Již více než 10 let je Feeddex partnerem pro spokojenost zákazníků Wonen Zuid, bytové společnosti ve středním a jižním Limburgu, která spravuje přibližně 14 000 domů v deseti různých obcích. Mluvíme o spolupráci s Robem Stofbergem (Manager Service Team).
Pro dobré služby nájemcům a udržení spokojenosti nájemců závisí Wonen Zuid na dodavatelích pro různé procesy. Vzpomeňte si například na dodavatele, malířské společnosti a instalatéry ústředního vytápění. Před několika lety Wonen Zuid spolupracoval s více než 200 dodavateli na procesu žádosti o opravu a mutace. "To ztěžuje komunikaci, složitou administrativu a vidíte velké rozdíly ve spokojenosti zákazníků s těmito dodavateli," říká Rob Stofberg. "Chtěli jsme tento proces usnadnit, vyjasnit, zjednodušit, zlevnit a zrychlit prostřednictvím řetězové spolupráce."
Pro dobré služby nájemcům a udržení spokojenosti nájemců závisí Wonen Zuid na dodavatelích pro různé procesy. Vzpomeňte si například na dodavatele, malířské společnosti a instalatéry ústředního vytápění. Před několika lety Wonen Zuid spolupracoval s více než 200 dodavateli na procesu žádosti o opravu a mutace. "To ztěžuje komunikaci, složitou administrativu a vidíte velké rozdíly ve spokojenosti zákazníků s těmito dodavateli," říká Rob Stofberg. "Chtěli jsme tento proces usnadnit, vyjasnit, zjednodušit, zlevnit a zrychlit prostřednictvím řetězové spolupráce."
Wonen Zuid poté vypsal výběrové řízení a následně vybral čtyři hlavní dodavatele. Samozřejmě, že to trvalo zvyknout si na všechny strany, protože "tam, kde dodavatelé poprvé obdrželi několik set až tisíc žádostí o opravu za rok, tito dodavatelé nyní náhle obdrželi 4000. Najednou dostali na hlavu mnohem větší objem," říká Rob, "a samozřejmě na to nejste připraveni najednou."
Měsíční konzultace s dodavateli
Za účelem zlepšení spolupráce v řetězci mezi Společností Wonen Zuid a dodavateli a sdílení zkušeností se Wonen Zuid každý měsíc setkává s partnery řetězce. Na těchto setkáních jsou mimo jiné diskutovány údaje o spokojenosti zákazníků a identifikovány body pro zlepšení.
"Na základě výsledků v měřicích bodech cesty zákazníka, kterými zákazník prochází s námi, když prochází požadavkem na opravu, identifikujeme okamžiky, kdy je potřeba zlepšení. Pracujeme ze dvou proudů, první se zaměřením na krátkodobé akce zvládnutelné velikosti. Druhý proud se zaměřuje na otázky, které vyplývají z naší vize řetězové spolupráce, jako jsou systémové integrace a intenzivní, čestné formy spolupráce."
"Na základě výsledků v měřicích bodech cesty zákazníka, kterými zákazník prochází s námi, když prochází požadavkem na opravu, identifikujeme okamžiky, kdy je potřeba zlepšení. Pracujeme ze dvou proudů, první se zaměřením na krátkodobé akce zvládnutelné velikosti. Druhý proud se zaměřuje na otázky, které vyplývají z naší vize řetězové spolupráce, jako jsou systémové integrace a intenzivní, čestné formy spolupráce."
Malé pracovní skupiny
"Pokud existují oblasti pro zlepšení, nejprve vypracujeme řešení v malé pracovní skupině s jedním nebo dvěma dodavateli a otestujeme, zda úprava funguje v praxi," říká Rob. "Pokud se ukáže, že to funguje, budeme informovat ostatní dodavatele během měsíční konzultace a zavedeme nové pracovní metody v celém řetězci."
Můžete uvést příklad?
"Ano, zpětná vazba od zákazníků ukázala, že jsme si vedli špatně. Vezměme si například nájemce, který volá po žádosti o opravu. Očekává pochopení a to, že mu bude rychle pomoženo. Dříve, po přijetí, servisní tým Wonen Zuid udělal zákazníkovi pracovní úkol pro partnera řetězce a poté kontaktoval nájemce, aby si domluvil schůzku. Někdy trvalo několik dní, než byl nájemce zavolán zpět," říká Rob, "takže nám nájemce někdy zavolal zpět dvakrát nebo třikrát, že ještě nebyla provedena žádná schůzka". To muselo a mohlo být lepší. "Nyní zajišťujeme, že při přijetí požadavku na opravu okamžitě vyplníme pracovní příkaz a okamžitě převedeme zákazníka na partnera řetězce. Tímto způsobem je nájemci pomáháno mnohem rychleji. Poprvé jsme to vyzkoušeli s jedním dodavatelem. Díky tomuto přístupu dodavatel během několika měsíců výrazně zlepšil své skóre spokojenosti zákazníků. V loňském roce to stále viselo někde na dně, ale teď jsou jedním z předních běžců."
