Depuis plus de 10 ans, Feeddex est le partenaire en matière de satisfaction de la clientèle de Wonen Zuid, l'association de logement du centre et du sud du Limbourg qui gère environ 14 000 logements dans dix communes différentes. Nous parlons de la collaboration avec Rob Stofberg (Manager Service Team).
Afin de fournir un bon service aux locataires et de les maintenir satisfaits, Wonen Zuid dépend de fournisseurs pour divers processus. Pensez par exemple aux entrepreneurs, aux peintres et aux installateurs de chauffage. Il y a quelques années, Wonen Zuid travaillait encore avec plus de 200 contractants dans le cadre du processus de demande de réparation et de mutation. Il en résulte une communication difficile, une administration complexe et de grandes différences dans la satisfaction des clients vis-à-vis de ces fournisseurs", explique Rob Stofberg. Nous voulions rendre ce processus plus facile, plus clair, moins cher et plus rapide grâce à une coopération en chaîne.
Afin de fournir un bon service aux locataires et de les maintenir satisfaits, Wonen Zuid dépend de fournisseurs pour divers processus. Pensez par exemple aux entrepreneurs, aux peintres et aux installateurs de chauffage. Il y a quelques années, Wonen Zuid travaillait encore avec plus de 200 contractants dans le cadre du processus de demande de réparation et de mutation. Il en résulte une communication difficile, une administration complexe et de grandes différences dans la satisfaction des clients vis-à-vis de ces fournisseurs", explique Rob Stofberg. Nous voulions rendre ce processus plus facile, plus clair, moins cher et plus rapide grâce à une coopération en chaîne.
Wonen Zuid a ensuite lancé un appel d'offres et sélectionné quatre entrepreneurs principaux. Bien entendu, il a fallu que toutes les parties s'y habituent, car "alors que les entrepreneurs recevaient quelques centaines à un millier de demandes de réparation par an, ils en reçoivent soudainement 4 000". Ils ont soudainement dû faire face à un volume beaucoup plus important", explique Rob, "et bien sûr, on ne s'adapte pas à tout cela d'un seul coup.
Consultations mensuelles avec les contractants
Pour améliorer la coopération dans la chaîne entre Wonen Zuid et les entrepreneurs et pour partager les expériences, Wonen Zuid organise des réunions mensuelles avec les partenaires de la chaîne. Lors de ces réunions, les chiffres de la satisfaction des clients sont discutés et les points à améliorer sont identifiés.
Sur la base des résultats des points de mesure du parcours client qu'un client traverse avec nous lorsqu'il fait une demande de réparation, nous identifions les moments où une amélioration est nécessaire. Nous travaillons à partir de deux courants, le premier se concentrant sur les actions à court terme d'une taille gérable. Le deuxième courant se concentre sur les questions qui découlent de notre vision de la coopération en chaîne, telles que les intégrations de systèmes et les formes intensives et intégratives de coopération.
Sur la base des résultats des points de mesure du parcours client qu'un client traverse avec nous lorsqu'il fait une demande de réparation, nous identifions les moments où une amélioration est nécessaire. Nous travaillons à partir de deux courants, le premier se concentrant sur les actions à court terme d'une taille gérable. Le deuxième courant se concentre sur les questions qui découlent de notre vision de la coopération en chaîne, telles que les intégrations de systèmes et les formes intensives et intégratives de coopération.
Petits groupes de travail
S'il y a des points à améliorer, nous élaborons d'abord une solution au sein d'un petit groupe de travail avec un ou deux contractants et nous testons si le changement fonctionne dans la pratique", explique Rob. S'il s'avère que cela fonctionne, nous en informons les autres entrepreneurs lors de la réunion mensuelle et introduisons la nouvelle méthode de travail dans toute la chaîne.
Pouvez-vous donner un exemple ?
Oui, les commentaires des clients ont montré que nous avons obtenu de mauvais résultats en ce qui concerne la prise de rendez-vous. Pensez, par exemple, à un locataire qui appelle pour demander des réparations. Il attend de la compréhension et une aide rapide. Auparavant, après l'admission, l'équipe de service de Wonen Zuid établissait un ordre de travail pour le partenaire de la chaîne, puis contactait le locataire pour fixer un rendez-vous. Il fallait parfois plusieurs jours avant que le locataire ne soit rappelé", explique Rob, "il arrivait donc que le locataire nous rappelle deux ou trois fois pour dire qu'un rendez-vous n'avait toujours pas été fixé. Cela devait et pouvait être mieux. Désormais, nous veillons à ce que, lors de la réception d'une demande de réparation, nous remplissions immédiatement un ordre de travail et transmettions le client au partenaire de la chaîne. De cette façon, le locataire est aidé beaucoup plus rapidement. Nous avons d'abord essayé cela avec un entrepreneur. Grâce à cette approche, l'entrepreneur a fortement amélioré son score de satisfaction client en quelques mois. L'année dernière, elle était en queue de peloton, mais aujourd'hui elle est l'un des leaders.
