expertise de l'employé". Pensez-vous qu'il est important que l'employé pense comme le client ? Demandez ensuite au client comment il évalue cet aspect. Il y a plusieurs questions possibles et cela dépend des indicateurs de performance que vous voulez atteindre.

Donnez toujours aux clients l'occasion de donner ouvertement leur avis. Les clients ont souvent quelque chose de spécifique qu'ils ont aimé ou qu'ils aimeraient voir amélioré. Vous serez surpris par le nombre de commentaires, mais aussi par la diversité des suggestions des clients. Ces informations sont précieuses pour apporter des améliorations. Dans la foulée, il est également judicieux de proposer une option de contact. Les clients insatisfaits aiment "se défouler". Donnez-leur cette possibilité, répondez rapidement et de manière adéquate. De cette manière, vous créez un moment de contact supplémentaire et renforcez le sentiment de service, ce qui augmente la satisfaction du client.

Il n'y a pas de chiffre unique qui s'applique toujours et partout. C'est une question qui dépend du secteur d'activité, du service, de l'implication du client dans le produit/service, du moment du contact, etc. Néanmoins, nous tentons de répondre à la question. Avec une échelle de réponse de 1 à 10, la plupart des entreprises utilisent un score cible d'au moins 8.

Les clients qui sont "satisfaits" donnent généralement une note comprise entre 6 et 8. Donc, pas distinctif. Les attentes du client sont satisfaites, mais c'est tout. Ils sont assez indifférents et ne ressentent donc aucune loyauté envers la marque. Si un concurrent fait une offre attrayante, ils rompront facilement la relation. Ce n'est qu'avec un score de 8 ou plus que l'on peut parler de clients plus que satisfaits.

Avec un 9 ou un 10, l'organisation a plus que répondu aux attentes du client. Cela signifie que la performance de l'organisation envers le client est plus positive que prévu. Le client compare son expérience avec ses attentes au cours du processus et avec des moments de contact similaires vécus par d'autres organisations. Les clients qui donnent une note de 9 ou 10 ont la ferme intention de poursuivre la relation et de recommander l'organisation à leurs amis, leur famille et leurs connaissances. Ils sont les ambassadeurs de votre marque.

De nombreuses entreprises veulent savoir comment leurs scores de satisfaction se comparent à ceux de la concurrence. Toutefois, cela ne doit pas être un objectif. Même les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats ne sont pas toujours à 100 %. Il y a toujours une marge d'amélioration pour chaque entreprise. Comparez donc les scores dans le temps. Utilisez les commentaires des clients pour optimiser vos processus (d'achat).

Lorsque vous recueillez les commentaires des clients, vous vous efforcez naturellement d'obtenir un taux de réponse aussi élevé que possible. Plus le taux de réponse est élevé, plus le retour d'information des clients est important, plus l'expérience client de votre organisation est bonne.

Invitation par courriel
Le taux de réponse dépend de nombreux facteurs. L'invitation par e-mail est-elle suffisamment attrayante ? L'objet du courriel est-il suffisamment accrocheur ? L'adresse électronique est-elle suffisamment fiable ? Il s'agit de petits détails en apparence, mais qui ont un impact majeur sur votre taux de réponse.

En termes de contenu, il est important que l'e-mail soit personnalisé. S'adresser à quelqu'un en disant "monsieur", alors que la personne est une dame, est fatal. Veillez à ce que la salutation de l'e-mail soit personnelle. Ainsi, une salutation personnelle du type "Chère Mme Holkema" ou "Chère Sylvia" au lieu de "Cher Monsieur, Madame". Un courriel qui n'est pas personnalisé sent le spam. Si vous avez été aidé par Piet ou Mariet, vous souhaitez également recevoir un e-mail personnalisé de Piet ou Mariet. Les personnes interrogées sont plus motivées pour faire savoir à Piet ou Mariet qu'elles ont été bien aidées que pour recevoir un expéditeur anonyme.

Moments de vérité
Ce sont les moments qui comptent vraiment. Choisissez le bon moment pour demander un retour d'information. Une critique courante des enquêtes de satisfaction des clients est la suivante : "Je n'ai pas envie de donner mon avis après chaque pet". Un point valable. Par conséquent, ne demandez aux clients un retour d'information qu'aux moments qu'ils jugent importants. N'embêtez pas le client avec une enquête de satisfaction après chaque moment de contact ou pour des achats insignifiants. Faites des choix. Déterminez les "moments de vérité" dans votre prestation de services.

Une fois que vous avez déterminé les "moments de vérité" de votre service, il est important d'envoyer la demande de feedback le plus près possible du moment de contact. En demandant un retour d'information le plus tôt possible après le moment du contact, celui-ci est encore frais dans l'esprit du client et la volonté du client de donner son avis est plus grande. L'envoi de l'enquête de satisfaction de la clientèle deux semaines après le moment du contact est moins fructueux.

Vous voulez d'autres conseils sur la façon d'augmenter les réponses ? Lire ici notre blog avec 20 conseils sur la façon dont vous pouvez faire passer votre réponse au niveau supérieur.

Feeddex fournit à la fois le logiciel, la mise en œuvre et les conseils nécessaires pour mener à bien une étude de satisfaction de la clientèle. Le parcours du client est le point de départ pour déterminer les moments de contact et solliciter le retour du client. Feeddex vous donne un aperçu continu des réactions de vos clients après les moments importants de contact avec eux. Ainsi, l'amélioration de la satisfaction du client et du travail orienté vers le client dans votre organisation reste toujours une priorité.

Veuillez nous contacter à l'adresse service@feeddex.com ou appeler notre bureau au 023 750 57 57.

Dans la deuxième partie de la série de blogs, nous aborderons les questions et réponses les plus fréquentes concernant la satisfaction des employés.