Pas de clients heureux sans employés heureux
Les employés constituent la force la plus importante de toute organisation. Des employés satisfaits augmentent la satisfaction des clients, et des clients satisfaits sont la base d'une entreprise saine. Dans le livre The Service Profit Chain - How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value (1997) de James L. Hesket, professeur à Harvard, il est démontré que la satisfaction des clients et des employés[...]