Feeddex travaille avec Donatus Insurance depuis 2015, date à laquelle ils ont mené leur première enquête de satisfaction client. Donatus est l'assureur néerlandais qui adapte entièrement son offre d'assurance et ses activités commerciales aux besoins des propriétaires d'églises et de monuments. Pour vérifier que tout fonctionne toujours aussi bien, nous réalisons régulièrement une enquête de satisfaction pour Donatus auprès de plus de 7 000 membres.
Le score de promoteur net a augmenté de manière significative depuis 2015.
Le Net Promoter Score (NPS) est un élément important de la mesure des relations pour Donatus. Le NPS est un outil simple mais puissant pour mesurer la fidélité des clients à l'aide d'une seule question. Le NPS est la différence entre le pourcentage de clients qui recommandent activement (avec un 9 ou un 10) et le pourcentage de ceux qui ne recommandent pas (avec un 6 ou moins).
En 2015, Donatus avait un NPS de 42 et maintenant Donatus a un NPS de 47. Le nombre de clients faisant activement la promotion de Donatus a augmenté de manière significative. Pas moins de 52% des personnes interrogées donnent désormais à Donatus un 9 ou un 10 ! En outre, le pourcentage de membres ayant attribué une note de 6 ou moins à Donatus est resté de 5 %. Par rapport aux autres assureurs, un NPS de 47 est très élevé et constitue un très bon score.
Tirer des enseignements des réactions des clients
Bien sûr, il est important de faire le point sur la façon dont les membres apprécient leur expérience actuelle avec l'organisation, en les interrogeant sur le NPS, par exemple. Il est agréable de recevoir des compliments, mais vous pouvez en fait apprendre des commentaires dont les membres sont moins satisfaits.
Le système Feeddex est très convivial et permet de réaliser toutes sortes d'analyses des résultats", explique Alphons van der Voorn, PDG de Donatus. Par exemple, nous avons pu facilement retrouver les membres les moins satisfaits qui ont indiqué que nous pouvions les contacter, et nous avons nous-mêmes appelé un certain nombre d'entre eux en tant que conseil d'administration. C'était très apprécié.
Les organisations performantes axées sur le client sont à l'écoute de ses réactions, y donnent suite et en font profiter leurs clients. Donatus aussi. Dans le magazine Donatus Dichterbij, l'organisation communique à ses membres les points à améliorer : fréquence des contacts (proactifs et réactifs), clarté des conditions de la police et de la prime par rapport aux risques couverts. Il faut du courage pour communiquer à l'extérieur ce que l'on apprend des réactions des clients, mais cela apporte beaucoup. Cela montre que vous prenez les commentaires des clients au sérieux et que vous en faites quelque chose.
Le système Feeddex est très convivial et permet de réaliser toutes sortes d'analyses des résultats", explique Alphons van der Voorn, PDG de Donatus. Par exemple, nous avons pu facilement retrouver les membres les moins satisfaits qui ont indiqué que nous pouvions les contacter, et nous avons nous-mêmes appelé un certain nombre d'entre eux en tant que conseil d'administration. C'était très apprécié.
Les organisations performantes axées sur le client sont à l'écoute de ses réactions, y donnent suite et en font profiter leurs clients. Donatus aussi. Dans le magazine Donatus Dichterbij, l'organisation communique à ses membres les points à améliorer : fréquence des contacts (proactifs et réactifs), clarté des conditions de la police et de la prime par rapport aux risques couverts. Il faut du courage pour communiquer à l'extérieur ce que l'on apprend des réactions des clients, mais cela apporte beaucoup. Cela montre que vous prenez les commentaires des clients au sérieux et que vous en faites quelque chose.
Les membres évaluent Donatus avec une moyenne de 8,1
Les chiffres sont clairs. Les membres donnent à Donatus une moyenne de 8,1. Une marque dont ils peuvent être très fiers et qu'ils s'efforcent d'obtenir en permanence. Le personnage ne tombe pas du ciel. C'est la moyenne de 2586 critiques.
En particulier, la satisfaction à l'égard du remboursement des primes, la rapidité des paiements des sinistres et la qualité du service obtiennent tous un score de 8,8 très élevé ! Ce n'est pas un hasard si ce sont trois des valeurs importantes de Donat.
En particulier, la satisfaction à l'égard du remboursement des primes, la rapidité des paiements des sinistres et la qualité du service obtiennent tous un score de 8,8 très élevé ! Ce n'est pas un hasard si ce sont trois des valeurs importantes de Donat.
Travaillez-vous également avec une mesure de la relation ?
Feeddex fournit à la fois le logiciel, la mise en œuvre et les conseils nécessaires pour mener à bien une étude de satisfaction de la clientèle. Avec Feeddex, vous disposez d'un aperçu permanent des réactions de vos clients après les moments importants de contact avec eux. L'amélioration de la satisfaction du client et du travail axé sur le client dans votre organisation restera toujours une priorité.
Veuillez nous contacter à l'adresse service@feeddex.com ou appeler notre bureau au 023 212 38 00.
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