Les collaborateurs constituent la force motrice de toute organisation. Des collaborateurs satisfaits augmentent la satisfaction des clients, et des clients satisfaits sont la base d'une gestion d'entreprise saine. Dans son ouvrage intitulé The Service Profit Chain – How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value (1997), le professeur James L. Hesket de Harvard démontre que la satisfaction des clients et des employés est un facteur déterminant pour la rentabilité et la croissance du chiffre d'affaires des entreprises.
Le modèle de la chaîne de profit des services
La fidélité des clients : la variable numéro un pour la rentabilité et la croissance du chiffre d'affaires
La chaîne de profit des services a été développée sur la base d'analyses d'organisations de services performantes. Cette « chaîne » comporte plusieurs maillons successifs, dont le résultat final est que la fidélité des clients est la variable numéro un pour la croissance et la rentabilité. En bref, si vous avez plus de « fans » que vos concurrents, vous allez vous développer. On les appelle aussi les promoteurs de votre entreprise, car la fidélité des clients est une conséquence directe de leur satisfaction. Plus la satisfaction des clients est élevée, plus les chances de réachat, de vente incitative et de vente croisée sont grandes.
Les enquêtes de satisfaction client vous permettent de mieux comprendre le niveau de satisfaction et de fidélité de vos clients et d'identifier les points à privilégier pour améliorer la satisfaction et la fidélité client (NPS).
Les enquêtes de satisfaction client vous permettent de mieux comprendre le niveau de satisfaction et de fidélité de vos clients et d'identifier les points à privilégier pour améliorer la satisfaction et la fidélité client (NPS).
Améliorer la proposition de valeur
Employé : moteur important de la satisfaction client
Pour augmenter la satisfaction client, il ne faut pas seulement se concentrer sur les ajustements à apporter au produit ou au service fourni et aux processus, mais aussi sur les collaborateurs. En effet, dans de nombreux contacts avec la clientèle, ce sont les collaborateurs qui déterminent si l'expérience client sera positive (ou négative). Réfléchissez donc bien à la manière dont vos collaborateurs peuvent faire la différence dans les contacts avec la clientèle. L'attention personnelle, la proactivité, la réflexion et l'expertise sont des points importants à cet égard.
Afin de comprendre dans quelle mesure le client est satisfait du service fourni par l'employé, il est important d'inclure la satisfaction à l'égard de l'employé dans l'enquête de satisfaction client. Sur la base des résultats, vous pouvez montrer aux employés ce qui est important pour les clients, ce qui fonctionne bien et moins bien, et les coacher sur la manière d'améliorer les contacts avec les clients.
Afin de comprendre dans quelle mesure le client est satisfait du service fourni par l'employé, il est important d'inclure la satisfaction à l'égard de l'employé dans l'enquête de satisfaction client. Sur la base des résultats, vous pouvez montrer aux employés ce qui est important pour les clients, ce qui fonctionne bien et moins bien, et les coacher sur la manière d'améliorer les contacts avec les clients.
Fidélité des employés pour améliorer la proposition de valeur
La satisfaction des employés est importante pour la motivation
Pour que les employés soient prêts à donner le meilleur d'eux-mêmes dans le service à la clientèle, il est important de veiller à ce qu'ils prennent plaisir à travailler.
Une enquête de satisfaction des employés vous permet de déterminer dans quelle mesure les employés prennent plaisir à travailler au sein de l'organisation, leur niveau de loyauté et les points qui les satisfont. Elle vous donne également un aperçu des points à améliorer pour accroître la satisfaction et la loyauté des employés.
Une enquête de satisfaction des employés vous permet de déterminer dans quelle mesure les employés prennent plaisir à travailler au sein de l'organisation, leur niveau de loyauté et les points qui les satisfont. Elle vous donne également un aperçu des points à améliorer pour accroître la satisfaction et la loyauté des employés.
Vous souhaitez également connaître le niveau de satisfaction actuel de vos collaborateurs et/ou clients ?
Feeddex vous aide volontiers à y voir plus clair. Nous sommes votre guichet unique et votre partenaire de collaboration. Nous disposons des outils, des connaissances et des logiciels nécessaires pour mener une enquête indépendante sur la satisfaction des employés et des clients.
Vous souhaitez connaître la situation actuelle de votre organisation ? L'évaluation initiale de Feeddex est un moyen simple et efficace de commencer. Si vous souhaitez lancer une enquête de satisfaction auprès de vos employés et/ou de vos clients, ou si vous avez des questions à ce sujet, veuillez contacter notre responsable du service clientèle : Claire Schmitz.
✉ claireschmitz@feeddex.com
📱 06 86 80 87 87
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