Nuon – Zákazník na prvním místě

Nuon Warmte chce neustále zlepšovat své služby. Skutečnost, že potřeby a přání zákazníka jsou pro to klíčové, zní snadněji, než to je. Protože jak přesně víte, jak zákazník prožíval poskytovanou službu? Podle Nuon Warmte posloucháním pozorně.

Po každé návštěvě poruchy a údržby obdrží zákazníci několik krátkých otázek prostřednictvím takzvaného "průzkumu Feeddex", který shromažďuje a analyzuje odpovědi zákazníků. Výsledek tohoto přístupu: více spokojených zákazníků a méně stížností.


Zdroj: Nuon Heat

"Naším cílem je pomáhat zákazníkům se spolehlivými a udržitelnými řešeními pro teplo a chlad," říká Jan van Twillert, regionální manažer společnosti Almere. Je také zodpovědný za Fault Reporting Post (SMP) a za systém reakce zákazníků Feeddex. "V nepravděpodobném případě, že by se něco nepovedlo, chceme nabídnout adekvátní a rychlý servis, aby zákazník zažil co nejmenší nepříjemnosti. Naše motto není pro nic za nic: 24/7 pro klima a pohodlí."

Podle Maartena Steinebacha, manažera Grid Construction & Operations Heat NL, budujete nejlepší vztah se zákazníkem tím, že skutečně nasloucháte zákazníkovi. "Naši zákazníci mohou posoudit všechny části našich služeb: jak probíhal první telefonický kontakt? Jak probíhala údržba nebo manipulace v případě poruchy? To vede k bodům za zlepšení, ale přinejmenším stejně často ke komplimentům. V konkrétních případech regionální manažer osobně kontaktuje zákazníka. Je skvělé, že naše strategie vedla ke zvýšení spokojenosti zákazníků ve skóre Feeddexu."

V Feeddexu mohou zákazníci kromě bodů za zlepšení také předávat komplimenty o službách Nuon Warmte. Van Twillert: "Rádi vidíme, jak jsou naši zákazníci nadšeni z našich služeb: vždy sdílíme reakce s našimi techniky a od tohoto týdne také prostřednictvím úzkých licích obrazovek, které jsou viditelné pro všechny zaměstnance společnosti Nuon. Pokračuje: "S naším oceněním "Customer Award" jsme do centra pozornosti kolegy, kteří jsou zapojeni do speciálního případu zákazníka nebo s vysokým skóre v Feeddexu. Pozitivní reakce zákazníků jsou nesmírně motivující a díky tomu se naše práce opravdu vyplatí."