"Ano, zpětná vazba od zákazníků ukázala, že jsme si vedli špatně. Vezměme si například nájemce, který volá po žádosti o opravu. Očekává pochopení a to, že mu bude rychle pomoženo. Dříve, po přijetí, servisní tým Wonen Zuid udělal zákazníkovi pracovní úkol pro partnera řetězce a poté kontaktoval nájemce, aby si domluvil schůzku. Někdy trvalo několik dní, než byl nájemce zavolán zpět," říká Rob, "takže nám nájemce někdy zavolal zpět dvakrát nebo třikrát, že ještě nebyla provedena žádná schůzka". To muselo a mohlo být lepší. "Nyní zajišťujeme, že při přijetí požadavku na opravu okamžitě vyplníme pracovní příkaz a okamžitě převedeme zákazníka na partnera řetězce. Tímto způsobem je nájemci pomáháno mnohem rychleji. Poprvé jsme to vyzkoušeli s jedním dodavatelem. Díky tomuto přístupu dodavatel během několika měsíců výrazně zlepšil své skóre spokojenosti zákazníků. V loňském roce to stále viselo někde na dně, ale teď jsou jedním z předních běžců."
"Skóre spokojenosti zákazníků je rozhodujícím faktorem pro náš výběr dodavatele."
Poskytnutí přístupu dodavatelům k jejich výsledkům
"Skóre spokojenosti zákazníků se stalo rozhodujícím faktorem ve spolupráci s dodavateli," pokračuje Rob. "To je důvod, proč si myslím, že je nezbytné, abyste dodavatelům poskytli přístup k jejich vlastním skóre spokojenosti, aby se také cítili více zapojeni a zodpovědní." Feeddex pak zajistil, že samotní dodavatelé mají v reálném čase přístup k výsledkům, které jsou pro ně důležité. "Na řídicím panelu mohou dodavatelé porovnat výsledky a porovnat je s ostatními dodavateli."
Přísnější skóre spokojenosti
"Když jsme zahájili řetězovou spolupráci, byli jsme ještě méně přísní v dodržování cílů spokojenosti zákazníků, které jsme si stanovili. Pak jsme předpokládali, že každý dodavatel musí mít alespoň 7,5. Pokud se občas nepodařilo dosáhnout 7.5, diskutovalo se o tom a byla také přijata opatření, ale hlavní důraz byl stále kladen na témata, jako jsou: cena, interní manipulace a vzájemná efektivita. Mysleli jsme zevnitř řetězce spolupráce ven.
To se nyní změnilo. Laťka pro rok 2021 je nastavena na 8. Pokud dodavatel tento cíl nesplní, musí být předložen plán zlepšení s akcemi. Řetězový partner má pak dohodnutý čas na opětovné splnění standardu. Pokud v rámci dohodnutých podmínek nedosáhne nadstandardní skóre, je ukončení spolupráce jednou z možných sankcí. Také se striktně díváme na naši vlastní roli v řetězci. Je to naše společná odpovědnost a výkon."
To se nyní změnilo. Laťka pro rok 2021 je nastavena na 8. Pokud dodavatel tento cíl nesplní, musí být předložen plán zlepšení s akcemi. Řetězový partner má pak dohodnutý čas na opětovné splnění standardu. Pokud v rámci dohodnutých podmínek nedosáhne nadstandardní skóre, je ukončení spolupráce jednou z možných sankcí. Také se striktně díváme na naši vlastní roli v řetězci. Je to naše společná odpovědnost a výkon."
O spolupráci se společností Feeddex
"Spolupráci se společností Feeddex vnímám jako velmi příjemnou. Když se podívám na trh, Feeddex se odlišuje flexibilitou a myšlením. Například dotazník musí být také možné přizpůsobit KPI, které máme jako Wonen Zuid. Naše cíle a KPI jsou pro přístup společnosti Feeddex klíčové a studie také jdou s dobou. Musím se jen na něco zeptat, jinak budou přemýšlet spolu se mnou a hledat řešení. Je také hezké vidět, že produkty Feeddex se nadále vyvíjejí, jako jsou zprávy dodavatelů."