Oui, les commentaires des clients ont montré que nous avons obtenu de mauvais résultats en ce qui concerne la prise de rendez-vous. Pensez, par exemple, à un locataire qui appelle pour demander des réparations. Il attend de la compréhension et une aide rapide. Auparavant, après l'admission, l'équipe de service de Wonen Zuid établissait un ordre de travail pour le partenaire de la chaîne, puis contactait le locataire pour fixer un rendez-vous. Il fallait parfois plusieurs jours avant que le locataire ne soit rappelé", explique Rob, "il arrivait donc que le locataire nous rappelle deux ou trois fois pour dire qu'un rendez-vous n'avait toujours pas été fixé. Cela devait et pouvait être mieux. Désormais, nous veillons à ce que, lors de la réception d'une demande de réparation, nous remplissions immédiatement un ordre de travail et transmettions le client au partenaire de la chaîne. De cette façon, le locataire est aidé beaucoup plus rapidement. Nous avons d'abord essayé cela avec un entrepreneur. Grâce à cette approche, l'entrepreneur a fortement amélioré son score de satisfaction client en quelques mois. L'année dernière, elle était en queue de peloton, mais aujourd'hui elle est l'un des leaders.
Le score de satisfaction des clients est un facteur décisif dans notre sélection des contractants".
Donner aux fournisseurs l'accès à leurs résultats
Le score de satisfaction du client est devenu un facteur déterminant dans la coopération avec les entrepreneurs", poursuit Rob. C'est pourquoi je pense qu'il est essentiel de permettre aux entrepreneurs eux-mêmes d'accéder à leurs propres notes de satisfaction, afin qu'ils se sentent également plus impliqués et responsables". Feeddex a ensuite veillé à ce que les entrepreneurs eux-mêmes aient accès en temps réel aux résultats qui leur importent. Dans le tableau de bord, les entrepreneurs peuvent comparer et étalonner les résultats avec d'autres entrepreneurs.
Plus stricte sur les notes de satisfaction
Lorsque nous avons commencé la coopération en chaîne, nous étions encore moins stricts quant au respect des objectifs de satisfaction des clients que nous avions fixés. Nous avons ensuite supposé que chaque entrepreneur devait obtenir un score d'au moins 7,5. Si, à l'occasion, le 7,5 n'était pas atteint, cela faisait l'objet d'une discussion et des mesures étaient prises, mais l'accent était surtout mis sur des sujets tels que le prix, le traitement interne et l'efficacité mutuelle. Nous avons pensé de l'intérieur de la coopération de la chaîne vers l'extérieur.
Cela a maintenant changé. L'objectif pour 2021 est un 8. Si un entrepreneur n'atteint pas cet objectif, un plan d'amélioration avec des actions doit être soumis. Le partenaire de la chaîne dispose alors d'un délai convenu pour atteindre à nouveau la norme. S'il ne parvient pas à obtenir un score supérieur à la norme dans les conditions convenues, la fin de la coopération est l'une des sanctions possibles. Ce faisant, nous examinons aussi strictement notre propre rôle au sein de la chaîne. C'est notre responsabilité et notre performance communes.
Cela a maintenant changé. L'objectif pour 2021 est un 8. Si un entrepreneur n'atteint pas cet objectif, un plan d'amélioration avec des actions doit être soumis. Le partenaire de la chaîne dispose alors d'un délai convenu pour atteindre à nouveau la norme. S'il ne parvient pas à obtenir un score supérieur à la norme dans les conditions convenues, la fin de la coopération est l'une des sanctions possibles. Ce faisant, nous examinons aussi strictement notre propre rôle au sein de la chaîne. C'est notre responsabilité et notre performance communes.
À propos de la coopération avec Feeddex
Je trouve la coopération avec Feeddex très agréable. Si je regarde le marché, Feeddex se distingue dans le domaine de la flexibilité et de la réflexion. Par exemple, il doit être possible d'adapter un questionnaire aux indicateurs clés de performance que nous avons en tant que Wonen Zuid. Nos objectifs et nos indicateurs clés de performance sont au cœur de l'approche de Feeddex et les enquêtes évoluent également avec le temps. Il suffit que je pose une question pour qu'ils réfléchissent avec moi et cherchent une solution. Il est également agréable de constater que les produits Feeddex continuent de se développer, comme les rapports des fournisseurs.